"智能電力營銷"環境下供電優質服務探討

白玉星

摘要：社會經濟的快速發展，綜合國力的提升，使得各行業發展的電子化、信息化成為主流，人們生活中的電氣設備不斷增多，對電力服務要求更高，因此電力企業在獲得更大發展空間的同時也面臨巨大的挑戰，電力企業必須要加強對服務的優化。本文主要對智能電力營銷環境下供電優質服務開展進行分析。

關鍵詞：智能電力營銷;供電;優質服務;重要性

電力企業的發展需要得到廣大用電用戶的支持，而要想獲得用戶的支持必須要保證服務的優化，利用現代智能化技術手段，為企業發展提供更強大的技術支持，這也是電力企業發展中急需要解決的問題。信息時代的發展下，智能化開始受到各個行業的廣泛關注，電力企業也需要善于利用智能化發展手段，在營銷工作開展中為客戶提供更好的服務，促進電力企業服務的創新，滿足客戶發展以及經濟效益提升要求，促進電力企業更好的發展。

一、供電企業智能電力營銷優質服務提升重要性

我國電力企業在傳統發展道路上存在一些錯誤的經營理念，使得電力企業營銷服務進入誤區，同時由于電力企業的競爭壓力相對來說并不大，因此市場意識和憂患意識不強，導致在商品銷售以及服務中不注重細節的處理。電力企業的這種服務狀態難以得到客戶的信任和支持[1]。隨著電力企業的改革和發展，開始注重營銷工作的開展，以期通過優質的銷售服務方式獲得更多的客戶。

社會經濟的快速發展使得用戶的用電量要求和服務質量要求不斷提升，因此電力企業作為供電服務的主體必須要保證營銷服務的改進，為居民提供更加優化的服務項目和良好的用電體驗。用電企業的服務不僅有利于為企業帶來良好的利潤，同時也是促進企業發展的基本保障。隨著電力市場環境競爭越來越激烈，面對的發展機遇也更多，電力企業必須要善于利用現代管理和服務手段，提升營銷服務質量，結合智能電力營銷特點優化營銷服務，促進電力企業更好發展的同時也為用戶提供更優質的服務體驗[2]。

二、供電企業營銷服務中存在的問題分析

（一）服務意識不強效率低

從當前供電企業電力營銷情況來看，營銷人員在新業務以及新技術的應用方面仍然沿用傳統的方式，沒有及時更新，導致服務意識和能力比較弱，缺乏對增值服務以及衍生服務的創新。特別在綠色環保節能等方面的產品和儲備應用都存在很多的欠缺。此外從電力企業營銷工作開展的服務方式和方法方面分析來看，并沒有結合時代發展步伐不斷創新，同時缺乏對服務平臺建設的重視，導致電力企業的公眾號以及手機客戶端服務落后，直接影響電力企業營銷服務質量。

（二）服務設施匱乏

從當前電力用戶的素質和用電需求來看，人們對供電服務的要求不斷提升，對供電服務的選擇也出現多元化的發展趨勢，用電用戶開始積極參與到供電服務工作中，同時對供電企業的供電質量、服務等方面的要求更高，需要供電企業在供電服務中能夠保證智能性和高效性[3]。但是從當前電力企業營銷服務開展情況來看，尚無法滿足供電用戶的需求，缺乏先進的供電服務設備，導致營銷服務效果受到影響。

（三）電力企業系統集成效果有待提升

從我國當前電力企業的技術發展情況來看，技術支持系統中仍然存在很多的問題，特別在信息共享以及互動等方面存在很多的不足，導致電力信息和數據無法及時更新與補充，而這種情況必然會導致電力企業營銷服務工作存在不足。此外，電力企業服務開展中需要很多分布電源的接入，雖然當前針對用電業務辦理工作推出了簡單業務“一次都不跑”以及復雜業務“最多跑一次”的簡化程序辦理文件，但是對于部分年紀比較大的用戶仍然需要到營業廳辦理。

三、智能電力營銷下供電服務優化對策

（一）加強供電服務渠道的創新

隨著智能電力營銷工作的開展以及發展水平的提升，對電力企業的供電服務提出更高的要求，電力企業需要針對當前社會和市場發展的大背景，采取合理的服務渠道實現對供電服務的互補和互通。實際電力工作開展中，首先做好對電力業務的整合工作，建立網上國網APP[4]。加強對衍生業務的拓展，不僅可以實現多戶繳費、一鍵報修以及充電樁查找業務功能，還可以結合民眾的要求組建各地區的供電營業廳，線上95598客戶服務，使用戶足不出戶就可以辦理各種業務活動。比如，網上國網APP的建立在疫情期間發揮極大的作用，疫情期間很多企業都停工，但是網上國網APP客服中心一直堅持網上辦公，在短短一個星期內APP人數就增長18萬人以上，所以疫情期間電力服務工作并沒有受到影響;最后，電力企業還需要做好線上咨詢與舉報工作的整合，使用戶能夠及時對用電信息和服務質量等進行反饋，有利于用戶對供電企業服務的監督，促進電力企業不斷的完善。

（二）建立用戶服務體驗區

用電企業可以通過用戶體驗區的建設使用戶感受到服務的效果。在大客戶的服務體驗中，主要負責接待的為專業的大客戶經理，大客戶經理不僅具有良好的業務能力，同時也具有較強的客戶接待能力，可以針對客戶的具體問題提供高質量、高效率的解決方案。此外，在電力服務體驗區可以為客戶提供多元化的服務體驗，比如在線繳費，由客戶經理親自為客戶演示如何進行線上繳費，通過直觀、形象的演示能夠幫助客戶對線上繳費的方式和流程有清晰的認知，為電力企業延伸服務的推廣以及客戶操作提供更大的便利，還有利于對客戶標簽服務的拓展。電力企業根據用戶的需求和用電規模等對用戶貼上不同的標簽，而不同標簽的客戶在用電需求方面存在較大的差異性，電力企業服務中必須要結合用戶的特點提供針對性的服務。比如，部分大客戶對用電連續性的要求高，如果停電將會造成嚴重影響的情況下，而網上國網APP本身具有停電計劃的通知功能，可以通過消息推動的方式進行停電計劃通知告知。同時對搶修以及維護的動態信息在平臺上發布，有利于這些企業對電力維修情況的了解，進而合理的安排工作。在此過程中，電力多媒體客戶服務中心的服務建設也應該給予重視，下圖為電力報修解決方案流程圖。

圖1? 電力報修解決方案流程圖

（三）注重電力企業內部監督機制建設

企業發展中必須要具有良好的監督機制，這也是保證企業健康、有序運行的重要措施，為了提升智能電力營銷的供電優質服務效率，電力企業首先需要對內部監督機制進行完善，做好對電力企業電費核算人員行為的規范，防止在電費核算中出現虛假行為，提升供電企業核算的真實性[5]。此外，還需要提升電力企業內部人員的責任意識，制定科學的獎懲制度，起到對內部職工企業有效的激勵和警示作用，保證供電服務質量。

結語：

綜上所述，傳統電力企業的發展和經營模式已經無法滿足智能電力營銷的要求，為了提升供電企業的經濟效益和服務水平，必須要以智能電力營銷為基礎，加強對供電營銷服務的優化，創新衍生服務內容，提升用戶滿意度。

參考文獻

[1]肖勇華. 淺論智能電力營銷環境下的優質供電服務[J]. 科技創新導報， 2018， 15（15）：51-52.

[2]唐香春. 基于智能電力營銷環境下的優質供電服務思考[J]. 中國新技術新產品， 2018.

[3]蓋保儒， 趙茹. "智能電力營銷"環境下智慧城市供電優質服務的創新研究[J]. 智能建筑與智慧城市， 2018， 000（010）：P.37-38.

[4]盧克利， 盧亮. 新環境下智能電力營銷與優質服務相結合的重要性[J]. 管理學家， 2018， 000（011）：58-59.

[5]吳夢成. 關于供電企業電力營銷優質服務提升途徑研究[J]. 建筑工程技術與設計， 2018， 000（015）：4790.