我國圖書館咨詢知識庫研究現狀統計分析

丁克 余成斌 羅圣梅

[提要] 圖書館咨詢知識庫是圖書館服務的重點。通過對已有文獻進行整理、統計和分析，從研究文獻的時間分布、作者分布、機構分布、研究重點、研究特征和發展趨勢等方面對我國圖書館咨詢知識庫研究現狀給予分析，并對我國咨詢知識庫發展趨勢做出初步評估。

關鍵詞：圖書館;咨詢知識庫;統計分析

基金項目：2018年貴州省教育廳青年科技人才成長項目：“大數據時代高校圖書館咨詢知識庫創新研究”（黔教合KY字[2018]385號）;“基于知識服務的高校圖書館生態系統構建研究”（黔教合KY字[2018]384號）;貴州省教育廳人文社科項目：“雙一流背景下貴州省高校圖書館特色數字資源建設研究”（編號：2019zc087）研究成果之一

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年7月15日

一、圖書館咨詢知識庫建設的意義

圖書館咨詢知識庫是從讀者的提問中選擇有重要意義、重復提問、出現頻率高的問題，經過收集、分類、編輯和整理，加上圖書館館員對系列咨詢問題作出的回復和答案，以網頁形式上傳到圖書館的官方網站上，形成可供檢索、瀏覽的參考源，以方便讀者和用戶進行瀏覽、查詢和利用。信息咨詢庫的最大意義在于節約用戶時間成本、減輕館員工作量、實現隱性知識的轉化及方便快捷的解決用戶問題，提升圖書館服務質量和水平。

（一）節約用戶的時間成本。圖書館傳統的信息咨詢方式以面對面溝通交流詢問的方式為主，當讀者或用戶遇到問題時，需去圖書館尋找專業館員咨詢和解決問題。隨著信息技術的發展，網絡化生活方式深入生活的方方面面，參考咨詢庫的建設可以讓讀者只需用手機或電腦登錄圖書館主頁，便可以找到用戶問題的答案，而無需親自去圖書館現場咨詢。圖書館的規章制度、借閱流程、各類電子資源下載等相關問題往往存在著多次性、重復性提問的現象。因此，用戶在進行信息參考咨詢之前，可以登錄圖書館網站，先到咨詢知識庫里查詢類似問題，快速解決問題，從而有效節省咨詢時間。也充分體現了咨詢知識庫易用性和便捷性的特點。

（二）降低圖書館員的工作量。圖書館參考咨詢部的館員每天面對大量的讀者，回答千篇一律的咨詢問題是一件既耗時又耗耐心的工作。而信息咨詢庫的建設，將重復和普遍的問題統一整理呈現給用戶，可以使得重復性、簡單性的問題解答量減少。因此，圖書館館員可以將更多的精力和時間用于更加復雜、更加疑難性問題的解決，提供其他高質量的服務。可以說，咨詢知識庫的建立，既方便了用戶的查詢，也節省了咨詢館員的時間和精力，降低了圖書館館員的工作量，減輕了館員的負擔。

（三）促進隱性知識的轉化。咨詢知識庫建立的起點是對讀者的咨詢信息進行收集、歸納、整理和分析;然后按照分類方法進行有效的分類、整理和保存;再次是向用戶提供相應的檢索方式和手段。經過整個咨詢知識庫建立的流程，大量隱性知識被數字化和編碼化，知識和信息便從開始的混亂狀態變得有條理和有序化。在這一過程中，信息咨詢館員的觀點、經驗等隱性知識也會被納入到咨詢知識庫中，更便于用戶解決咨詢問題;最終使得相關的隱性知識得以轉化為顯性知識，提高了知識的有序化和顯性化。

（四）快捷解決讀者問題。咨詢知識庫不僅是一個利用知識切實解決用戶問題的平臺，也是一個可以存儲咨詢記錄的倉庫。隨著用戶咨詢問題的變化，信息咨詢庫的知識儲備也呈現不斷變化的過程。讀者即使面臨新的問題，也可以得到有效的解決。因此，對于咨詢知識庫的內容管理和質量控制，可以便捷、快速、有效地解決用戶面對的問題，提高讀者的滿意度，提升圖書館的服務水平，提高圖書館在讀者心中的形象。

二、咨詢知識庫研究文獻時間序列分布

隨著網絡技術和移動互聯技術的快速發展，讀者用戶到圖書館進行面對面參考咨詢的人數呈現急劇下降的趨勢。相反的，利用虛擬網絡訪問圖書館，解決問題需求的人數卻在急劇增多，在此趨勢下，圖書館需要改變傳統服務模式以適應用戶的咨詢方式。對于圖書館傳統的參考咨詢服務方式和服務模式來說，這無疑是一個巨大的挑戰。20世紀80年代初，國外圖書情報界開發了數字化參考咨詢服務系統，開啟了咨詢知識庫的研究。而我國咨詢知識庫的研究起步相對較晚，從中國知網數據庫中檢索到的咨詢知識庫研究文獻始于2003年，至今為止大約20年時間。

為了掌握我國圖書館咨詢知識庫的研究現狀，本文整理和統計了截至2020年6月已發表的圖書館咨詢知識庫相關文獻，以中國知網數據庫為平臺，以“咨詢知識庫”和“圖書館”作為關鍵檢索詞，將檢索字段定義為“篇名”，對我國咨詢知識庫研究現狀進行檢索。通過檢索，共檢索到相關文獻91篇，以此91篇文獻作為樣本進行統計分析，了解參考咨詢知識庫的研究現狀、研究趨勢、研究熱點。

學界對于圖書館咨詢知識庫的研究逐漸引起重視，但是研究文獻整體并沒有呈現逐年增加的趨勢，每年僅有少部分的學者對其進行探索研究。本文對2003年至今國內關于參考咨詢知識庫的文獻以3年作為一個統計時段，對圖書館咨詢知識庫研究文獻的時間序列分布進行統計分析，發現咨詢知識庫研究文獻呈現零星分散現狀。（表1）

從文獻數量來看，關于咨詢知識庫的相關研究總體數量較少，零星分布。從總下載次數來看，總體下載次數不高，其中下載次數最高的文獻下載量為663次，被引用次數最高的文獻引用次數為12次，總體下載量和引用次數較低，高水平、高質量的文獻較少。從咨詢知識庫時間分布來看，總體沒有形成研究熱潮，只有少部分學者對其進行研究，整體研究水平較低，學界未形成圖書館咨詢知識庫的系統性、全面性研究。

三、咨詢知識庫研究文獻作者及機構分布

本文對于圖書館咨詢知識庫的機構分布及研究作者進行了統計分析，探究學界對于咨詢知識庫研究的學者和機構情況，詳見表2。（表2）

從圖書館咨詢知識庫研究文獻作者及機構分布情況可知：在作者分布情況中，發表1篇文獻的作者占較大比例，達到80%;發表2篇文獻的作者只有6人;發表3篇以上的作者有2人。圖書館咨詢知識庫研究的學者分布不集中，很少有學者將圖書館信息咨詢知識庫作為主要研究方向。在機構分布情況中，發表1篇文獻的機構有25家，總占比約81%;發表2篇的機構3家;發表3篇以上文獻的機構有2家，其中華東師范大學和湘潭大學兩家機構均以發表文獻6篇居首。由此可知，圖書館咨詢知識庫研究還未形成團隊規模，尚未形成一批高水平的、專業性的研究組織和研究團隊。

在研究機構的類型分布上，有高校圖書館、有公共圖書館、有黨校，也有部分省市的研究所，其中高校圖書館以發表文獻共36篇成為咨詢知識庫的主要研究機構。在已有的關于咨詢知識庫的91篇研究文獻中，高校圖書館共發表文獻46篇，占總發表文獻約50%。高校圖書館作為圖書館三大機構之一，成為咨詢知識庫研究的主陣地，大部分對于咨詢知識庫的研究集中在各大高校。

四、咨詢知識庫研究關鍵點分布情況

本課題組對圖書館咨詢知識庫的相關研究文獻的關鍵詞進行梳理和統計，對于關鍵詞超過3次以上的進行節點的過濾，并對其進行關系分析。統計整理結果如圖1所示。（圖1）

從圖2中可以清楚地看到，圍繞“圖書館”、“高校圖書館”、“參考咨詢服務”、“咨詢知識庫”等為主題開展的圖書館咨詢知識庫研究中，“咨詢知識庫”這一關鍵詞出現的頻次最高，達到36次，“參考咨詢服務”關鍵詞出現的頻次有26次，還有“圖書館”和“高校圖書館”關鍵詞出現的頻次也很高。而比較新穎的關鍵詞則包括有“FAQ”“網絡咨詢”和“大數據”等關鍵詞。因此，可以看出，目前對于咨詢知識庫學界并未形成統一的認識，也未對其進行標準化的表述。研究者們使用“咨詢知識庫”、“參考咨詢服務”、“FAQ”等不同的關鍵詞對其進行描述和定義。

五、圖書館咨詢知識庫研究現狀及特點

本文通過對圖書館信息咨詢知識庫文獻的研究者、研究重點、研究時間、研究機構、研究關鍵點、研究層次和研究歷程等的統計分析，得出圖書館咨詢知識庫研究現狀的如下特點：

（一）研究起步晚，研究意義凸顯。根據對圖書館咨詢知識庫的研究歷程可知，國內圖書館界學者對于該領域的研究起步于2004年，迄今才十余年的時間，起步較晚，研究時間短，還未形成長久有效的研究團隊。咨詢知識庫發展歷程短，這是因為咨詢知識庫的建設是立足于網絡信息技術的發展才得以發展的。隨著網絡技術的發展和大數據概念的提出，部分學者還是敏銳地觀察到信息咨詢服務網絡化的發展趨勢和構建咨詢知識庫的重要意義，疾呼在信息知識時代，圖書館咨詢服務的轉型創新，提出圖書館職能服務要有更多的延伸和擴展，需改變傳統參考咨詢模式，更好地利用網絡信息技術發展咨詢知識庫，為讀者提供高效優質的服務。

（二）研究熱點集中，但研究團隊有待建設。從統計的91篇研究文獻的關鍵詞中可知，包含“咨詢知識庫”、“高校圖書館”、“圖書館”、“參考咨詢服務”等的關鍵詞出現頻次較高，也較為集中，多數研究圍繞圖書館參考咨詢服務的網絡化、構建咨詢知識庫等問題進行研究，研究熱點較為集中，這說明學界對圖書館咨詢知識庫研究的聚焦點比較一致。學界對于咨詢知識庫建設的重要意義達成基本共識，因此大家對于參考咨詢知識庫的研究熱點才會呈現一致的狀態。

但從研究作者和研究機構的統計分析中可知，在91篇研究文獻中，幾乎為第一作者完成，他們分屬于不同的研究機構。幾乎沒有哪一家機構或者人員形成專業的研究團隊對咨詢知識庫進行系統和深入的分析。學者們對于圖書館咨詢知識庫的研究共識雖已達成一致，但是圖書館咨詢知識庫研究文獻來源不集中，圖書館咨詢知識庫研究的團隊建設尚在起步階段，屬于雛形，尚未形成一批高水平、集聚的研究團隊，研究團隊有待進一步建設和完善。

（三）研究內容有待擴展，廣度和深度有待擴延。從筆者目前統計的研究文獻中可以發現：目前，相關的研究文獻和研究成果都主要集中在圖書館咨詢知識庫的思想方面，主要涉及咨詢知識庫的內涵概念、發展歷程、意義、特征特點和服務方式上。對于圖書館參考咨詢服務知識庫的實施路徑的探索研究，對于參考咨詢服務知識庫實施的評價分析，對于參考咨詢知識庫數據的挖掘、分類、整理，對于信息技術的掌握、使用、操作，對于相關管理機制的構建、完善等方面深層次的研究還需要進一步加強，對于研究的深度和廣度有待提升。

（四）研究成果轉化和影響力度均有待提升。從研究文獻刊發的期刊來看，關于咨詢知識庫相關文獻發表集中于圖書情報領域的期刊，研究成果未在其他領域形成較高的顯示度。但是，影響力只局限于圖書情報領域，影響力不高。同時，許多的研究成果只是以文獻的形式呈現，并沒有將研究成果轉化為具體的服務手段。筆者通過調查發現，有的圖書館學者雖然對咨詢知識庫有所涉及和研究，但作者所在的圖書館網站上尚未開通相關的信息咨詢庫檢索專欄。

筆者曾對貴州省20家高校圖書館開通建設咨詢知識庫的現狀進行了統計分析，發現目前貴州省20家高校圖書館中已經開辟咨詢知識庫專欄開展FAQ的共有14家，占總數的70%，6家高校圖書館還未開展FAQ服務工作，可見圖書館咨詢知識庫建設工作普及性還不夠高，貴州省高校圖書館仍然有一部分的高校館未意識到咨詢知識庫的重要性，并未開展FAQ服務工作。在咨詢知識庫問題數量方面，最多的有44條，大多數為10條左右，甚至有的圖書館雖然開設了“常見問題”的專欄，里面卻無問題數據，咨詢知識庫的問題數量較少。這在一定程度上說明，研究成果的轉化力不夠，轉化程度不深，有待加強和提升。

六、圖書館咨詢知識庫研究趨勢估判

（一）研究深度不斷加強，研究層次持續提高。目前，從圖書館咨詢知識庫的研究文獻的總體數量看來并沒有呈現快速增長的趨勢，但是隨著網絡技術的發展，圖書館參考咨詢服務不再局限為面對面的、單一的、陳舊的服務模式，更多圖書情報行業的專家、權威和學者已經逐步重視到咨詢知識庫構建的重要意義，紛紛加入圖書館咨詢知識庫的研究中來，這必將促進咨詢知識庫研究領域向深層次發展。而且越來越多的圖書情報領域之外的社科界學者也加入到圖書館咨詢知識庫的研究隊伍中，這在一定程度上擴充了研究的寬度和外延。對于圖書館咨詢知識庫的研究必然會呈現研究水平不斷提高，研究層次持續提升的一個趨勢。

（二）云計算與大數據信息技術將被逐步引用。大數據時代，用戶的咨詢、查詢、獲取、檢索等行為及咨詢問題都成為重要的數據資源。隨著數據網絡的快速發展，圖書館的信息咨詢服務已呈現出智能化、自助化、數字化、協作化等發展趨勢。建設圖書館咨詢知識庫一方面是加強圖書館資源建設的內在需要;另一方面也是滿足大數據時代讀者用戶需求的必然需求。因此，未來圖書館咨詢知識庫的研究必然會引入大數據信息技術和云計算等內容和方式，憑借互聯網及云平臺等現代信息技術手段為圖書館咨詢知識庫研究提供服務將會成為學者們關注的焦點，這也是咨詢知識庫構建的基本實現方式和手段。

（三）研究內容不斷深化，實現途徑逐步加強。開展圖書館信息咨詢知識庫的研究，最終的目的和落腳點在于如何充分利用圖書館，發揮圖書館優勢，給讀者提供高效和高質量的參考咨詢服務。圖書館參考知識庫是圖書館職能的內在需求，研究咨詢知識庫的建設理念、建設規范、構建技術、構建模式、用戶需求分析、效果評估等方面的內容，將會是接下來圖書館咨詢知識庫研究的重點和趨勢所在。

（四）研究團隊建設水平將不斷提升。雖然目前國內并未有相關的研究機構形成研究團隊對咨詢知識庫進行專業的分析研究，但是隨著網絡信息技術、大數據信息技術和移動互聯網絡的快速發展，將會有更多的學者和研究機構看到咨詢知識庫建設的重要性和便捷性。研究團隊的建設將指日可待，建設水平也將不斷提升和發展。

七、小結

隨著網絡信息技術的發展，圖書館參考咨詢已經從原有的面對面進行咨詢的傳統方式，改變成為以讀者用戶為主體的網絡咨詢知識庫的方式。咨詢知識庫的建設可以大大降低讀者咨詢時間、減輕圖書館館員的工作壓力、高效快捷地解決讀者問題，是移動互聯時代圖書館提高服務水平的主要方式。目前，國內對于咨詢知識庫的建設研究起步較晚、研究內容的深度和廣度不夠、研究團隊也尚未形成，但是隨著時間的推移，相信將會有更多的研究人員和學者注意到咨詢知識庫建設的重要意義。

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