基于“學習通”的移動課堂教學模式研究

摘要：本文通過以電子商務專業《客戶服務與管理》這門課程為例，探討了基于“學習通”平臺的移動課堂教學模式的構建與實施的相關問題。文章通過對目前政策背景，學情現狀，教學需求等方面的分析，提出移動課堂教學符合信息化環境下提高教學效率的訴求，并闡述了基于移動平臺的《客戶服務與管理》課程的移動課堂教學模式的設計構建，以期為電子商務專業課程進行信息化教學改革提供一些建設性的意見。

關鍵詞：移動課堂；學習通；客戶服務與管理

★基金項目：本文系鎮江市高等專科學校2018-2019年度教改課題資助項目“信息化環境下移動課堂教學模式探究——以《客戶服務與管理》為例”（項目編號：2018YB009）的階段性成果。

引言

網絡科技的進步影響著各行各業的發展，給社會帶來了翻天覆地的變化。教育行業也緊跟信息化發展的步伐，正在進行一場廣泛利用先進的科技幫助教學培養創新型人才的教育變革。李克強總理在2019年的政府報告中指出需要發展‘互聯網+教育，促進優質資源共享，明確了“互聯網+”等信息技術手段在教育領域的應用目標，體現了通過教育信息化實現優質教育資源共享、推進教育現代化的前瞻性。而教育信息化是指在教育中普遍運用現代信息技術，開發教育資源，優化教育過程，及以培養和提高學生的信息素養，促進教育現代化的過程。移動課堂教學使得老師和學生在任何時間，任何地點都可以利用現代化的信息技術實現學習互動。目前，能夠幫助老師實現移動教學的網絡平臺逐漸增多。同時，從國家到各省市再到學校，各級各部門都在積極組織一系列的信息化教學大賽。無論從政策層面還是教學實踐層面都反映出移動教學的重要性。因此，本文以電子商務專業的《客戶服務與管理》課程為例探究移動課堂教學的模式，以期為電子商務專業課程在新形勢下的改革提供一些建設性意見。

1、現狀分析

移動課堂教學是通過融入互聯網媒介，有效利用線上線下資源，將在線教學與傳統教學相結合的一種教學方式。移動自主學堂支持慕課和翻轉課堂模式，可實現“一對一”數字化學習，改變傳統教學中存在的單調沉悶的教學模式，培養學生自主學習的習慣，打破傳統教學的時空限制，實現高效的教與學[1]。

麥可思研究院在2018年發布的一份中國在校大學生手機使用調查報告顯示，超過八成的大學生承認對手機有依賴，平均每天花費在操作移動通訊工具上的時間近五個小時，這其中包括在課堂上使用手機的時間[2]。然而，大學生花費在手機上的時間卻很少用于學習。一方面，科技使得大學生們獲取知識的途徑增多；另一方面，生活習慣與性格特點使得他們也更愿意嘗試新事物。這都為移動課堂教學的推廣和實施創造了非常良好的條件。

其次，電子商務具有開放性、全球性、高效率等特點。其本身就是網絡科技發展的產物，是網絡技術應用的全新發展方向。電子商務產業的發展日新月異，瞬息萬變。因此，電子商務專業學習的相關課程基本都具備實踐性強，更新速度快的特點，且十分需要網絡化學習的環境。這也使得教師在相關課程中推行移動課堂教學模式的需求變得迫切。

第三，近年來國家積極推進高職類院校面向社會招生的政策，鼓勵以“社會急需、適合成人、易于就業”為原則選取招生專業。電子商務專業便符合此要求。面向社會人員開展全日制學歷教育的教學工作對人才培養的模式，授課形勢，授課地點，考核方式，資源配置等方面提出了新的要求。結合社會化人員的實際情況，此類課程教學應富有彈性靈活，模式多元的特點。顯然，移動教學課堂模式的探索應用能夠惠及此類性質的課程教學，可幫助實現個體的終身教育與社會化學習。

2、移動課堂教學模式構建

移動課堂教學的發展需要相關平臺的推助，而超星學習通是一款面向智能手機、平板電腦等移動終端的移動學習專業平臺，具有功能強大，操作靈活，資源豐富的特點。用戶可以通過學習平臺隨時隨地實現在線學習，互動交流，下載資料，瀏覽圖書等需求[3]。

《客戶服務與管理》是電子商務專業的一門專業課程，旨在向學生傳授客戶服務理論并指導其實踐。隨著“大眾創新，萬眾創業”號召的發出及共享經濟蓬勃發展，新商業，互聯網零售業相得益彰，網絡客服成為一種兼具強大內在價值及巨大發展潛力的職業。該課程教學內容與實踐環節也必須與時俱進，提高效率，突破局限。下文以此課程為例進行移動課堂教學模式的探究，主要包括：課前學習，課堂學習，課后學習，考核評價四個方面（如圖1所示）。

2.1 課前學習

課前學習包括預習及前測兩部分。知識預習主要通過教師上傳的章節重難點資料，講解視頻讓學生先期了解課堂中將要學習的知識點，提升其學習興趣。學生通過預習，完成由教師上傳的測試，教師通過其觀看視頻的進度，測試成績及其他參考項來掌握學生預習情況，從而調整自己課堂教學的重難點。

課前，教師需在學習通系統上建立好課程目錄，在相應的目錄中上傳好PPT課件，包括每一章節學習目標，知識重難點的資料文檔，先期錄制好講解視頻。此類資料都可統一上傳至學習通的資料系統里，供學生在線或下載查看。比如，《網絡客戶服務與管理》有六個學習型項目，學習通上的課程目錄一級目錄就可以分為項目一：走進客戶服務，項目二：分析目標客戶，項目三：溝通客戶需求，項目四：處理客戶投訴，項目五：培育忠誠客戶，項目六：管理客戶關系。每個項目下分若干小目標，可作為分級目錄設立。同時，教師可在題庫中上傳好資料，作業及試卷都可在題庫中由自主選擇或機器自選組成。教師可在系統上向學生下發先測卷，學生通過電腦終端或是移動終端完成預習工作，在線完成測試卷隨時進行提交后，教師收卷后可即刻在線批改，學生迅速可獲知其對于預習知識的掌握情況。

2.2 課堂學習

課堂學習分為知識講解與實訓操作兩部分。筆者以該課程項目三中網店客服溝通技巧這一知識點的學習為例來說明“線上+線下”課堂模式的構建與實踐。

第一步：簽到。教師可以發放普通簽到，手勢簽到，位置簽到或二維碼簽到完成到課率的檢查。

第二步：在線互評。學生在課前預習階段通過在線視頻講解及資料查看學習過網店客服溝通中的注意要點，并完成了教師發放的測試卷。測試卷中給出5個網店客戶與客服交流的案例，請同學們給出修改意見。教師在該階段開放權限，讓學生互評，思考彼此給出的答案是否合理得體及符合溝通要求。學生通過在線互評可獲得相應的課堂活動積分，提高其參與課堂教學的積極性。同時，教師可在線查看大家的評論意見，考察學生的課前學習效果。

第三步：主題討論。教師通過發放網店客戶與客服溝通正確與錯誤示范案例的圖片發起討論。討論主題為：網店客服出了具備一定的專業知識，行業知識外，還要具備哪些溝通方面的技巧。學生進行熱烈討論，可直接在討論區發表意見，討論內容可通過彈幕方式投影到屏幕上，以這種形式激發思維，激起興趣，深入學習。

第四步：教師講解。教師可適時的分別對促成交易的技巧，時間控制的技巧，說服客戶的技巧加以總結，并結合課前測試的情況反饋對其中學生掌握薄弱知識著重解釋說明。

第五步：搶答。針對課堂內容提出問題，學生在線搶答，鞏固所學知識點。系統可依據搶答順序及答題質量給予學生課堂積分。

第六步：課堂測驗。通過一系列的客戶溝通的情景題發放，及時準確的獲悉學生對于本次課程知識點的掌握程度。

第七步：實訓操作。在該階段校企合作的企業方的專家可通過直播頻道參與實訓指導。第一，學生可通過直播的方式親身觀察體驗真實網店客服的工作實操；第二，學生通過客戶服務模擬平臺進行訓練，教師與企業專家可即刻給與指導。

2.3 課后學習

課程完成后，教師將本次課的課后習題及補充閱讀資料分別上傳至作業欄及資料欄。企業方專家也可提供工作過程中的真實處理案例，總結其中運用到的溝通技巧。學生完成課后習題并可根據自身情況隨時下載補充閱讀材料。教師可通過學生的訪問量的統計了解其知識拓展情況。

2.4 考核評價

課程的考核評價融合了教師評價，學生互評及專家意見三方面因素。綜合評價將基于“學習通”系統提供的成績指標給出。教師充分參考企業方專家給出的建議，設置以上指標所占權重比例。同時，學生自評與互評結果所得成績將體現在成績指標中的討論得分（如表1所示）。

3、結論

本文探討了基于“學習通”平臺開展移動課堂教學的模式及實踐的相關問題。學習通平臺強大的功能能夠幫助實現翻轉課堂教學，使得線上線下資源相融合，從而全面調動學生的學習積極性與提高其實踐操作能力。相較于傳統課堂教學，移動課堂教學的信息化，多樣化，實踐性強的特點也有利于提高教學的效率和質量。移動課堂教學目前依然存在一些問題。比如：如何豐富平臺的數據庫從而使得學生在提出共性問題時，系統可從數據庫中自動篩選出答案并即時反饋，從而可減輕教師隨時需要在線回答問題的壓力。未來移動課堂的教學模式探究還需進一步深入。

參考文獻：

[1] 王瑞.信息化環境下移動課堂教學模式探究[J].中國教育學刊， 2015，（12）：59-62.

[2] 朱昌俊.理性看待大學生“手機依賴”[J].教書育人（高教論壇）， 2018，（24）：1.

[3] 陳玲霞，廖喜鳳.基于學習通的線上線下混合式教學[J].西部素質教育，2019，（17）：99-100.

作者簡介：翁瑾，碩士、講師、現供職于鎮江市高等專科學校、主要研究方向為跨境電子商務。