服務設計思維下的寵物社交產品創造與反思

【摘 ?要】立足于服務設計思維，通過對應用市場中的寵物社交產品進行探索，不難發現當今仍在運營的寵物社交平臺，為了讓服務提供者和接受者擁有更好的服務體驗，不少寵物社交產品正在進行或考慮轉型。他們對自己的定位已不再單純地主打社交的軟件，在經濟市場的大背景下，社交行為被定位成一種操作媒介，并貫穿始終。

【關鍵詞】寵物產品;服務設計;設計反思

1.1以人為本的設計和情感關懷

國內寵物行業的發展，得益于隨著國內經濟的發展和互聯網的普及。寵物市場潛力不容小覷，擁有極大的發展空間。市面上開始出現許多以寵物為中心的應用軟件，這些軟件基本上都是圍繞著社交展開，以寵物為紐帶構建分享圈，寵物主在平臺上分享寵物的相關視頻照片。與此同時，寵物行業的O2O模式應運而生，通過網絡連接寵物醫院、寵物用品店等線下實體店，順勢將線上流量引進線下實體店，構建完整寵物經濟生態鏈。目前國內寵物社交產品仍在探索階段，功能主要集中發力于三個方面，分別是建立動態分享、知識貼文以及電子商城。

以人為本、情感關懷是近幾年老生常談的問題，但凡關系到設計這個領域，大家都會談到這兩點。那么如何讓寵物社交平臺能夠更加貼合用戶的情感需求，筆者認為應從產品的細節入手。國內的大環境下，寵物社交平臺發展日益成熟，平臺上的功能也在逐漸完善。在具備良好的功能硬件基礎下，服務設計要確保提供給用戶好的體驗的同時，提高服務質量、水平，改善用戶的體驗。在對寵物社交平臺系統升級過程中，應充分考慮到用戶的行為習慣、心理習慣以及思維情感方式等因素。

比如平臺的購物系統，在國內頭部互聯網的培養下用戶已形成既定的電商購物習慣，所以在寵物社交平臺沒有必要在購物流程上做出較大改變，尋求創新。我們遵循用戶的購物習慣，讓用戶在熟知的流程下進行購物，將不適感降到最低。在整個商城的設計上，從圖標到banner設計，注入許多生動活潑的動物元素，營造充滿趣味的購物氛圍，通過這些有趣的細節裝飾幫助用戶放松心情，仿佛真正置身在寵物星球，提高購物時的內心愉悅度。在運營上，提倡用戶加入進寵物星球的會員體系，這樣可以更好的享受到會員服務，提高用戶的產品忠誠度。

另外一點就是平臺的O2O模式。通過和寵物主的線下交談可知，寵物市場尚且不具備完整的經營體系，所以對于線下服務的價格各個不同的品牌店鋪相差較大。這樣混沌的市場下給大眾造成了固有印象——即寵物服務等同于價格貴，尤其是年紀較大的寵物主，更是不敢隨意進寵物店享受服務。這就像奢侈品店，在年輕一代消費群體中，很多消費者都有過奢侈品的購買經歷，但很多人的消費過程是在網上完成的。原因很簡單，在實體店中，受到諸多因素的影響，許多年輕人不敢輕易進出奢侈品店鋪，造成“不敢進”“不敢看”的局面。而在網絡平臺上商品的價格是直接展示的，消費者可以隨意的點擊商品進行瀏覽，網絡客服的態度也是溫和統一的，這樣的環境讓年輕人“敢問”“敢看”。所以在寵物星球的平臺上，我們聯系線下商家，讓價格公開透明的展示，還不定期的推出優惠活動，并在線上完成支付。這樣可以讓消費者對寵物服務的價格有直觀的感受，可以更好的選擇所需服務。

1.2人工智能手段的介入

近幾年人工智能技術（以下簡稱AI）成為社會熱點話題，尤其是人臉識別技術已成熟落地，各大廠家紛紛開發出圍繞解鎖、支付、認證、攝像等日常生活相關產品，并投入商用獲取經濟回報。單一技術在商業上被廣泛運用并沒有阻止AI（Artificial Intelligence人工智能）的技術人員僅局限于開發人臉識別應用，而是不斷的進行技術革新，探索更多應用場景，擴展AI技術應用邊界。

基于智能人臉識別的原理，AI技術人員研發出可應用于其他生物識別的算法。通過構建機器學習算法，自動識別圖片或視頻素材中動物的特色關鍵點，從而實現對動物的身份、情緒等生理層面識別。例如應用在養殖業的“豬臉識別”技術，京東數字科技集團研發并在養殖企業投入應用，實現豬舍的智能化升級改造。英國布里斯托爾機器人實驗室（Bristol Robotics Laboratory）研發出一種程序，通過掃描豬的臉部信息，識別每頭豬的情緒。

人工智能在寵物領域也一樣受到重視。以前家里的寵物一旦走丟，尋找的過程通過張貼“尋狗啟事”或在社交平臺發布丟失信息進行尋找，這種方式費時費事且找回率較低。現在憑借在AI場景落地過程中堅固的技術基礎和敏銳的市場嗅覺，曠視科技有限公司推出犬類“鼻紋識別”方法，與人類指紋原理相同，犬類的鼻紋具有唯一性、穩定不變性的特征，這一應用有助于城市寵物管理，使智能寵物尋找的可能性大幅度提升。目前這項程序已率先應用于各大城市的犬只身份認證。在實際使用過程中，寵物主只需瞄準犬鼻進行抓拍或者視頻錄像，系統通過定向檢測，分析鼻紋特征關鍵點，將提取到的鼻紋信息圖錄入后臺數據庫，便可生成專屬身份信息。目前曠視科技有限公司的鼻紋識別技術能夠實現犬只的1：1對比且誤識率僅為萬分之一，準確率高達95%，這為AI尋寵提供了強有力的技術支持。科技的進步同時也為寵物行業的發展提供了更多可能性，越來越多的創新想法被提出，例如AI 技術可以用來完善寵物基本信息，包括生活動態、醫療記錄等，由此所擴展出來的寵物保險、寵物比賽、寵物零售等使用場景被描繪的更加具象，實現的可能性得到極大的提升。

1.3創造與反思

科技的探索并不是一趟孤獨的旅程，而是追求美好生活的過程。憑借AI科學技術的發展，各大企業圍繞大數據、供應鏈以及物聯網技術，打造出全棧人工智能基礎設施，為科技的探險家們提供優質的物聯網服務，為社會的發展奉獻出最大價值，為寵物行業的發展賦予無限可能。我們所暢想的未來已經來臨，只是尚未廣為人知。人人都幻想著未來，但他們忽略了未來始于現在。

我們身處于信息發展技術爆發式增長的時代，這個時代的核心是“服務”和“平等”，共享、共創、共贏的理想從更深層次上表達了服務的本質。十多年前，杰夫.拉斯基（Jef Raskin）的《人本界面：交互式系統設計》問世，提出了人本界面的交互思想。交互式的溝通和設計中的民主成為人們對于產品和設計的追求。本著“以用戶為中心”的思想，我們將設計的權利交還給產品使用者，讓他們參與到產品的設計中來，這種新型的設計與使用者關系成為服務設計的準則。杰夫.拉斯基在《人本界面》中提到，以人為本不是一種人機關系的理想化狀態，而是體現在服務平臺、界面和相關軟硬件技術上的設計原則。設計師不再是產品和界面的決策者，他們是橫跨在美學基礎、科學技術和服務設計之間的橋梁，是完成用戶對于產品和界面需求的執行者。

目前寵物社交平臺的服務設計還有很大的改善空間。在產品的設計過程中，設計師們需要懂得運用服務設計思維進行思考，并合理借助服務設計工具進行探索，對寵物社交平臺的服務進行系統性的研究分析。堅持以用戶為核心，滿足用戶情感上的需求，完善信息傳達流程。

作者簡介：

汪琦玲（1993.10—至今），女，漢族，安徽合肥人。杭州優行科技有限公司視覺設計師，碩士學位，專業：藝術設計，研究方向：視覺傳達。