人工智能在電子商務中的應用探討

鞠曉玲 樊重俊 王夢媛 李若瑜

摘要：人工智能的理論和技術日趨成熟，其應用領域日益拓展，極大改變了人們的生活方式與工作模式。同樣，人工智能技術在電子商務領域得到了廣泛應用，并取得顯著效果。本文介紹了人工智能及電子商務發展概況，并分析了人工智能在電子商務領域的應用情況，包括智能客服機器人、智能推薦引擎、貨物智能分揀、商品智能定價、庫存智能預測等方面，最后針對電子商務結合人工智能技術在未來發展趨勢進行了探討。通過促進人工智能技術與電子商務行業的融合，從而促進電子商務產業的蓬勃發展。

關鍵詞：人工智能；電子商務；應用場景

引言

已有60多年發展歷史的人工智能，取得了許多驚人成就，其技術成果已應用在我們生活中的方方面面。在1997年時，由IBM研發的“深藍”計算機擊敗了人類的世界象棋冠軍，這標志著AI時代的正式到來；在2016年，Google公司的AlphaGo戰勝圍棋世界冠軍劉在石，這使人工智能幾乎成了未來的代名詞，并且在許多行業中已經形成了“誰掌握了人工智能，誰就擁有了未來”的氛圍。人工智能已經在金融貿易、醫藥、診斷、運輸、遠程通訊等多個領域都展現其重要價值，在電子商務領域也大顯身手。在過去的十多年中，我國的電子商務行業發展迅猛，給消費者生活帶來極大的便利。為了提升運營效率、提高服務質量，各個電子商務平臺也在積極探索、不斷創新，以尋求更大的空間來滿足消費者的需求。人工智能技術在電子商務中的融合與應用，為其開辟了新的發展思路與模式，為電子商務行業價值提升提供了新的可能。

1、發展概況

1.1 電子商務發展概況

電子商務是通過利用信息網絡技術，以商品交換為中心的一種商務活動，是對傳統商業活動各個環節的網絡化、信息化。從1990年起，我國電子商務開始起步，到現在已經有29年的發展歷史，當前我國電子商務已經處于智慧階段。隨著互聯網信息的碎片化以及云計算技術的日趨成熟，主動互聯網營銷模式涌現出來，逐漸擺脫將傳統銷售模式生硬的搬上互聯網的現狀，以主動、充分互動等多元化形式與客戶進行深入溝通。

當前，我國的互聯網使用人數仍在不斷上升，截止到2018年，我國的網民已經達到8.02億，普及率達到57.7%[1]，年齡跨度越來越大，涉及的人群也越來越廣，這為電子商務的發展提供了龐大的潛在消費者群體。另一方面，電子商務所涉及的交易范圍以及交易額不斷拓展，在2019年上半年，我國的網絡零售總額就已經達到19.52萬億元人民幣。移動終端和支付技術的不斷發展，進一步促進了電子商務在網民中的滲透率的提高。目前，電商體系已經發展成熟，同時其用戶規模也逐漸觸達網民規模天花板，各大電商平臺都積極開拓新的營銷模式來抓住消費者眼球，增加消費者購買欲望。2019年最流行的電子商務銷售模式是網絡直播和社區拼團，這為消費者購物帶來了嶄新的體驗。

1.2 人工智能發展概況

繼蒸汽時代技術革命、電力時代技術革命、計算機及信息技術革命之后，人工智能作為第四次科技革命核心驅動力，成為新一輪產業變革的核心驅動力和引領未來發展的戰略技術，使生產結構與生產關系發生了顛覆性的變化，我國把人工智能的發展放在至關重要的地位。2017年發布的《新一代人工智能發展規劃》指出，要對人工智能產業進行戰略部署；在2019年的政府工作報告中強調，要加快新興產業的發展，推動人工智能等研發應用。

自2006年深度學習算法的提出，人工智能技術及其應用取得了突破性的進展。從2012年開始，數據呈現出爆發式增長的趨勢，基于海量數據進行機器訓練，使得機器的智能程度大幅度提高，為人工智能進一步發展提供了充分的“養料”。在2013年，在語音和視覺識別應用領域上，深度學習算法取得驚人突破，令人工智能產業商業化成為可能。在過去的10年中，人工智能經歷了一個從0到1的探索過程，國內的人工智能應用層面創新加速的條件已經成熟，全球正從“互聯網+”向“AI+垂直細分領域”[2]轉變，“AI+”讓人工智能逐漸融入到以往的各個傳統行業，對行業進行產業升級。在“AI+”時代，以深度學習等技術為核心，以云計算、生物識別等數據為基礎，促進人工智能在醫療、交通、安防等領域的應用，以創造出更大的價值[3]。

2、人工智能在電子商務中的應用

近年來，電子商務行業日新月異，人工智能技術的出現為電子商務進一步的發展提供了新思路。目前人工智能在電子商務領域的應用主要體現在以下幾個方面。

2.1 智能客服機器人

智能客服機器人融合了多種人工智能相關技術，如機器學習、大數據、自然語言處理、語義分析和理解等[4]，其主要功能是能夠自動回復顧客咨詢的問題，對顧客發送的文本、圖片、語音進行識別，能夠對簡單的語音指令進行響應。智能客服機器人可以有效減少人工成本的投入，提升對客戶的服務質量，優化用戶體驗以及最大程度的挽留夜間訪客流量，同時也可以替代人工客服回復重復性問題。2017年3月，阿里巴巴發布了一款智能客服機器人，其經過商家調試和授權之后，可以取代一些客戶服務，減少人工客服的工作量，同時也保證回復消息的及時性。此外，據預測，到2020年，人工智能將取代八成以上的商家與消費者之間的互動。

2.2 智能推薦引擎

推薦引擎通過利用深度學習算法，在海量數據集的基礎上分析消費者日常搜索、瀏覽與購買行為，并分析、預測哪些產品可能會引起消費者購買欲望，將得到的合理購買建議推送到消費者個人頁面，幫助消費者快速找到所需要的產品，提高用戶購物體驗，同時也可以挖掘客戶的潛在需求，促進交易進行。許多電商公司，如阿里巴巴、京東商場等都使用推薦引擎來分析產品的受眾人群。

2.3 圖片智能搜素

消費者的需求與電商平臺展示的商品是通過搜索環節聯系起來的。但隨著消費者對于商品特定性、精準化的需求，消費者通過基于文本的搜索行為有時很難直接找到他們想要的商品。通過計算機視覺與深度學習技術[5]，可以使得消費者快速找到所需要商品。消費者只需要將感興趣的商品拍攝上傳，利用人工智能技術，可以根據圖片中產品的外形板式、顏色、品牌商標等特征，為消費者推薦同款或相似類型產品的銷售入口。圖片搜索的應用，建立了商品從線下到線上的聯系，極大的縮短了消費者的搜索商品的時間，降低了用戶的時間成本，提高了消費者的用戶體驗度。

2.4 庫存智能預測

電子商務行業所面臨的一項重要問題是對庫存的多渠道管理問題。庫存在不充足的情況下，會導致許多客戶流失，降低了用戶的體驗感，補貨過程中所浪費的時間也會給商家帶來損失。但若庫存過多，對庫存空間提出較高的要求的同時，還要面臨著庫存積壓導致的營業風險和資金的需求增加[6]。因此，準確預測庫存對商家的經營至關重要。庫存智能預測可以分析出影響產品庫存數量與周轉時間的主要因素，同時隨著時間的推移，機器學習模型更加智能化，使得對庫存的預測更加準確。

2.5 貨物智能分揀

隨著電商行業的不斷發展，我國物流行業配送范圍迅速拓展，從包裹品種角度來講，包括大件包裹、小件包裹、活物件、醫療件等。目前，快遞包裹數量增加，配送的站點增多，快遞分揀呈現出小批量、多品種的特點[7]。單憑傳統的人工分揀無法快速、準確的實現分揀任務，同時影響了物流配送效率與服務質量。智能機器人進行分揀不僅靈活性高，同時還有較強的適應性，對場地要求性較高，可以根據需要分揀包裹的數量來對機器人數目進行增減。智能分揀使得貨物分揀更加及時、準確，同時在分揀環節中，貨物的搬運次數也隨之減少，使得貨物的安全性與完整性更有保障。

2.6 商品智能定價

隨著電商企業的蓬勃發展，商家對其銷售的商品價格進行長期持續的價格調整是一項極大的挑戰。在傳統經營模式下，商家制定商品價格是通過以往數據及個人經驗。而現在引入人工智能技術，利用深度學習算法，可以實現對市場的持續性評估，以解決商家商品定價問題[8]。

3、未來發展趨勢

電子商務行業充滿了巨大的競爭壓力，深度學習、計算機視覺、語音識別、機器人自動處理系統等人工智能技術在今后的日子里仍在穩步發展，“AI+”時代的到臨將會進一步推進人工智能技術與電子商務行業的融合與發展。

3.1 情感AI輔助決策

當前的智能客服機器人存在著缺乏“感情化”問題，而有預測稱情感AI將成為電子商務行業的下一次革命。當消費者在瀏覽商品時，情感AI可以根據消費者在瀏覽該商品停留的時間、了解該商品花費時間、相似產品的瀏覽情況、購物車添加相似產品數目等，通過人工智能更好地了解消費者的想法，判斷出消費者何時處于迷茫狀態，人工智能或許可以在合適的時間為消費者提供合理化建議。

3.2 過濾虛假評論

虛假評論是電子商務平臺亟需解決的問題之一。為了應對電子商務行業中激烈的市場競爭，各商家努力提高自己在電商平臺中的排名、銷量、口碑等評價指數，因此許多商家通過“刷單”來增加產品銷量數，讓“刷單者”對產品進行評論，從而讓真實購買者通過閱讀評論對產品產生信任而進行交易，此外有些商家還會發布關于競爭對手的惡意評論。人工智能可以有效地解決這一問題，電商平臺可以利用人工智能，加強驗證和篩選有用評論來抵制惡意營銷。

3.3 提供個性化服務

隨著消費群體的年輕化，對個性化的服務需求越發突出。電子商務也需要改變銷售模式，進一步提升當前推薦引擎的功能，去迎合人類的個性化需求。通過大數據、貝葉斯算法等相關人工智能技術，實現智能推薦與個性化服務?？梢愿鶕M者手機搜索、已購商品、瀏覽等記錄進行興趣推薦；根據消費者對每種商品訪問時間的活躍性進行合理推薦；根據消費者所處位置信息，推薦附件的商圈及店鋪，促進線下線上的融合發展；根據社交行為、好友關系來推斷消費者所需要的商品，真正做到千人千面的服務。

雖然人工智能發展迅速，但仍存在許多現實問題需要解決：隱私保護問題、數據共享問題、人工智能系統魯棒性等問題都是人工智能在電子商務應用過程中將面臨的巨大挑戰。

4、結語

人工智能已經進入快速發展階段，而隨著技術日益成熟、應用日趨廣泛，人工智能在未來將成為電子商務變革的重要助推力，使得在線交易方式發生改變，也使消費者獲得了更加智能、人性化的服務。

參考文獻：

[1] 中國互聯網絡信息中心（CNNIC）.第43次中國互聯網絡發展現狀統計報告[R].2019年2月28日.

[2] 朱巍，陳慧慧，田思媛，王紅武.人工智能：從科學夢到新藍?！斯ぶ悄墚a業發展分析及對策[J].科技進步與對策，2016，33（21）： 66-70.

[3] 孫克，魯澤霖.人工智能在電子商務中的應用發展趨勢研究[J].貴州社會科學，2019（09）：136-143.

[4] 許方恒.智能型服務機器人的設計與研究[J].電腦知識與技術， 2018， v.14（13）：192-194.

[5] 許可.卷積神經網絡在圖像識別上的應用的研究[D].浙江大學， 2012.

[6] 樊重俊等.電子商務基礎與應用（M）.上海：立信會計出版社， 2018.

[7] 李慶磊. 物流中心分揀策略的研究與應用[D].山東大學，2006.

[8] 樊重俊等.大數據分析與應用（M）.上海：立信會計出版社. 2016.

作者簡介：

鞠曉玲，上海理工大學管理學院，研究方向：人工智能、電子商務；

樊重俊，上海理工大學管理學院教授、博士生導師，研究方向：電子商務、大數據；

王夢媛、李若瑜，上海理工大學管理學院。