三級甲等醫院臨床護士同理心及傾聽能力現狀調查

程青云，張艷，趙敬，杜燦燦，李宏潔，李思思，田雨同，劉珍，許冰，金麗園

同理心是一種理解患者處境、觀點、感受和行動的能力，它是基于患者感知的一種幫助或治療的方式，心理學稱其為“共情”[1]。同理心作為醫學人文的重要內容，是護患關系的核心特質，也是護士必備的基本素質和實際能力。臨床同理心對建立良好護患溝通、減少醫療糾紛、促進患者康復和增進護理人員職業成就感等方面都起著重要作用[2]。有效的傾聽是一種以患者為中心的溝通技巧，它是護士感知患者需求并產生共情的前提，能夠幫助護士從整體上去了解患者，與患者產生共鳴，達成共識，增強護患關系[3]。為實施健康中國戰略，2018～2020年改善醫療服務行動計劃[4]將“以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系”作為工作重點，希望改變目前醫院更側重于臨床專業理論知識及實踐能力的現狀,促進人文素養培育與醫學實踐的有機結合。臨床護士作為陪伴患者時間最長的醫務工作者，他們在構建和諧醫患關系中的作用不言而喻。綜合性三級甲等(下稱三甲)醫院收治患者多，患者病情重且復雜，對臨床護士建立和諧護患關系的能力提出了更高要求。本研究對4所三甲醫院臨床護士的同理心水平和傾聽能力進行調查，旨在為護理管理者制訂切實可行的同理心、傾聽能力的培養計劃提供參考。

1 對象與方法

1.1對象 2019年5月11～ 27日，采用便利抽樣法對鄭州市4所綜合性三甲醫院(2所中醫醫院，2所西醫醫院)的臨床護士進行問卷調查。納入標準：執有護士執業證，在病房工作年限>1年，自愿參加本研究；排除標準：調查期間未在崗工作，進修護士、實習護生等非本院注冊護士。調查臨床護士246人，男11人，女235人；年齡：≤25歲83人，26～歲90人，31～40歲58人，>40歲15人；學歷：大專以下32人，本科206人，碩士以上8人；工作年限：1～年93人，3～年37人，5～10年62人，>10年54人；職稱：護士82人，護師106人，主管護師52人，副主任護師以上6人；科室：內科94人，外科90人，婦科9人，兒科8人，急危重癥科29人，其他科室16人；醫院類別：中醫醫院172人，西醫醫院74人。

1.2方法

1.2.1調查工具 ①一般資料調查表。由研究者自設，內容包括性別、年齡、學歷、護理工作年限、職稱、科室以及醫院類別。②霍德蓋茨傾聽能力測驗量表。采用漢化的霍德蓋茨傾聽能力測驗量表[5]，該量表為自評量表，是目前評價醫學生及醫務人員傾聽能力應用較為廣泛的量表，共14個條目，每個條目采用Likert 7級評分，從“總是”到“絕不”計1～7分，其中條目2、6、10、11、14采取反向計分，總分<60分評價為差,60～69分為一般,70～79分為好,80～89分為很好,≥90分為優秀。本研究該量表的Cronbach′s α系數為0.734。③中文版Jefferson同理心量表。采用馬莉[6]漢化的中文版Jefferson同理心量表，該量表主要用于護理人員同理心自評，分為觀點選擇、情感關懷和換位思考3個維度共20個條目。各條目采用Likert 7級評分，從“非常不同意”到“非常同意”計1～7分，其中10個條目反向計分。量表得分越高，說明調查對象同理心水平越高。該量表具有良好的信效度，Cronbach′s α系數為0.797，分半信度為0.788。本研究該量表的Cronbach′s α系數為0.822。

1.2.2資料收集方法 本研究采用匿名問卷調查法，問卷中注明研究目的、方法及意義，由研究者聯系各醫院護理部并征得同意。采用問卷星和現場調查，將含有電子問卷鏈接的郵件發送給2所醫院護理部,由護理部協助將問卷鏈接發給本院的臨床護士，要求收到問卷鏈接后24 h內進行填寫并提交，提交180份，有效提交165份；現場調查由研究者本人到2所醫院發放紙質版問卷90份，臨床護士填寫完畢立即回收，有效回收問卷81份。

2 結果

2.1臨床護士傾聽能力總分及各條目得分 臨床護士傾聽能力總分為(63.72±8.23)分，條目均分為(4.55±0.59)分 ，各條目得分見表1。

表1 臨床護士傾聽能力各條目得分(n=246)

2.2臨床護士同理心總分及各維度得分 見表2。

表2 臨床護士同理心總分及各維度得分(n=246)

2.3臨床護士傾聽能力與同理心的相關性 臨床護士傾聽能力與同理心總分及觀點選擇、情感關懷和換位思考維度的相關系數(r)分別為0.548、0.593、0.200、0.359，均P<0.01。

3 討論

3.1三甲醫院臨床護士傾聽能力有待增強 傾聽是接受患者敘事的第一個關鍵環節，能夠幫助護士從整體上了解患者，增強護患關系，促進護理工作的有效進行[7]。因此，提高臨床護士的傾聽能力是增強其護理能力并提高臨床護理服務質量的重要舉措。本研究結果顯示，臨床護士傾聽能力得分為(63.72±8.23)分，略高于李燕萍等[3]的研究結果,但傾聽能力總體上處于一般水平?？赡芘c以下因素有關：①護理人力資源不足。Korsah[8]的研究顯示，75%的護士認為護患溝通時間偏少，限制了護士傾聽患者敘述的時間。有研究報道，醫院臨床護士人力不足、配置不合理的現況依然存在[9]，綜合性三甲醫院的“擁擠效應”[10]很可能是導致護患溝通時間偏少的直接原因之一。②傾聽技能偏低。護士雖然有傾聽患者敘述的意愿,但因醫院較少開展傾聽能力培訓，缺乏相應的敏感性、技巧及信心，從而使護士在面臨患者的傾訴時“有心無力”。Odell[11]的研究也指出，護士因害怕找不到回應患者傾訴的方式而限制護士傾聽的行為。③工作經驗不足。魏侍萍等[12]研究表明，臨床工作超過10年的高年資護士由于其豐富的臨床經驗和社會閱歷，他們的傾聽能力和意愿高于低年資護士。本研究調查對象工作年限大于10年的高年資護士較少(僅占21.95%)，可能是本研究傾聽能力得分不高的原因之一。本次研究中，傾聽能力得分前3的條目為讓患者充分表達思想不予打斷、靜等其組織思路、傾聽時不亂活動，得分后3的條目為堅持做筆記、聽出弦外之音和感到厭煩時不再傾聽，說明臨床護士有傾聽的意愿，但缺乏通過有效傾聽幫助患者解決問題的能力。因此，醫院可以將閑置房間或小教室改造為患者傾訴室或者構建互聯網虛擬傾訴咨詢平臺，讓護士有專屬的時間和空間傾聽患者并解讀其敘述，建立信任關系，從而幫助患者解決現存的護理問題。護理管理者可通過合理的排班制度和人力資源分配來增加護患溝通的時間，同時采取專題討論、情景案例法、標準化患者/家屬法、團體工作法及臨床實踐等訓練[13]，強化提升護士傾聽意愿及傾聽技巧，從而改善臨床護患溝通，幫助構建和諧的護患關系，進而提升臨床護理服務質量。

3.2三甲醫院臨床護士同理心水平有待提升 臨床工作中，護士用同理心溝通交流,給予患者關心和安慰,可促進建立信任的護患關系[14]。因此，臨床護士同理心水平的提升對優質護理服務的落實至關重要。本次研究顯示，臨床護士同理心處于中等水平，其得分低于黃勤慧等[15]的研究結果，可能與研究對象不同有關，黃勤慧等[15]的研究人群為急診護士，而本研究急危重癥科的護士僅占11.79%，急診科患者風險高、病情急的特點要求護士具備更強的溝通理解能力來迅速了解患者的病情，從而快速給予相應的搶救措施。同理心的3個維度中得分最高的是觀點選擇，情感關懷與換位思考得分均偏低，說明目前臨床護士能夠接受患者心理觀點，但難以與患者產生共鳴并給予情感關懷。臨床一線工作繁忙,護士常將主要精力用于完成護理操作任務，沒有充分的時間去準確識別和接納患者的各種情緒與情感。楊希等[16]認為，同理心培訓的缺乏和繁忙工作的限制是臨床護士同理心水平低的原因。徐奕旻等[17]的一項對全國護士工作狀況的調查顯示，74.73%的護士認為自己的工作壓力大或較大，面對臨床一線更為復雜、繁重工作的三甲醫院的臨床護士，其面臨著的心理壓力更大，這可能導致其與患者產生共情的能力降低。建議護理管理者優化人力資源配置，注重臨床護士的心理調適，通過借鑒敘事護理教育[18]、數字故事等[19]成功經驗開展同理心培訓，提升臨床護士的同理心水平，促進臨床護理工作的順利開展。

3.3三甲醫院臨床護士傾聽能力與同理心水平的關系 本次研究顯示，三甲醫院臨床護士的傾聽能力與同理心水平呈正相關關系(P<0.01)，臨床護士的傾聽能力得分越高，其同理心水平總分及各維度得分越高，反之亦然。傾聽是護患溝通的重要前提，而護患之間產生共鳴則是有效溝通的重要體現。有研究顯示,同理化的傾聽是護士獲得患者認知和情感信息的重要途徑[20]。而有效的傾聽是一種以患者為中心的溝通技巧，它是護士感知患者需求并產生共情的前提[3]。因此，建議護理管理者在進行同理心培訓的同時，開展傾聽能力的培訓，提升臨床護士的溝通能力，促進優質護理服務的開展和落實。

4 小結

三甲醫院臨床護士的傾聽能力處于一般水平，同理心處于中等水平，臨床護理人員的傾聽能力及同理心水平有待增強。護理管理者需合理分配人力資源，根據不同臨床護士的資質特點積極開展相關的培訓，以提高臨床護士的傾聽能力及同理心水平。本研究的局限性在于未將臨床護士的婚姻狀況、職務等納入一般資料，且本研究的調查人群僅局限于鄭州市的部分三甲醫院，尚不能代表三甲醫院臨床護士的整體傾聽能力與同理心水平。后續研究可納入不同地區的三甲醫院臨床護士，開展多中心、大樣本的的研究，對全國三甲醫院臨床護士的傾聽能力、同理心水平及其影響因素作深入探討。