商業銀行信用卡業務發展路徑思考

張靖

摘 要：信用卡業務是商業銀行主營業務之一，信用卡也越來越受到廣大消費者的關注與歡迎。隨著近年來商業銀行信用卡業務競爭的加劇，市場的拼殺進入白熱化，商業銀行信用卡業務的發展也面臨巨大的壓力和阻礙。本文就商業銀行信用卡業務的發展路徑和風險防控展開深入探討和分析，對商業銀行信用卡業務的健康發展起到一定的促進作用。

關鍵詞：信用卡業務? 高質量發展? “4+1”抓實

近年來，在調結構、穩增長、防風險的大背景下，商業銀行發力零售業務，紛紛提出“大零售轉型”戰略，積極拓展消費金融業務，信用卡作為消費金融的重要組成部分，成為大零售轉型的排頭兵。信用卡行業發展正由跑馬圈地的激進式規模擴張時代逐步進入精耕細作的存量運營時代，高質量發展成為信用卡業務發展的重要命題。如何順應時代發展要求，有效達成目標，重點在“4+1”的抓實上，“4”即獲客、激活、消費、分期，“1”即風險管理。

一、獲客是信用卡業務的重中之重

客源是信用卡發展的永恒問題，如果不能源源不斷地獲取客戶源，那么信用卡業務的發展就是無源之水，無本之木，而其中新客的獲取更是信用卡業務收入的“活水源頭”。每個商業銀行、每個網點、支行都必須直面這個問題。

商業銀行一般從以下六個方面獲客：一是聯動各級經營單元，從場景、商戶、權益三個維度做好規劃與布局，給客戶充分的辦卡理由，培養客戶的信用卡消費理念，信用卡要很自然地融入客戶的日常生活，而不會成為客戶的一種負擔;二是做好信用卡活動管理，在充分利用統一營銷活動的基礎上，結合本土實際，開展各類吸引眼球的信用卡主題活動，如特惠商圈活動、美食圈活動等，通過建設方便快捷的用卡環境，引導客戶辦卡;三是全力提升存量客戶開發概率，加強綜合營銷，向存量要客戶，如代發工資單位，是重要的批量獲客渠道;四是有計劃、有組織推進線上渠道拓展，注重渠道引流，通過本地知名網站、會員較多的微信公眾號轉鏈接，利用線上推薦辦卡功能，生成營銷二維碼，在微信朋友圈推送，擴大獲客渠道;利用有影響力的網上知名品牌，特別是年輕客群經常消費的商戶，比如唯品會、愛奇藝、蘇寧、美團等，開展特惠活動，由“要我辦卡”到“我要辦卡”轉變;五是通過優質企業上報，爭取上級行利好政策，加強集中外拓力度，定期組織以縣為單位的集中外拓活動，以團辦、批量發卡的方式推進，支撐信用卡規模跨越式發展;六是抓渠道，將第三方轉化成前端營銷力量，如借助中石化渠道、車管所渠道、特約商戶渠道等。

二、進件是增強與客戶互動的良好開端

信用卡進件是指信用卡申請資料的收集和整理。進件過程中需要了解申請人的個人資質情況，其中比較重要的審核項目是客戶收入、資產、工作性質和崗位等，把好進件質量通常需要對信用卡申請人資質的審核，同時也要對信用卡申請人的申請和使用意愿進行把關。信用卡進件質量差，一是可能直接導致商業銀行人力和財力資源上的浪費，產生無用營銷;二是影響客戶體驗，導致客戶失去信心，從心理上排斥辦卡。因此要從兩個方面提高進件質量：一是加強培訓抓前端，提高推廣人員推廣技能和話術技巧，確保前端、后端標準一個樣;二是要嚴格把關，不能把進件初審流于形式，根據工作分工，明確各自要掛鉤的質量指標，并配套相應的激勵和獎罰辦法。

三、激活和消費是奠定商業銀行盈利的基礎

卡辦的再多，不激活、不使用效果等于“0”，前期努力將付之東流。激活首刷是活躍的第一步，有了激活首刷的刺激，才有后續客戶活躍的基礎，才有穩定的收入來源。直至通過引導客戶將信用卡綁定快捷支付，培養客戶的無卡消費支付習慣，信用卡消費的習慣便水到渠成了。

一是要充分運用現有資源，在營銷活動中做好宣傳引導，注重收集比較同業活動，揚長避短，開展有針對性的營銷;二是對存量客戶進行營銷，定期梳理存量未激活客戶，特別是近三個月辦理的未激活客戶，結合營銷活動并配置精美禮品，引導激活;三是根據客群，結合卡產品有目的的推廣，常態化開展客戶活動，以提升客戶的定制體驗為出發點，如針對有車一族開展加油活動，針對青年群體開展積極向上的競技類活動，以生活圈為抓手，與網點周邊商戶形成合作關系，實現資源共享;以節日促銷為抓手，梳理節日，培育“有節過節”、“無節造節”的理念，營造聲勢，集聚人氣，引起客戶的注意力;以物理網點為基地，構建客戶增值服務新體驗;針對不同客群特點，制定親子、夕陽紅、私家車主、健康養生等俱樂部，保證每月統一進行1-2次俱樂部特色活動，做到月月有活動，周周有驚喜;提高信用卡附加值，增強客戶粘度，培養客戶用卡習慣。在引導客戶激活、消費的基礎上，對客戶的消費習慣進行維護和升級，加強覆蓋更多長尾客戶的權益建設。

四、分期成為商業銀行零售業務的重要利潤貢獻點之一

據銀聯數據統計，較年初相比，2019年客戶銀行信用卡手續費收入占比持續提升，達到40%。央行發布的《2019年消費者金融素養調查簡要報告》顯示，在信用卡還款行為方面，分期還款方式，占比達到14%，未來信用卡業務收入的增長貢獻將更多地依賴分期手續費的增長。客戶在獲得緩解財務壓力的便捷的同時，商業銀行的信用卡分期手續費的收入也逐漸成為銀行零售業務的重要利潤貢獻點之一。因此分期業務是信用卡業務的精髓，分期強則信用卡業務收入強。

當前市場上的典型分期業務有汽車消費貸款、車位及家裝分期，以及其他形形色色的家電分期、手機分期、旅游分期、教育分期等。

五、風險管理是信用卡業務健康發展的保障

隨著信用卡發行量逐年遞增和中國消費市場的全面崛起，信用卡業務市場前景一片光明，但其風險也逐步顯現，風險隱患也逐步暴露。合理管控信用卡業務風險，完善信用卡風險防范機制，有助于信用卡業務的健康積極發展。

合理的選擇適合發展信用卡的目標客戶群體。嚴把客戶準入關，是控制信用卡風險的有效措施之一。

加強進件初審管理，優化作業流程。初審人員通過內、外部系統對客戶資質時行論證，企業征信、公積金、社保、114查詢、百度、個人征信、身份證聯網核查、三親照片等等，都可以作為我們對申請人的審核依據，減少信息不對稱，控制風險發生率。

建立長期有效的催收體系。完善催收手段，落實催收工作是控制信用卡業務風險，保證資產質量的最后一道關口。通過建立配套的催收機制和流程，充實催收人員，有效降低不良率，對不良透支進行有效控制。

一是及時發出催收通知。發卡機構在持卡人透支后，采取當天寄發“還款通知書”，當月寄發”對賬單”的形式，告之透支日期和金額。在免息期過后十五日內持卡人仍未歸還透支款的，再發一次“透支催收通知書”。

二是以電話或電子郵件形式催促持卡人還款。一般透支時間超過30天或透支金額超過1000元，發卡機構要及時、反復與持卡人取得聯系，敦促其立即歸還透支款，同時還可與其他聯系人取得聯系，通過其他聯系人催促其還款。

三是上門催促持卡人還款。對大額透支或透支時間超過一個月的，經電話等形式催收而仍未歸還透支款的要派專人上門拜訪，請其歸還透支款。

四是采取必要的止付措施。對于透支后仍不斷使用信用卡、或透支超過一定限額、或透支時間較長的持卡人，應及時停止該卡使用，列人止付名單，或降低額度。

五是充分利用征信和法律手段。對于多次催收，持卡人及其家屬仍無意還款的，列入惡意透支名單，采取法律手段依法起訴催收。

六、加快產品和服務創新

隨著時代的不斷變化，更多新知識、新理念、新產品、新服務層出不窮，這些新事物在很大程度上改變了消費者的需求和要求，為了更好能夠滿足信用卡用戶的需求和要求，商業銀行就必須緊跟時代的步伐，基于用戶的反饋和需求對產品和服務進行創新，這是促進商業銀行信用卡業務良好發展的關鍵。為了能夠使得信用卡業務在創新方面具有針對性和有效性，商業銀行可以利用大數據技術對客戶信息進行整理、分析、研究，以了解不同的客戶群體對信用卡的需求、不滿等，這樣才可以有針對性的進行創新。而作為信用卡業務人員，也需要加強對客戶的問卷調查，以進一步了解不同客戶的需求，進而提出更多滿足客戶需求的特色行業務服務。比如就目前信用卡業務服務而言，很多商業銀行在客戶辦理信用卡時會承諾一些相關的優惠服務，但這些優惠服務很多時候無法得到保障，這就會降低客戶對銀行的信任感。對此，銀行就需要做出創新，對于向客戶承諾的優惠服務不僅要跟蹤落實，同時還可以根據不同的客戶群體提供個性化的優惠服務，年輕人群體可以以吃喝玩樂折扣優惠為主，中老年群體可以以贈送禮品、購物卡為主。為了促進商業銀行信用卡業務的創新發展，銀行要加強對產品服務創新方面的資金投入和技術投入。同時，在信用卡推廣業務過程中，銀行還需要注重對業務人員服務水平的提高，比如加強對業務人員的專業培訓、職業教育、素質培養等，這更有利于提高客戶對信用卡業務的好評度和信任度，進而促進信用卡業務良好發展。

參考文獻

[1]張櫻.2019上半年上市中小銀行信用卡業務解決—拐點來臨，“存量時代”深耕場景.

[2]任贊斌.商業銀行信用卡業務發展現狀及展望[J].環球市場信息導報，2018.