安康瀛湖旅游景區(qū)服務業(yè)標準化問題研究

趙金地

摘要：文章介紹了安康瀛湖景區(qū)服務業(yè)標準化的實施情況，同時分析了當前標準化實施過程中存在的一些問題，并在此基礎上并提出了改進的對策。以期為瀛湖旅游景區(qū)找出適合發(fā)展的路徑，為瀛湖旅游區(qū)的高效開發(fā)提供有益的指導，同時也為同類型的景區(qū)旅游發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：安康瀛湖景區(qū);服務業(yè)標準化;問題

一、安康瀛湖景區(qū)服務業(yè)標準化的實施情況

瀛湖在安康市的西南方，距離市區(qū)有十六公里。總面積有102.8平方公里，是西北地區(qū)最大的淡水湖。這里的水質(zhì)好，屬于國家Ⅱ類水質(zhì)。因為這里獨特的景色，和秦巴濃郁文化之影響，瀛湖旅游景區(qū)具有國家AAAA級旅游景區(qū)與陜西十大美景等的稱譽。

陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司在2016年10月份，開始創(chuàng)建瀛湖景區(qū)服務業(yè)標準化;2017年4月份，國家標準委確立了2016年度國家級服務業(yè)標準化的試點項目，安康瀛湖旅游服務標準化試點項目正式入圍，這是安康市第一個正式入圍國家級服務業(yè)標準化的試點項目。瀛湖景區(qū)標準化服務具體做法有以下幾點。

（一）科學合理的編制企業(yè)標準

瀛湖景區(qū)標準體系收錄國家與行業(yè)基礎通用標準63項，修訂與收錄瀛湖之前的各類服務業(yè)標準與管理規(guī)范104項，又補充了各類標準和規(guī)范，達到了186項，一共有356條標準。從縱向來分，分別是管理、服務和工作這三大標準。從橫的方面來看，一共有六大類，分別是保障、保護、營銷、運營與輔助這五個方面的管理，還有建設維護。這些標準的梳理給瀛湖景區(qū)后期的標準化創(chuàng)建這一重要的工作打下了深厚的基礎。

（二）以企業(yè)標準規(guī)范景區(qū)餐飲行業(yè)

陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限責任公司作為國家級服務業(yè)標準化項目的主體實施單位，制定了系統(tǒng)和完善的企業(yè)標準，并付諸了實施。然而在景區(qū)內(nèi)部的農(nóng)家樂、小商戶和公司這些經(jīng)營者，企業(yè)的標準對他們根本起不到制約作用，致使風景區(qū)的內(nèi)餐飲業(yè)混亂不堪。

在瀛湖旅游景區(qū)，水產(chǎn)資源十分豐富，是景區(qū)農(nóng)家樂平時的主要食物材料，同時還是來瀛湖游玩的游客首先選擇的美味。時間一長，便形成了極具地方風味的魚宴。然而因為魚的品種、烹制方法以及裝魚的器具、服務質(zhì)量等方面的原因，都沒有相應的規(guī)章制度，致使各家的農(nóng)家樂分別有自己的魚宴標準。一些店家以瀛湖魚宴來做為招牌，蒙混顧客。他們作出的菜，與游客心理對瀛湖魚宴的期望標準存在著很大的差別。為解決這個問題，瀛湖景區(qū)與安康餐飲協(xié)會一起，對魚宴采取了擂臺賽方式，摸底瀛湖景區(qū)內(nèi)部魚類菜宴。同時又不斷研發(fā)新的菜品，出現(xiàn)了60種特色菜，無論是從介紹、樣圖，還是做法和裝盤，都具有一定的標準做為支撐。通過標準化實施，極大的規(guī)范了瀛湖的魚宴市場，也保護了消費者的權(quán)益。

（三）有效排除在標準化實施過程中的障礙

旅游景區(qū)的管理，牽涉到很多的部門，也涉計到一些行業(yè)。因此做為一個主體實施的單位—企業(yè)，在實施標準化過程中，必然存在著一定的阻力。為贏得政府和企業(yè)各個方面的支持與幫助，景區(qū)把能夠涉及到的行業(yè)和部門，都納入到企業(yè)管理之中，讓標準化在實施過程中更為有效。因此，瀛湖景區(qū)就通過對企業(yè)實行并購，讓景區(qū)內(nèi)的船舶全部并入企業(yè)管理的范疇，以此來促進游船基礎設施與服務質(zhì)量的提高。

（四）推動企業(yè)標準落地實施

瀛湖旅游景區(qū)在標準實施落地生根上，主要是采用了以下方面的方法。

1.自上而下的標準化督查和督導

瀛湖旅游景區(qū)專門成立標準化的領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理直接指揮，下面建立了有關(guān)標準化的辦公室，負責標準化實施的落實工作，將考核情況與服務人員的工資掛鉤。他們對照標準，天天巡查，周周通報，多維度督查督導不符合標準的行為。還對景區(qū)基礎設施不達標的地方，進行詳細記錄，以此作為標準，對員工標準化進行考核。通過這個標準化考核辦法，大力的提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

2.自下而上的標準執(zhí)行反饋

景區(qū)在標準化方面實施了聯(lián)絡員的制度，每一個部門都配備標準化聯(lián)絡員兩名。聯(lián)絡員通過專門的培訓之后，主要工作就是宣傳標準化服務的標準，和對于部門執(zhí)行標準化的情況進行反饋。他們在反饋信息過程中，采用逐月統(tǒng)計的方法，來監(jiān)督檢查標準的執(zhí)行情況。并依據(jù)巡查與通報情況，健全和完善標準執(zhí)行的機制體制。

二、瀛湖旅游風景區(qū)標準化服務存在的問題

（一）基礎設施與配套設施不夠完善

1.瀛湖旅游景區(qū)周邊的飯店結(jié)構(gòu)配置不盡合理

旅游景區(qū)內(nèi)設外設有飯店和酒店，但是隨著瀛湖風景區(qū)的不斷擴大，游客數(shù)量日益增多，飯店酒店滿足不了更多的游客需要。雖然瀛湖風景區(qū)周邊的酒店也在瀛湖旅游景區(qū)的帶動下得到了快速發(fā)展，但是很多的游客喜歡住連鎖酒店、度假別墅、農(nóng)家旅館與星級酒店。游客去瀛湖風景區(qū)旅游，基本都當天來回，在景區(qū)能花錢消費的項目很少，價格也不高，這樣就限制了景區(qū)經(jīng)濟的進一步的發(fā)展。

2.景區(qū)內(nèi)旅游信息網(wǎng)絡欠發(fā)達

景區(qū)的游客大多數(shù)是中青年人，他們對網(wǎng)絡使用頻率很高，基本手機不離手。景區(qū)占地面積大，有的地方網(wǎng)絡出現(xiàn)盲點，這給游客會帶來不便。

（二）區(qū)內(nèi)部旅游配套設施配套不夠完善

游區(qū)的休息場、停車場等配置不能夠滿足日益增加的游客需求。有些游客對瀛湖風景區(qū)不是很滿意，主要是由于對景區(qū)內(nèi)的廁所、休息座椅等設施滿意度不是很高，還有一些游客對于交通問題，特別遇到節(jié)假日停車場的交通擁堵不是很滿意，還有一些游客對于就餐的環(huán)境也不是很滿意，因為瀛湖風景建立健全基礎配套設施，對提高瀛湖風景區(qū)發(fā)展極為重要。

（三）景區(qū)內(nèi)部疏散系統(tǒng)不夠完善

最近幾年，瀛湖風景區(qū)旅游標準化建設成績突出，服務質(zhì)量大力提升，在社會上取得了好的口碑，游客數(shù)量越來越多，尤其是節(jié)假日人流量很大，是安康瀛湖風景區(qū)安全管理中存在的重要問題之一。

（四）景區(qū)經(jīng)營管理和員工培訓有待加強

瀛湖旅游景區(qū)在實施旅游景區(qū)標準化建設的進程中，每一項標準服務的執(zhí)行都要有詳細完整的資料，這對執(zhí)行標準服務的一線人員提出了較高的專業(yè)素質(zhì)要求，但是旅游景區(qū)的一線工作人員的文化層次良莠不齊，缺少專業(yè)的標準化人才。

（五）特色旅游資源服務不突出

目前，安康瀛湖風景區(qū)各類旅游產(chǎn)品類型基本相同。游客對文化表演、手工作坊、水上運動、徒步運動、風味餐廳的偏好很高，瀛湖旅游產(chǎn)品開發(fā)滯后，旅游資源整合不足，資源價值沒有得到充分利用和挖掘，服務場所設施落后，業(yè)務不全面，創(chuàng)新不足。

三、加強瀛湖風景區(qū)旅游標準化服務的對策

（一）完善基礎設施與配套設施，提升服務質(zhì)量

1.加強安康瀛湖風景區(qū)的交通設施建設

2015年安康市委開通了去瀛湖的30路公交車，這為瀛湖干道沿線群眾和游客提供了方便。但是公交車一小時一趟，下午最后一班車16點，這個點游客可能在瀛湖玩的還沒有盡興。瀛湖周邊酒店不多，外地來安康的游客多居住在市區(qū)，公交車站點只有11個，不利于游客出行。還有一些游客喜好騎自行車來瀛湖旅游，開往景區(qū)的路上沒有專用的自行車道。針對這種情況，可以把公交車時間提前以及延長一些時間。還要增加站點，適當?shù)脑黾榆嚧巍τ谝恍┫矚g騎自行車旅游的游客，景區(qū)要專門開通自行車道。

2.優(yōu)化瀛湖景區(qū)周邊的飯店結(jié)構(gòu)

利用瀛湖旅游景區(qū)的獨特優(yōu)勢，把景區(qū)打造成為休閑度假區(qū)，招商加盟連鎖酒店;把景區(qū)周圍的農(nóng)家樂酒店，升級為星級的酒店。在瀛湖景區(qū)周邊，多建立一些容易識別的連鎖酒店、農(nóng)家旅館與星級酒店，以此來吸引游客。

3.推進旅游信息標準化服務水平

瀛湖風景區(qū)的游客以青年人、中年人居多，這個對網(wǎng)絡依賴度很高。瀛湖風景區(qū)要設立專門的旅游信息網(wǎng)，在景區(qū)給游客提供免費上網(wǎng)服務，從交通、酒店和公共服務等服務設施實現(xiàn)無線全覆蓋，實施推送短信、信息，對景區(qū)實行全面的網(wǎng)絡服務。

（二）改善景區(qū)內(nèi)部旅游標準配套設施

基于景區(qū)內(nèi)廁所數(shù)量不多，在旺季不能滿足游客要求的狀況，景區(qū)要多建衛(wèi)生間，同時，還要提升衛(wèi)生間的質(zhì)量;要加大對于休閑區(qū)的建設力度，讓游客累了困了能放松休息;在旅游的高峰期，要加大服務范圍，比如可以采用網(wǎng)上訂票;還要加強對停車場的建設，解決旺季壓力;基于一些消費者可能喜好安康當?shù)氐牟惋嫞皡^(qū)還要增加地方風味餐廳，提升游客在飲食上的滿意率。

（三）建立景區(qū)內(nèi)部標準化疏散系統(tǒng)

瀛湖旅游景區(qū)標準化服務實施以來，服務質(zhì)量大力提升，吸引了越來越多的游客，特別在節(jié)假日時，景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量猛增。為緩沖客流，防止游客發(fā)生擠傷踩踏和治安案件，景區(qū)要采取科學合理的控制方法，設立開闊、便于疏散分流游客的地域區(qū)域，建立景區(qū)內(nèi)部疏散系統(tǒng)。

在節(jié)假日客流量增多的問題上，瀛湖風景區(qū)要采用多條旅游線，在門票上顯示本次旅游的路線，或是在各個路口指向牌上寫出線路，以利于游客選擇合適的路線;同時還要在門票上出現(xiàn)條形碼，便于游客查詢客流信息，并且選擇旅游線路;另外，還要根據(jù)淡季旺季調(diào)整旅游價格。

（四）加強景區(qū)經(jīng)營管理和員工標準化培訓

景區(qū)要加強對服務人員進行培訓，對他們制定出明確標準，要建立科學合理的的培訓體系，提高管理人員的基本素質(zhì)，提升管理人員的應急管理能力，還要從外面引進一批素質(zhì)較高的旅游人才，以此來提高景區(qū)的服務水平;還要對導游進行管理和培訓。對于一個導游來說，其在景區(qū)的宣傳講解具有十分重要的作用，能在旅游繁忙的季節(jié)疏散來景區(qū)的游客，緩解壓力，確保旅游有序進行。要在每個環(huán)節(jié)對人員進行標準化培訓，把標準在實踐中真正的貫徹執(zhí)行，保證安康瀛湖風景區(qū)的整體服務質(zhì)量。

（五）深入挖掘旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵

瀛湖由于特殊的地理優(yōu)勢，發(fā)展生態(tài)旅游條件優(yōu)越。要大力提升產(chǎn)品的品質(zhì)，把產(chǎn)品的特色做為載體。對于層次不同的游客，給他們提供獨特性的產(chǎn)品，還要不斷的加推新的產(chǎn)品與新的服務項目。要與本地文化特色和陜南富硒生態(tài)農(nóng)業(yè)相結(jié)合，在標準化服務的形式與內(nèi)容上，把本地的文化融合進去，體現(xiàn)服務與產(chǎn)品獨特個性，以此達到吸引游客的目的。可以把生態(tài)旅游產(chǎn)品做為一個平臺，來讓游客了解瀛湖景區(qū)的特色。

餐飲上：要發(fā)展本地的特色食品，諸如瀛湖魚等，作出不同的口味。深入挖掘飲食文化，把特色飲食文化融合到餐飲的硬、軟件設施中，將餐飲的硬件設施建設分成兩類，第一類是把星級酒店做為建設的主體，把人們的生活娛樂作為建設的方向;第二類是以農(nóng)家特色食品為系列，規(guī)劃餐飲業(yè)的產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)，大力提升標準化服務的質(zhì)量與水平。

文化娛樂上：以本地文化和娛樂活動相結(jié)合，比如本地文化娛樂祭祖和賽龍舟傳統(tǒng)活動，體現(xiàn)出特色;還要支持瀛湖多樣化的旅游文化娛樂、旅游產(chǎn)品新興化。滿足游客各種消費要求，建設和地方特色一致的文娛設置，向綜合娛樂旅游方面發(fā)展。

購物商品上：把不同類型的商品，游客不同需求進行分類，科學利用本地人文與自然資源，充分發(fā)揮本地區(qū)的優(yōu)勢，結(jié)合本地生產(chǎn)要素，對產(chǎn)銷關(guān)系進行協(xié)調(diào)。

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（作者單位：中共安康市委黨校）