社交媒體在危機事件傳播中的作用與影響

李文蕊 周鴻

[摘要]隨著世界步入風險社會，社交媒體大眾化的特點使其在危機事件傳播中的作用凸顯。此文以新冠肺炎疫情為例，對社交媒體所發揮的作用和帶來的影響進行了描述和分析。研究發現，社交媒體在風險預警、信息獲取、風險溝通及社會守望方面均發揮重要作用，而在本次疫情中暴露出的一些問題也值得反思，應加強對社交媒體風險預警功能及群體極化現象的重視，同時提升社交媒體內容的把關機制與政府政務處理能力。

[關鍵詞]社交媒體;危機事件傳播;新冠肺炎

社交媒體又稱社會化媒體，是基于用戶社會關系的內容生產與交換平臺，彭蘭認為，其主要特征有兩個方面，首先它結合了內容生產和社交，社交需求促進了內容生產，而平臺內容也成為用戶的社交紐帶;其次，社交媒體的主角是用戶，而非網站上的運營者。常見的社交媒體包括國外的Facebook、Youtube、Twitter等，以及國內的QQ空間、豆瓣、微博、Bilibili視頻彈幕網站、天涯社區、陌陌、抖音等。社交媒體基于社會關系的傳播方式促進其向公共領域的滲透，許多公共事件通過社交媒體平臺的傳播達到更好的傳播效果，獲得更高的熱度。

社會學家UlrichBeck認為，在現代化的發展進程中，生產力的指數式增長，使危險和潛在的威脅釋放達到了一個前所未有的程度，人類日益生活在文明的火山口，風險社會已經成為當代人類難以規避的境遇。由于現代風險呈現出全球化的趨勢，具有更高的不確定性和不可感知性，因此，當社會風險來臨之際，人們對大眾媒體有更強的信息訴求欲。隨著社交媒體平臺的普及與成熟，微博等社交媒體在突發事件期間為公眾、政府、非政府組織所廣泛使用，發揮著溝通交流、應急響應、信息挖掘、危機管理等重要作用。

新型冠狀肺炎爆發以來，國內外各類型的社交媒體平臺在疫情信息發布、健康知識普及、引導公眾參與社會事務上起到了重要作用。在國內，新浪微博不僅為政府公共部門的權威官方信息發布提供了平臺，還拓寬了自媒體進行疫情知識科普的渠道，并且熱搜榜、公開話題、超話（“肺炎患者求助”）等組織形式直接參與議程設置，通過公眾的自發轉發獲取一定熱度，引導輿論;抖音等短視頻平臺在傳播疫情信息方面也起到了非常重要的作用。在國外，新冠肺炎話題在各大新聞網站和社交媒體平臺均占據大量篇幅，引起人們的廣泛關注與討論。社交媒體分析公司Sprinklr（2020）的記錄顯示，3月11日，提及新冠病毒相關術語的記錄達到了近2000萬的頻率，創歷史新高。

一、社交媒體在新冠疫情防控中的作用

（一）吹哨人：社會風險預警

社交媒體平臺用戶基數大，用戶生產內容多，傳播范圍廣，且社交媒體數據蘊涵著大量的主題、時空等應急信息，這些特點都使得社交媒體在社會風險預警上具有天然的優勢。

在本次疫情中，關于疫情的最早消息出現在微信群/朋友圈。2019年12月30日晚上，有關“SARS冠狀病毒"的提醒消息在武漢某些醫生群內傳播，雖然初期消息稍有不準確，但使得哨聲發出。隨后，“武漢出現不明原因肺炎”沖上微博熱榜，《人民日報》、《新京報》、央視新聞等主流媒體進行關注和報道。在這個過程中，社交媒體平臺起到了疫情感知和風險預警的作用。

（二）信息獲取主渠道：削弱傳統媒介的議程設置

覃伊蕾的問卷調查結果顯示，81%的受訪者通過微博獲取輿論信息，79%的受訪者通過微信（包括微信群、公眾號、朋友圈）獲取疫情信息，60.52%使用電視，只有6%的受訪者通過紙質媒體獲取相關信息。可見，社交媒體平臺逐漸成為大眾主流信息來源。

與傳統大眾傳媒時代相比，社交媒體的主要傳播流向是圈層傳播，而非層級傳播，具有典型的去中心化的特正，議程設置的主體呈現出多元化的趨勢，傳統意義上的受眾正在掌握更多的信息發布的主動權。并且社交媒體的高互動性使公眾對公共議題的參與程度大大提高，也更容易形成影響媒體議題的輿論場，使原本單一的議程設置路徑變成雙向的，實現了互相補充和“共振”。這些在一定程度上削弱了傳統媒體的信息傳播壟斷與議程設置能力。

（三）風險溝通和信息聚集平臺：簡化傳播渠道

社會化媒體因為其自身的優勢一內容生產的便利性、信息傳遞的高效性、獲取信息的低成本等，使其信息溝通的作用最為突出。由社交媒體平臺承擔危機信息發布渠道的角色不僅縮短了傳播渠道，節約了危機處理的黃金時間，又避免了多級傳播導致的曲解和丟失等現象。此外，政府應急部門在獲取危機信息時，渠道有其局限性，且多級傳播會導致滯后、失真等情況，極大地損害了政府危機決策的正確性和時效性，社交媒體平臺彌補了這一缺點。

在本次疫情期間，社交媒體平臺也聚集了大量優質的專業媒體新聞和自媒體內容。中央級媒體在社交媒體平臺推出的直播和短視頻內容均受到廣泛好評，既有權威專家對當日疫情的傳統直播內容，又有“云守望：見證此刻等待春暖花開”慢直播，不僅能滿足民眾的信息需求，還營造了一種“在場感”與“陪伴感”，滿足民眾的心理需求;新京報、三聯生活周刊、財新等市場化媒體注重深挖社會公眾所關切的問題，發布多篇深度報道與人物專訪，例如財新《新冠肺炎“吹哨人”李文亮：真相比平反更重要》，這些內容及時回應了民眾對于社會問題的關注，有助于整個社會協調與穩定。值得一提的是，本次疫情期間，不少自媒體也生產了許多優質的科普內容，例如回形針團隊制作的《關于新冠肺炎的一切》憑借深入淺出的話題風格和趣味生動的話語表達受到了大量網友的歡迎。

（四）社會守望者：促進線上線下聯動

大眾傳媒是社會的守望者，這是基于大眾傳媒的本質特性和基本任務以及其影響力綜合決定的。在疫情期間，社交媒體也承擔了社會守望者的責任，不僅為受災者提供了發出求救信號的平臺，更對線，上線下聯動救援活動起了促進作用。例如，微信超話欄目中，就設有“肺炎患者求助”專區，1月29日開通以來，與武漢地方政府和央視新聞緊密合作，截至3月14日，微博平臺累計收到上萬條求助，排查并核實后向政府報送超過3000條信息，幫助多名患者解決困難。

社交媒體平臺為政府部門簡化工作流程、提高服務效率提供了一個好的平臺。疫情期間，國家政務服務平臺與微信、，支付寶等平臺合作，推出“防疫健康信息碼”，通過在線對用戶地理數據的獲取和對健康狀況信息的收集，保障全國防控復產工作的順利推進。

二、社交媒體對災難事件傳播的影響與啟示

（一）重視社交媒體風險預警功能

如AnthonyGiddens（2000）所言，傳統社會風險是一個局部性、個體性、自然性的外部風險，而當代社會風險則是一種全球性、社會性、人為性的結構風險，世界已經步入風險型社會。社交媒體的“吹哨“模式是公共衛生流行病監測與預警的重要來源，一方面，社交媒體是用戶獲取外界風險信息的最直接、便利的途徑，另一方面，社交媒體也是公眾發布風險預警的重要渠道，這些用戶生產內容，為風險監測與防范提供了突破口。

隨著大數據時代的到來，與時空相關的數據挖掘成為當前GIS領域研究的重點，社交媒體因用戶基數大，用戶生產內容多的特點，成為重要的數據挖掘來源，將社交媒體數據與不同學科的知識融合可以研究和挖掘出不同的信息，如結合傳染性疾病領域知識，社交媒體數據可以用于研究病毒的傳播模式，疾病的當前狀況，甚至能對疾病的發展做出預測;結合災害應急知識，可以監測災害事件的發生及狀況。這些豐富的數據能為社會風險預警提供參考，減少損失。

在此趨勢下，社交媒體所具有的風險預警功能應該被重視，并且，“哨兵模式”主要是面對突發風險的機制，應該被寬容對待。

（二）心理失衡問題和網絡暴力值得注意

雖然社交媒體平臺在疫情期間作出了一些積極的貢獻，但因此可能導致的心理疾病問題不容忽視。由于社交媒體本質是基于用戶的社會關系和興趣關注構建的內容信息流，加上算法的推送，使用戶處在“信息繭房”中。并且，社交媒體源源不斷的信息流會帶來信息過載現象，在個體情緒處于緊張、憂慮、焦慮的狀態時，大規模、密集、不間斷地接受疫情相關信息會增加個體的心理健康風

由此帶來的群體極化現象也值得注意。如古斯塔夫.勒龐在《烏合之眾》所言，在負面情緒的導火索下，無數個匿名的個體構成了喪失個性的龐大群體，受群體思想支配。社交媒體平臺的存在使得“臨時群體”的形成更加容易，這類群體，具無組織性、迅速集結性和易散性的特點，是群體極化的土壤。而一旦大規模的偏激情緒形成之后，沉默的螺旋效應緊隨其后，這會造成社會理性的退化，導致情緒化的謾罵、人身攻擊等極端行為的發生，增加社會心理疾病風險。

（三）網絡把關機制亟待優化

社交媒體平臺為普通民眾爭取了更多的表達權和話語權，與此同時削弱了傳統“把關機制”，為謠言的滋生提供了土壤。在本次疫情期間，就有不少謠言，還得到了廣泛傳播，如志愿者何輝死亡的消息不斷反轉最后證明是確有其事但是配圖錯誤，以及微信群流傳廣泛的武漢某醫院尸體無人處理的視頻，最后被證實是配音再制作。諸如此類的謠言因其接近性和重要性被廣泛傳播，如果辟謠不及時，會影響社會和諧與穩定。

傳統的新聞把關是通過專業的新聞采編及其管理機構操作的，而在社交媒體平臺上，話語空間更開放了，把關機制仍有其存在的價值，但是其過程應該被優化。在大數據時代，互聯網是有記憶的，要完全刪除任何內容，幾乎不可能完成，并且在熱度極高的話題上，任何對內容刪除的動作都會增加內容的病毒性，反而越刪越熱。

優化路徑可從社交媒體平臺出發。首先，針對用戶生產內容，各社交平臺應健全現有的審核機制，面對海量信息，可采用機器與人工相結合的審核方式，如在線驗證平臺Verifiepixel能自動使用搜索引擎查看上傳的圖片的真實度，通過搜索其是否在其他平臺上出現過，以及圖片的拍攝時間、光圈大小等物理信息，還可通過驗證工具檢測圖片是否經過加工處理。如果這種技術能運用到社交媒體平臺的內容審核上，可減少很多東拼西湊的謠言的產生。其次，社交媒體平臺本身應該被加強管理，需要相關法律對其約束，有時，平臺會為了自身利益為虛假信息開方便之門。最后，針對已經廣泛傳播的謠言，官方平臺應完善辟謠機制，全國互聯網辟謠平臺及權威媒體、黨政發布端辟謠機制對此加以補充，合力粉碎謠言。

（四）線上政務能力急需提升

防治疫情是系統工程，各地政府對于民意的及時、全面的回應，對于保持聲譽和穩定民心是十分重要的。而社交媒體則是民眾表達關切和質疑的聚集地，民意發酵的速度很快，如果不及時對其回應會降低政府自身公信力。

在此次疫情中針對民意的回應，暴露出來的一個問題是，地方政府對于社交媒體的使用能力比較欠缺。武漢及湖北有關部門前期的一些決策和行動，在社交媒體平臺上引發了很多質疑聲，然而，相關機構只是通過傳統的記者招待會、政府官網文件發布等形式，來應對社交網絡上的爭議，這種間接的溝通方式不利于事態的平息，反而因其未正面回應問題降低了政府部門公信力，社交媒體上的焦慮和極端情緒依然蔓延。如果政府機構能夠通過官方社交媒體賬號，持續、直接回應民眾的質疑與關切，有效、高效的溝通有利于地方政府部門樹立正面形象，得到民眾的信任。

結語

如新華社所言，本次新冠肺炎疫情是近年來國內發生的“傳播速度最快、感染范圍最廣、防疫困難最大”的一次重大突發公共衛生事件。在這個過程中，社交媒體發揮了重要作用，也產生了一些社會影響。只有不斷反思與完善，才能增強社交媒體在“非常態”下發揮的正面效應，更好地應對風險社會中的各種危機，保持社會良性運作。

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