優化門診流程 提高服務質量

梁潔

摘要：門診是醫院醫療服務的重要窗口，其服務水平直接反映出醫院整體的管理水平，是影響患者對醫院滿意度的一個重要因素。怎樣為患者優化就診流程、簡化就診環節、提供高效的服務，是門診管理中首要解決的問題。

關鍵詞：門診流程 優化 信息化 服務水平 有效措施

中大醫院是江蘇省首批三甲醫院，為了最大限度地提高門診服務質量，多年來，門診部一直在積極探索，以信息化為重要手段，通過多元化預約，引入智能叫號系統，提供醫院特色服務等舉措，不斷優化就診流程，提高患者滿意度。

1.以信息化為平臺的門診就診系統

門診管理的核心是建立以信息化、網絡化為支撐，以患者為中心的現代化門診管理模式。我院作為全國十大數字化試點醫院，多年來一直在不斷優化門診信息系統。

1.1 從2013年起，我院開始推行南京市統一使用的南京醫療卡，（此卡為無醫保卡初診的患者辦理），每位患者必須實名辦理就診卡后才能進行掛號、就診、繳費、取藥、檢查、治療等，并且在整個診療過程中不能更改卡上信息，其實質就是充分利用信息技術，通過資源的優化和整合，將患者資料儲存，只要患者掛號后看診，醫生在工作站開出的電子化驗單、檢查、處方等所有信息通過網絡傳輸至相關部門，如：收費、取藥、檢查等窗口，這些窗口通過刷患者的卡（醫保卡或就診卡），全部共享患者信息，提高了工作效率，方便了患者。

1.2 我院在門診一站式服務中心設有專門的辦卡處，患者可持身份證辦理就診卡。所以就診卡是患者在醫院的身份識別卡，可讓患者的就醫體驗更加快捷，醫院系統可將患者診療信息進行有效的歸集管理（遺失就診卡可以補辦，手續和初次辦卡一樣，患者身份證號和姓名匹配后自動關聯，歷史就診信息不會丟失），而我院使用南京市統一的就診卡，節省了患者費用，節約了社會資源。

2.多種形式預約掛號，實現分時段錯峰就診

2.1 針對就診難、看病難的問題，門診采用多種預約掛號形式，盡可能滿足患者需求。包括：電話預約、網絡預約、微信預約、短信預約、現場預約、自助機預約、診間預約、出院復診預約等。不同的患者根據自身不同的情況選擇預約方式，緩解看病難的問題。

2.2 我院率先實行按時間點預約專家號，經過多年實踐證明，這樣的預約方式可將病人看病的時間基本固定在某個時間點上。這樣患者能根據自身需要選擇適合的時間點就診，最大程度地減少了等待就診的時間，極大地方便了患者。

2.3 從2019年年底開始，我院可在預約窗口和“健康格子”APP上預約普通號，這一舉措又進一步緩解了掛號難的問題。

3.先進的智能叫號系統，使就診安全有序

3.1 患者掛完號后來到各個診室，首先需要在分診臺的自助報到機上刷卡進行報到，這樣患者將自動排入候診序列，在刷卡的同時還能看到自己前面還有多少位患者。報完到后，患者在候診區安心等待電腦叫號，可以通過聽語音和看電腦顯示屏，及時了解看診動態，明確自己將在何時就診。

3.2 當天掛號看病并做完檢查后復診的病人還需在報到機上報到，系統將優先喊他的號進行復診。

3.3 對于掛錯號的患者，可直接在護士工作站的電腦上點擊 “換號”，患者將自動進入另一個科的排號候診序列。

先進的智能叫號系統，很好的解決了患者無序就診排隊、醫生工作量的不平衡、以及環境安全衛生等問題。

4.信息化水平升級，患者獲取更方便快捷的服務

隨著信息化技術的不斷提高，患者可以通過門診的各種自助設備或手機獲得更多方便快捷的服務，省時省力。

4.1 門診在各樓層設有多臺自助掛號機、繳費機，患者可以自助掛號、預約、繳費，可憑打印憑條直接就診、取藥和做檢查。

4.2 繳費可使用現金、刷銀行卡、微信和支付寶，患者可根據自身需要自助打印電子發票。

4.3 門診全部使用電子病歷和電子檢查申請單，電子檢查申請單上標注有檢查項目及檢查地點，便與患者明確檢查項目，方便安排檢查流程。

4.4 門診可自助打印抽血和病理報告，自助打印CT、核磁共振的膠片和紙質報告，并且通過掃描二維碼關注公眾號，可在手機里自動推送抽血、CT和核磁共振的電子報告。

5.增加優質醫療供應量，滿足患者對優質資源的最大需求

5.1本院周六全天、周日上午半天門診，極大地滿足了上班人群和學生利用雙休日就診的需求。

5.2醫院開設了PICC、造口門診、兒童保健、法醫門診等專科門診。

5.3心血管科開設了房顫、心衰、心律失常等專病門診;呼吸科開設了肺結節、慢阻肺等專病門診;骨科開設了運動醫學、創傷骨科、肩關節等專病門診;心理精神科開設了失眠、兒少心理、老年心理、婦女心理等專病門診。

5.4介入科、呼吸科、產科等科室開設了多學科聯合會診。

眾多的專科、專病門診，為患者提供了更精準、更優質的醫療服務。

6.多項便民舉措，切實方便于民

6.1醫院設有專門窗口，給現役軍人、持有獻血榮譽證的患者提供優先掛號。

6.2設有專門的預約取號窗口，給預約好的病人提供取號服務。如果患者預約好的專家停號，可調出患者預留的手機號，提前通知患者專家停診。

6.3在一站式服務中心設有優先處置卡。對特殊病人，如：高熱抽搐、行動不便、失血嚴重、心律失常、高齡（>80歲）或其他突發急癥狀況的患者，酌情提供優先處置卡，優先安排掛號、看病、繳費，取藥，做檢查等。

6.4提供共享輪椅，方便行動不便的患者借用。

結論：優化就診流程、改善就醫體驗是一項長期、系統的工程，本院將繼續以實際行動踐行“以人為本”的服務理念，依托先進的信息化技術，尋求醫療服務工作的創新點和突破點，不斷提高患者對門診工作的滿意度，提升醫院的品牌競爭力。

參考文獻：

[1]唐正平. 醫院門診就醫流程的優化. 中國衛生產業. 2016（35）

[2]張培勇，胡松林，胡雅玲. 基于信息化的門診流程優化應用實踐. 醫學信息. 2019（16）

[3]呂俊微，房秀云. 多元化優化門診流程提升服務質量的思考. 世界最新醫學信息文摘. 2019（85）

[4]唐朝斌，楊巧巧. 分診排隊系統在優化門診就醫流程中的作用. 中醫藥管理雜志. 2020（2）