基于卓越績效模式的供應鏈質量管理績效評價研究*

□ 江 天，仲建蘭

(福建農林大學 管理學院，福建 福州 350002)

1 引言

近年來，產品質量問題和產品召回事件頻發。例如，“高田氣囊事件”，僅2019年上半年國內汽車市場共發布召回公告84起，涉及43個品牌的275.29萬輛缺陷汽車。“高田氣囊事件”的發生，其實是零部件供應商的問題，這表明產品質量不僅需要企業內部的質量控制，更需要供應鏈系統的整體質量控制。供應鏈環境下,產品的生產、運輸、分銷和售后服務都是由供應鏈中的成員共同完成，產品質量是由分布在整個供應鏈范圍內的全體成員共同保證和實現。2019年，工業和信息化部印發了《關于促進制造業產品和服務質量提升的實施意見》(工信部科〔2019〕188號)，明確提出要加強供應鏈質量管理，建立完善第二方質量審核制度，提高供應鏈質量水平。因此，如何創新供應鏈質量管理工具以提高產品質量和供應鏈績效，已成為工業界與學術界極為關注的問題。

供應鏈質量管理是集成于供應鏈管理與質量管理的共同研究領域，是質量管理理念、方法在供應鏈環境下的延伸與拓展[1]。一些學者已經將傳統質量管理方法，如質量功能展開、六西格瑪、ISO9000等應用于供應鏈環境下，指出了針對企業內部的質量管理工具在供應鏈中依然有效，并提出了相關的研究框架。供應鏈環境下，各節點企業的運作戰略需要動態可調節性，要實現卓越績效，就必須對現有的質量管理方法進行不斷總體評價及持續改進。卓越績效模式(PEM)的核心價值觀在供應鏈質量管理中不僅能夠消除質量壁壘，更能夠實現供應鏈質量管理的規范化和程序化[2]。因此，基于卓越績效模式建立供應鏈的質量管理體系，可以把供應鏈上各個關鍵經營要求整合到一個關注結果的框架之內，有利于協調和整合供應鏈的整體系統，有利于供應鏈系統的整體質量控制。

本文將PEM的評價準則延伸到供應鏈環境下，以供應鏈領導力、供應鏈戰略、供應鏈資源、供應鏈流程、供應鏈持續改進、顧客與市場等六個維度構建基于PEM的供應鏈質量績效評價指標，并以福建省長富乳業公司為案例研究對象，分析評價指標的合理性和可靠性。

2 基于PEM的供應鏈質量管理績效評價體系的構建

2.1 PEM在供應鏈質量管理中的應用

卓越績效模式源于美國波多里奇獎，是通過綜合的組織績效管理方法，以提高組織的整體績效能力，最終為顧客和其他相關方創造價值，以促成組織持續獲得成功的一種管理模式[3]。卓越績效模式建立在一組相互關聯的核心價值觀上，包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面，如圖1所示。

圖1 卓越績效模式框架

卓越績效模式中質量的概念是一個“大質量”的概念，其標準不是符合性標準,而是追求卓越,迄今為止它適合于所有組織，能兼容其他有效的管理方法。卓越績效模式能把供應鏈上各個關鍵經營要求整合到一個關注結果的框架里，對整個供應鏈實施有效的質量控制，最終提高整個供應鏈質量績效。因此，將卓越績效模式應用于供應鏈質量管理十分必要且具有重要的意義。

首先，卓越績效模式的內容比其他質量管理實踐更具有全面性，強調社會責任、戰略策劃和經營結果，反映的是現代質量管理的最新理念和方法；其次，卓越績效模式不只能與自身作比較，還能衡量自身與標桿之間的差距，通過測量改進分析使各個供應鏈成員能不斷提高組織績效。基于此，將PEM的維度延伸至供應鏈環境中，分別對應為供應鏈領導力、供應鏈戰略、供應鏈資源、供應鏈流程、供應鏈持續改進以及顧客與市場等六個維度，構建適用于整個供應鏈系統的卓越績效模式框架，如圖2所示。

圖2 基于PEM的供應鏈質量管理模型

上述模型遵循供應鏈質量管理的邏輯，并參照業務流程的理念，將原先只適用于單一企業的維度延伸，使之適用于供應鏈環境下。首先，供應鏈領導力是整個供應鏈最重要的維度，其對制定供應鏈戰略、配置供應鏈資源和設計供應鏈流程都有著直接影響；其次，供應鏈戰略和供應鏈資源也為供應鏈流程的構建提供方向和支持。供應鏈流程所產出的產品與服務直接影響著顧客與市場，顧客與市場的績效再導入供應鏈持續改進，以此獲得動態反饋，從而不斷整合和協調整個供應鏈系統，實現供應鏈系統的整體質量控制，供應鏈上各個成員緊密聯系，最終達到整個供應鏈系統的協同和卓越績效。

2.2 基于PEM的供應鏈質量管理績效評價指標

2.2.1 供應鏈領導力

供應鏈領導力就是指核心企業對供應鏈中其他企業的影響力。根據資源依賴理論，核心企業在供應鏈中擁有難以復制或不可替代的資源，如市場、技術等[4]。其一，卓越績效模式重視領導起到的帶頭作用，在供應鏈環境中，作為領導者角色的核心企業，必須明確供應鏈質量管理的經營理念與整體的未來發展方向，發揮其在供應鏈質量管理中的主導作用，積極組織與支持質量管理活動，引導與激勵供應鏈上各個角色朝共同提高整體績效的目標努力；其二，卓越績效模式要求領導者對治理組織深思熟慮，供應鏈環境下，核心企業要考慮的不僅是自身組織的治理，更要考慮對整個供應鏈的治理。核心企業要協調供應鏈各方的經營目標，把供應鏈上各個關鍵經營要求整合到一個關注結果的框架之內，才能對整個供應鏈系統實施有效的質量控制；其三，卓越績效模式要求組織的領導履行公共責任、公民義務及恪守道德規范，供應鏈環境下，供應鏈組織的領導層應履行對公眾所負有的責任，并考慮供應鏈上的組織對環境方面的影響。

因此，供應鏈領導力方面選取核心企業的作用、供應鏈治理、社會責任。

2.2.2 供應鏈戰略

供應鏈戰略是從企業戰略的高度來對供應鏈進行全局規劃[5]。供應鏈戰略是供應鏈流程設計的基礎，其制定影響了企業的未來發展方向與總體戰略目標。區別于其他的一般戰略，企業自身不是供應鏈關注的焦點，供應鏈戰略是通過規劃整個供應鏈，然后達到為企業贏得競爭優勢的根本目標。具體而言，供應鏈戰略的制定，不僅明確了企業原材料的獲取來源，企業產品的生產與服務的提供，還闡述了運輸與售后的方式和特點。

因此，供應鏈戰略方面選取供應鏈戰略制定、供應鏈戰略部署。

2.2.3 供應鏈資源

供應鏈資源是供應鏈各節點企業為確保供應鏈戰略的實現所配置的基礎物質要素[6]。人力資源是供應鏈質量管理的基礎，一切質量管理活動需要人來開展；其次，財務資源為質量管理活動的開展提供了物質支持，任何管理活動都需要考慮收益與支出的對比。技術資源為供應鏈質量管理有效實施提供了保障，也為信息流的傳遞提供了支持。信息資源為供應鏈質量管理帶來超越傳統質量管理的競爭優勢，供應鏈各節點企業能夠及時的交換信息，才能實時的調整相應計劃，使得供應鏈系統達到協調和最優。

因此，供應鏈資源方面選取人力資源、財務資源、信息資源、技術資源。

2.2.4 供應鏈流程

供應鏈流程是企業為完成某一目標而進行的一系列活動以及活動之間的邏輯關系的總稱，是供應鏈各成員為了創造價值所提供的支持過程，包括企業之間和企業內部的流程[7]。供應鏈運作參考模型(SCOR)將供應鏈流程分為計劃、采購、生產、配送、退貨等五個維度。同時考慮質量不僅體現在產品質量上，也體現在對顧客的服務質量上，已經有越來越多的企業開始考慮如何提高服務質量水平，并將服務質量作為特有的競爭優勢來努力培養。

因此，供應鏈流程方面選取采購質量、制造質量、交付質量、顧客服務質量。

2.2.5 顧客與市場

卓越績效要求以顧客為導向，符合供應鏈運行的特點，這同樣也要求企業必須意識到其生產的產品與提供的服務的根本目的還是在于贏得顧客的滿意。因此，企業需要樹立以顧客為導向的經營理念，不僅要關注現有顧客的需求，也要預測未來顧客的需求，把顧客導向理念貫穿于整個供應鏈運作的過程中。第一，企業需要時刻掌握顧客的需求變化，第一時間了解其需求變化的原因，想方設法提高顧客滿意度；第二，企業應該通過良好的服務與顧客建立強聯系，培養顧客對企業的粘性；第三，企業應該以滿足顧客需求角度出發，不斷提高技術研發水平，使其提供的產品和服務相比于競爭對手，更具有差異性、創新性和個性特征。

因此，顧客與市場方面選取顧客滿意度、顧客忠誠度、市場占有率。

2.2.6 供應鏈持續改進

供應鏈持續改進是指通過供應鏈績效評價，不斷測量、分析、改進，使得供應鏈領導能做出相應策略，供應鏈戰略能相應調整，供應鏈資源能完善配置，供應鏈流程不斷協調，最終使供應鏈系統達到卓越績效。

其一，動態的信息反饋機制使得供應鏈持續改進變得可能，是供應鏈系統運作的基礎；其二，供應鏈跨期績效分析為供應鏈系統的調整提供了決策支持，通過比較兩個時期的供應鏈績效變化情況，就可以判斷出供應鏈運行的結果，供應鏈系統就能及時調整[8]。供應鏈質量改進是為了彌補或改正供應鏈中現存的缺陷所提出的具體的質量改進策略和方法。

因此，供應鏈持續改進方面動態信息反饋、供應鏈跨期績效分析、供應鏈質量改進。

綜上所述，提出基于PEM的供應鏈質量管理績效評價指標體系，如圖3所示。

圖3 基于PEM的供應鏈質量管理績效評價指標

3 案例分析

福建長富乳品有限公司具備良好的產業建設基礎和戰略發展優勢，集牧草種植、奶牛飼養、乳品生產、銷售為一體，產業鏈就業人員2萬余人，是海峽西岸規模最大的乳制品生產和加工企業，主要的供應鏈運作模式，如圖4所示。具體來說，公司長期以來以卓越績效模式為指導，專注作質量的耕耘者，通過ISO9002國際質量體系認證、HACCP認證等質量管理體系，擁有一流的生產裝備和國際先進的檢測設備，建立健全全產業鏈的質量管理控制體系和產品質量全程可追溯系統，實現全產業鏈信息化、產品質量可追溯管理。

圖4 長富乳品有限公司供應鏈運作模式

3.1 供應鏈領導力

3.1.1 核心企業的作用與供應鏈治理

長富公司通過整合牧場資源，自建牧場，從源頭控制奶源的質量，采用全混合日糧機械化飼喂技術保證奶牛營養均衡，全封閉管道使牛奶與空氣零接觸，杜絕二次污染。配送服務上，在福建及周邊省份設立數百家配送服務中心，自有冷藏配送車每天往返于各地，第一時間將巴氏鮮奶配送入戶。長富公司充分發揮了核心企業在供應鏈中的影響力，上下游形成了有效的制約機制，供應鏈縱向一體化程度高，產品質量能有效管控。

3.1.2 社會責任

長富公司重視綠色環保與可持續發展，例如，首創“牛糞固液分離+厭氧沼氣+好氧排放”三段綜合糞污處理工藝，實現養殖污染物“零”排放，且形成“牛—沼—草—牛”的生態農業養殖模式，致力發展循環經濟，從根本上解決了規模化奶牛飼養的環保問題。同時，長富一直熱心公益事業，積極參與了“中國小康牛奶行動”牛奶公益助學活動。自2016年以來共惠及4萬多名貧困地區學生。抗擊疫情期間，長富啟動緊急預案，堅持每日配送，全力以赴保生產、穩供給，確保福建省鮮奶供應平穩有序，保障百姓“菜籃子”。

3.2 供應鏈戰略

供應鏈戰略的制定與部署。在供應鏈上游的牧場方面，長富公司不向散戶收購牛奶，從源頭抓起保證自身的產品質量，開創了長富模式——“先奶源、后市場”，即首先保證奶源供應及質量，再考慮開拓市場。在牧場建設的前期，長富公司向牧場提供設備、廠房、技術指導、資金等資源支持，統一管理，對原奶按質計價，牧場建設完成后以奶償還，形成了風險共擔、利益聯結機制，從源頭控制了奶源的品質。

在供應鏈下游的經銷商方面，長富建立起先進的冷鏈物流管控流程，從擠奶、儲藏、生產、入庫到運輸，實現全程冷鏈一條龍，確保長富巴氏鮮奶、酸奶產品全程處于6℃的冷藏保鮮狀態，運送路線網格化，通過冷鏈將巴氏鮮奶安全地配送到各城市；專業培訓送奶工，做到三小時網格。每一樓層布置冰袋，做到最后一公里的安全；應對顧客投訴問題時，經銷商有權進行處理，不爭辯不抱怨，以顧客至上，賠償后再找尋問題源頭。若經銷商無法解決，再由長富公司專門的公關部門出面解決。

3.3 供應鏈資源

3.3.1 人力資源

在供應商方面，制定高質量標準，對供應商嚴格要求，培養良好的質量意識；在企業員工方面，員工需經過系統的專業培訓，一線管理者通過企業內app發布日常作業任務，形成統一、快捷、高效的管理模式；經銷商方面，主要從“全面了解長富”和“增強管理意識”兩大方面進行系統培訓。例如，為了讓經銷商在市場競爭中強化危機意識，摒棄傳統落后的買賣式營銷思維，2016年以“創新·變革·轉型”為主題舉辦培訓班，讓經營者正確理解和領會公司營銷戰略轉型，積極投身改革投資的二次創業中去，打造競爭和發展的新優勢。

3.3.2 信息資源和技術資源

長富構建信息化管理平臺用于提高供應鏈中信息流的傳遞效率，使企業的管理實現數字化、網絡化和信息化，促使生產、加工、倉儲、營銷、運輸做到自動、實時，并在國內率先開通114訂奶平臺，覆蓋福建全省及周邊市場，進一步完善電商、商超銷售渠道，實現客戶訂奶多元化、便捷化。

3.4 供應鏈流程

3.4.1 采購質量

為確保奶源質量，采取統一的牧場管理模式，針對牧場環境土壤、水質、防疫消毒、系譜檔案、飼料采購、奶牛保健方案、擠奶操作、冷藏、設備維護等方面制定了一系列規范文件，并導入到規模牧場的常規管理中，使供奶牧場建立統一的管理模式和目標。同時，開展實驗檢測服務，嚴控奶牛飼料和獸藥管理；建立日常巡檢制度，進行奶源風險評估，并對牧場養殖和擠奶設備升級，保證原料奶品質安全。

3.4.2 制造質量

長富引進國際先進的巴氏鮮奶工藝和生產設備，年產20多萬噸乳制品生產能力，實現全程電腦自動化管理，精準的溫控系統使得牛奶消費價值的最大化，巴氏鮮奶、酸奶的質量得到可靠的保證。同時，長富也是國內從未檢出三聚氰胺的乳品企業之一。

3.4.3 交付質量

長富公司采用世界最高標準的美國食品與藥品管理局FDA標準進行生產檢測，同時引進了國際最先進的體細胞分析儀、乳成分分析儀、微生物快速檢測儀、抗生素快速檢測儀和檢測“三聚氰胺”的酶標儀、液相色譜儀等檢測設備，確保長富乳制品優質天然。品質檢驗要經過三重關卡——入場檢驗、過程控制檢驗、出廠檢驗以及其中6大類近百項的檢驗指標。產品經過出廠前嚴格自檢后，每天還將產品送到質檢部門——國家加工食品質量監督檢驗中心(福州)進行同步檢測，并在公司官方網公布檢驗報告。

3.4.4 顧客服務質量

長富巴氏鮮奶通過全封閉的冷藏配送車安全送達各城市的配送服務中心，再由數千名配送員組成的專業配送隊伍將巴氏鮮奶第一時間配送，或者通過冷藏配送車同步配送至商超等各終端售奶點，嚴格執行“每日配送”的配送標準。

3.5 顧客與市場

長富始終堅持以巴氏鮮奶為主導，在福建省市場占有率達90%以上，訂戶已超100萬戶，銷量位居全省第一。為了更好地滿足市場需求，進一步優化產品結構，推出兒童奶、吃活菌系列等乳飲品，并配套建設了供消費者參觀的品牌體驗館和奶牛博物館等，采用二維碼和移動互聯技術、智能數控和自助值機技術、圖像識別提取技術、VR技術(虛擬現實)，致力打造武夷生態旅游項目，讓消費者眼見為實。

3.6 供應鏈持續改進

長富對顧客和市場的反饋極為關注，并以此改進整個供應鏈系統。例如，長富關注產品質量的根本原因在于消費者對乳制品質量的日益重視，這使得長富選擇了先保證奶源質量再開拓市場的戰略；長富引進新產品生產線，開發新產品也是為了滿足消費者對乳制品口感的追求。

如今，長富“每日配送、每日新鮮”已得到高度認同，長富已擁有明顯的競爭優勢。每年年末，長富都會召開工作總結大會。例如2019年，長富公司董事長在工作總結大會提出要堅守企業戰略，打造競爭對手不可復制的商業模式，同時，要摒棄傳統落后的思維理念，推動企業從跨越式發展模式邁向可持續發展模式。

4 結論

本文將PEM的評價準則延伸到供應鏈環境下，以供應鏈領導力、供應鏈戰略、供應鏈資源、供應鏈流程、供應鏈持續改進、顧客與市場等六個維度構建基于PEM的供應鏈質量績效評價指標。本研究對供應鏈質量管理理論和實踐都有一定的意義。理論上，與其他管理相比，卓越績效模式具有可持續性和全面性的特點，應用于供應鏈環境更具有優勢，可以豐富對供應鏈質量管理的理解，為供應鏈的合理分析、決策制定和持續改進提供了理論依據。實踐上，通過對長富乳業公司的案例分析，驗證該評價指標的合理性和可靠性。