基于公共人文服務理念的圖書館管理與服務創新研究

摘要：文章指出公共人文服務理念是圖書館管理與服務的核心價值，具體體現在“以人為本”的服務方式、以用戶個性化需求為導向的館藏建設、以人文關懷為基點的建筑設計、以信息公平獲取為目標的資源體系建設。闡述了當代圖書館管理與服務創新應遵循的原則，包括讀者平等原則、人本管理原則、人性化服務原則。并從人文風氣、制度體系、服務機制角度探究了圖書館管理與服務創新的具體舉措。

關鍵詞：公共人文服務理念;圖書館管理;服務;路徑

中圖分類號：G251.3;G252??? 文獻標識碼：A??? 文章編號：2095-5707（2020）05-0052-03

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2020.05.012

Abstract： The article pointed out that the concept of public humanistic service is the core value of library management and service， which is embodied in human-oriented service method， collection construction guided by the individual needs of users， architectural design based on humanistic care， and goal of fair access to information resource system construction. It also explained the principles that should be followed in innovation of contemporary library management and service， including the principle of reader equality， principle of human-oriented management， and principle of humanistic service， and explored the specific measures of innovation of library management and service from the perspectives of humanities， institutional systems， and service mechanisms.

Key words： concept of public humanistic service; library management; service; path

圖書館是社會文明快速發展的產物，既滿足社會文化需求，也幫助人們保護社會文化遺產，承擔著社會教育、信息資源保存、文化交流、文化傳播的社會職能。圖書館在發揮社會職能的過程中，不僅要注重自身的服務能力，還要秉持公共人文服務理念，即堅持“讀者至上”的原則，熱愛讀者、維護讀者、服務讀者，根據讀者需求提供資源和服務[1]。隨著科學技術的發展，信息資源的獲取更加便利，越來越多的讀者借助互聯網平臺、智能工具快速獲取信息資源，這給圖書館社會功能的發揮帶來了挑戰。這就要求圖書館在社會服務過程中要將

第一作者：連艷英，E-mail： pufu585316687@163.com

公共人文服務理念融入其中，打造自身文化優勢，弘揚人文理念，提高讀者服務滿意度，提升在讀者心中的位置。圖書館需要了解公共人文理念的內涵，逐步將公共人文理念融入到自身的管理和服務中，樹立“讀者至上”、公平服務、人性關懷的理念，實現管理和服務上的創新，吸引更多讀者，實現圖書館事業的可持續發展[2]。

1? 圖書館公共人文服務理念的具體體現

1.1? “以人為本”的服務方式

當代圖書館踐行公共人文服務理念的一項重要舉措，就是在服務體系建設過程中融入“以人為本”的思想，讓圖書館為讀者提供的各類服務具有人文精神的內涵。“以人為本”服務方式的呈現，需要圖書館具備高素質的圖書館員、先進的技術和符合讀者需求的館藏資源結構[3]。圖書館在服務過程中要考慮如何提升讀者服務的便利性，最大程度地為讀者獲取閱讀資源創造有利條件。這需要圖書館在考慮讀者閱讀需求的前提下，本著公平服務的原則，按照讀者的內在需求和行為方式組織服務模式。如圖書館根據讀者內在需求推出的互助閱讀服務、社區信息服務、閱讀資源獲取指導服務等。這些服務方式以讀者需求為出發點，更容易拉近與讀者的距離，獲得讀者青睞。讀者在享受圖書館服務的過程中能感受到圖書館濃厚的人文關懷，與圖書館形成良好的互動關系。

1.2? 以用戶個性化需求為導向的館藏建設

圖書館館藏建設主要包括資源結構、資源內容2個方面。公共人文服務理念與圖書館管理服務的深度融合，使圖書館的資源布局更為合理，在深入了解讀者需求的前提下，逐步使用信息技術實現圖書管理、儲藏、借閱一體化，使用合理的信息資源篩選手段將書籍分類，幫助讀者節約選書的時間。同時，圖書館利用計算機技術編制了圖書借閱目錄，讀者借助計算機系統查找所需書籍，可大大節省時間。

1.3? 以人文關懷為基點的建筑設計

圖書館作為重要的公共文化服務機構，是讀者學習、交流的場所。圖書館應在充分考慮讀者需求的前提下，讓建筑設計更多體現出人與自然和諧發展的理念[4]。圖書館建筑設計體現出公共人文服務理念，本質上是要展現出人文價值，建筑風格要符合讀者的需求，要兼具實用性和審美功能，使讀者一進入圖書館就能感受到良好的文化風氣，具有良好的精神享受。圖書館建筑空間要以全開放式的格局為基礎，注重結合讀者的需求，裝飾風格也要體現出對讀者的人文關懷，要考慮到特殊讀者群的需求，打造無障礙設施，使各類讀者都能感受到圖書館的公共人文風氣。

1.4? 以信息公平獲取為目標的資源體系建設

圖書館具有豐富的館藏資源，從圖書文獻、電子資料到文獻數據庫。傳統圖書館在信息資源獲取和使用方面保持著獨立性，隨著互聯網的普及，圖書館之間形成了館際互借、資源共享的新模式，不同種類的數據資源能在不同圖書館之間實現高效流通。因此，圖書館更加重視讀者獲取信息資源的公平性，當讀者在使用圖書館過程中產生了某方面的資源需求，圖書館會通過館際互借或資源共享的方式為讀者快速查詢信息資源，滿足讀者的需求。在此基礎上，圖書館以信息公平獲取為目標建設資源體系，使讀者快速、便捷地獲取信息資源。

2? 基于公共人文服務理念的圖書館管理與服務創新遵循的原則

公共人文服務理念是圖書館實現可持續發展的核心，由此也決定了圖書館實現管理與服務創新需要遵循讀者平等原則、人本管理原則和人性化服務原則。

2.1? 讀者平等原則

圖書館作為面向讀者開放的信息資源中心，是以滿足讀者需求、為讀者提供高質量閱讀服務為宗旨的服務機構。圖書館實現發展的基本前提是關注全體讀者，以滿足讀者需求作為開展讀者工作的基礎[5]。因此，圖書館必須保障每位讀者使用圖書館的基本權利，讓每個讀者在使用圖書館過程中都能有所收獲，從而實現圖書館事業的長久發展。

2.2? 人本管理原則

館員作為服務的主體，在面對讀者多元化的需求時，會遇到困難，這就難免使館員在后續服務過程中產生厭倦心理，甚至引發負面情緒，造成服務效果下降。由此，圖書館要堅持人性化管理的原則，考慮館員的工作壓力、心理因素、崗位職責、內在需求，采用彈性工作時間制、輪崗制緩解館員的工作壓力，給予人性化關懷，使館員能以穩定的心態、積極的態度、良好的作風服務讀者。

2.3? 人性化服務原則

讀者的學習需求、思維方式總是受到文化環境的影響，因而讀者享受圖書館提供服務的過程是人性化溝通交流的過程。這也就要求圖書館要切實考慮到讀者的人性化需求，秉持人性化服務的原則，更多關注讀者的生存狀態、文化需求及信息資源獲取情況，尊重讀者的個性化選擇、精神意愿，在服務過程中充分體現人性化理念，塑造良好的人文環境，使讀者在使用圖書館過程中能深刻感受到圖書館給予的人性化關懷。

圖書館踐行的人性化服務原則除了體現在圖書館面向讀者服務的過程中，還體現在閱讀空間建設中。圖書館作為重要的社會文化服務機構，不僅要為讀者獲取學習資源提供專門的教室，使讀者能借助閱讀學習空間進行學習，而且還要加強學習活動室、學術報告廳等基礎設施的建設，使讀者在使用圖書館過程中能夠借助圖書館提供的各種基礎設施快速學習知識[6]。同時，在服務過程中，館員的服務態度、服務方式、語言及行為表現對讀者的心理有著重要的影響。因此，圖書館要重視對館員的培養，讓館員在服務過程中保持人性化服務方式，根據讀者的不同需求，為讀者有效服務。

3? 基于公共人文服務理念的圖書館管理與服務創新的具體舉措

圖書館雖然在館藏資源結構、資源共享、信息獲取等方面融入了公共人文服務理念，并取得了一定成效，但是在讀者服務、人本管理、服務理念方面還有所欠缺，這需要圖書館普及人文服務理念、建立人性化的管理制度、構建以讀者為中心的服務機制。

3.1? 普及人文理念，構建良好的人文風氣

普及人文理念，使圖書館內部擁有良好的文化風氣是圖書館管理與服務創新必須要踐行的措施。這就需要圖書館在服務過程中具備濃厚的人文意蘊、人文氛圍，在服務過程中給予讀者人文關懷，讓讀者深刻感受到圖書館服務中的人文精神。圖書館應逐步加強對館員的培訓，通過具體有效的培訓計劃、教育體系逐步提升館員的人文素養。要增強館員服務的主動性，培養自覺意識，在服務中能針對讀者提出的各類問題科學解答、細致解決。如讀者在咨詢館員查找文獻資料時，館員要保持良好的服務態度，當找不到讀者需要的材料時要向讀者抱以歉意，掌握適當的方法平復讀者因無法快速獲得資源而產生的失落感，給予讀者更多的人文關懷。

3.2? 建立人性化的管理制度體系

圖書館作為服務廣大讀者的知識服務機構也要有人性化的管理制度體系。圖書館提供服務的主體是廣大館員，讀者服務工作質量的高低很大程度上也取決于館員，因此需要圖書館構建人性化的管理制度。這需要從招聘、管理、團隊建設3個方面入手，在招聘方面要確定圖書館未來發展目標，通過社會招聘、高校招聘等途徑，擇優錄取;在管理方面，制度指標設置、制度條文編纂都要體現出人性化特點，給予館員人性化關懷，激發館員工作的積極性;在團隊建設方面，要重視具有不同能力特長人才的合理搭配，使各類人才充分發揮優勢，促進圖書館發展。

3.3? 建立以讀者為中心的服務機制

圖書館在服務過程中要建立“以讀者為中心”的服務機制，結合讀者的需求、心理特點、學習預期、成長目標等多方面因素綜合設置。圖書館要關注讀者的生存狀態、發展狀態、生活態度，重視結合讀者需求提供不同的借閱指導項目、服務項目。“以讀者為中心”的服務機制還要建立反饋機制，即能在特定的服務周期獲得讀者的反饋，這樣不僅能及時了解讀者的需求變化情況，還能及時調整服務方式，創新服務模式，使讀者需求得到滿足。

4? 小結

圖書館必須將公共人文服務理念融入到圖書館管理體系、服務制度中，并做好相應的實踐工作，找到公共人文服務理念推動圖書館管理與服務創新要遵循的原則，通過樹立“以人為本”的服務理念、建立人性化管理制度體系、設置以讀者為中心的服務機制等方式，實現圖書館管理與服務的全面創新，促進我國圖書館事業的可持續發展。

參考文獻

[1] 俞德鳳.哈佛大學圖書館人性化服務及啟示[J].圖書情報導刊，2019， 4（12）：15-19.

[2] 劉惠蘭.以人為本，服務讀者——圖書館的人性化服務再思索[J].河南圖書館學刊，2019，39（5）：124-125.

[3] 張樂.圖書館人性化服務分析探究[J].圖書館工作與研究，2017（9）： 71-74.

[4] 聶慧英.中外圖書館人性化服務的比較研究[D].哈爾濱：黑龍江大學， 2017.

[5] 王新雨.面向數字人文的圖書館知識服務模式研究[J].圖書館工作與研究，2019（8）：71-76.

[6] 任平.高校圖書館人文社科學科服務的思考和實踐——以清華大學圖書館哲學學科服務為例[J].圖書情報工作，2018，62（24）：27-35.

（收稿日期：2020-04-11）

（修回日期：2020-04-27;編輯：鄭宏）