從雙因素理論中激勵因素的視角看酒店對實習生滿意度的提升策略

高科佳 趙靜 雙海軍

[摘要]酒店頂崗實習是高校旅游類專業教學計劃的重要環節，會對實習生的職業發展和留職意向產生重大影響。本文分析了影響旅游類專業酒店實習滿意度的“工作本身”因素——也就是雙因素理論中的“激勵因素”，提出了酒店應該怎樣從“激勵因素”的視角提升實習生滿意度，從而最大限度地留住優秀實習生。

[關鍵詞]激勵因素;酒店實習生;滿意度提升策略

[中圖分類號]G441

[文獻標識碼]A

1 雙因素理論回顧

美國心理學家、管理理論家赫茨伯格認為，影響員工工作的因素有兩類：一類是保健因素，也就是使員工維持工作現狀的因素;一類是激勵因素，也就是能調動員工工作積極性的因素。赫茨伯格的雙因素理論認為，保健因素涉及的主要是工作的外部環境，包括人際關系、工作條件、工資、福利等。當員工認為這些因素很好時，它會消除員工的不滿意，但只是消除了不滿意，并不能對其積極性產生很大的影響。激勵因素涉及的主要是工作本身，包括成就感、賞識、富有挑戰性、成長和發展的機會。如果這些因素具備了，就能持久、高效地調動員工的工作積極性。

2 酒店實習滿意度調查結果中酒店激勵因素分析

根據前期所做的重慶人文科技學院旅游與酒店管理專業酒店頂崗實習滿意度調查，工作本身、工作報酬、學校的檢查指導、酒店管理水平、實習時間、工作條件、人際關系這七個因素都會影響實習生的滿意度。根據相關論文的結論和筆者所做的跟蹤調查，頂崗實習滿意度高的學生，選擇酒店為第一份工作的意向和行動大大高于實習滿意度低的學生。在這七個滿意度影響因素中，學生們對于“工作本身”一項評分最低。

問卷調查和訪談顯示，滿意度低的原因如下。

首先，酒店最缺人的崗位主要是客房部、餐飲部服務員，人員流動性很強，而實習生基本上都被分配到這些崗位，崗位工作較為枯燥重復，導致他們認為自身就是廉價勞動力，酒店工作是單純的體力勞動，無法體現出自身價值;其次，酒店主要從填補崗位空缺的角度出發為學生安排崗位，未能根據學生的需求，而部分學生以酒店強制分配、未讓其充分了解崗位、崗位匹配度低等各種原因抵觸分配的崗位;再次，學生抱著學習的目的來，想全面了解酒店，酒店卻只愿用熟練工，沒有提供輪崗機會，半年重復相同的簡單工作，部分學生感覺越來越厭倦與消極;最后，學生只能參與基礎的對客服務工作，這與他們在學校接觸的綜合能力的培養體系是不一樣的，他們將自己定位于未來的管理者，想在頂崗實習中站到更高的位置，全面了解酒店，他們渴望更高等級的能夠驗證學校所學知識、提高自身實踐能力的工作，渴望在挑戰中獲得成就感。

影響實習生滿意度的“工作本身”因素，正是雙因素理論中的“激勵因素”。而對激勵因素的不滿，導致學生工作積極性未能完全發揮、實習后留職意向和對口就業意向較低。調查結果表明，學生選擇第一份工作，最重要的是看工作能否學有所用、能否體現個人價值、能否有發展前景，而工作報酬、工作環境等因素不是最看重的。這跟學生將自己定位于管理者，愿意蟄伏一段時間來沉淀、學習的心理有關系。如果酒店能夠善于利用實習生的此心理，予以正激勵，配套相應的管理措施，必將在很大程度上扭轉當今酒店行業“人才青黃不接”、“旅游、酒店專業畢業生低進入率”的問題。

3 酒店運用激勵因素提升實習生滿意度對策

3.1 提高對實習生的重視程度

要想提高實習生的滿意度、留住實習生，最重要的是提高對實習生的重視程度。對實習生的重視，體現在情感上的關懷、薪酬上的照顧和制度上的完善。在目前的環境下，酒店不太可能給實習生大幅度提升待遇，所以情感上的關懷就顯得非常重要了。另外，酒店對實習生的重視還體現在建立完善的實習生管理制度，包括實習生的面試和考核標準、崗位分配原則、在崗培訓管理、安全管理、業余文化生活管理及實習生激勵計劃等，需要人力資源部負責制度的制定和具體實施，其他部門緊密配合。對實習生的重視和關愛，可以讓學生們從踏入酒店的第一天起，就能感受到酒店的管理文化，盡快適應新的工作環境，加速角色轉換，也緩解酒店的管理壓力。

目前，很多酒店的管理者認為，酒店人才流動性大，特別是學生的定性更差。酒店費力培養實習生，極有可能不會留下。在這種觀念的影響下，校企合作對酒店來說只是為了緩解酒店用工壓力，對于實習生能否留下來并不在意。當然，也有重視實習生的酒店管理者。如2019屆學生在重慶JW萬豪酒店實習，就遇到了非常珍視實習生的部門領導，派了專人對接實習生的職業管理，關心和幫助實習生、為他們答疑解惑、培養他們對酒店行業的信心、給他們一個行業發展的樂觀預期、引導他們進行職業生涯規劃。兩種不同的態度，帶來了完全不同的結果。我校目前酒店專業就業對口率最高、酒店留職率最高的，就是那一屆學生。

3.2 設置崗位分配前的觀察適應期

酒店自然是給了學生們選報部門的權利，也盡可能地給與了滿足。但還不夠。酒店首先會考慮自身工作的便利性。崗位缺人、實習生能夠勝任、做思想工作后實習生愿意去，這些因素成為酒店安排崗位的全部考慮，而很少考慮過實習生去了能否適應。不少實習生，因不熟悉具體的崗位要求，匆匆填報志愿，上崗后發現無法適應崗位，卻再也無法轉崗。如有的學生體力不行卻被分配為客房部服務員，很長時間身體才適應過來，在此期間，工作效率極低、心理壓力很大;而有的學生個性比較內向，想從需要提供更多面客服務的餐飲部轉到工作相對獨立的客房部，卻無法得到滿足。酒店不予換崗，有多種考慮，最主要的是怕滿足了—個同學，會動搖其他同學堅守崗位的軍心。

其實，酒店完全可以給予學生一定的觀察適應期，可以設在入職后三天內。在此期間，先不分配崗位，先讓學生參加崗前綜合培訓，讓學生了解了主要部門和崗位要求、工作內容、部門領導溝通方式。同時，酒店也在了解學生，之后再進行崗位選擇和分配，匹配度就會高很多。

此外，酒店業可以考慮與高校建立更深層次的校企合作，六個月的頂崗實習前，提供給學生酒店考察的機會，讓其提前熟悉崗位要求，且能有針對性地提升自我。學生擇業是“雙向選擇”，學生的頂崗實習，如也能做到雙向選擇，學生的滿意度會提高。

3.3 輪崗制

根據邁點網發布的《酒店人輪崗現狀調查報告》顯示，55%的酒店實施輪崗制度。輪崗制度能為酒店和員工帶來雙贏。大部分酒店愿意給正式員工提供輪崗機會，而極少愿意提供給實習生。在滿意度調查中，大多數實習生提出“酒店不提供輪崗機會”是影響實習滿意度最大的因素之一。

輪崗會增加培訓成本，酒店為了避免此成本，幾乎對只實習六個月的學生不提供輪崗。而實習生長時間在一個崗位從事簡單枯燥的工作，積極性會降低。而學生對實習最大的期待之一是全面了解酒店，了解酒店各個部門的運作，認識自己的潛能，為今后的擇業奠定基礎。酒店應該滿足學生的這種期待，而滿足這種期待并不太難，完全可以通過交叉培訓培養能適應多崗位的人才。在合適的時機，如三個月時、其他部門缺人時、實習生有換崗需求時，允許實習生換崗，更大地激發學生的積極性。

3.4 職業指導制

實習生具有學生與員工雙重身份屬性。在雙重身份管理過程中，酒店往往容易忽略學生身份屬性，缺少經驗豐富、業務素質好、責任心強的專門人員進行全面指導。酒店可以指派酒店人力資源部員工、實習生所在部門的管理者、甚至是實習生的同門學長學姐對實習生進行職業指導，為實習生制作職業生涯規劃，幫助其正確看待實習中的困難，為其答疑解惑。

上海花園飯店與浙江旅游職業學院在合作過程中就形成了酒店管理者與學長學姐共帶實習生的雙軌形式。學長學姐與實習生分享實習經驗與體會，以過來人的身份指導能讓實習生更容易接受，從而使實習就業保持較高留存率。

其他專業的實習生實習時大多有導師指導制，如師范專業的實習生到學校、醫護專業的實習生到醫院，都有專人負責指導。酒店如能建立職業指導制，為實習生指明其在酒店行業的發展前景和努力方向，必能增強實習生對酒店的歸屬感。

3.5 項目參與制

旅游、酒店專業的學生在學校普遍學習過酒店管理、宴會設計、市場營銷、酒店綜合運營等課程，具有一定的項目策劃、組織、協調能力。他們對于能發揮、挑戰自身能力的課程興趣非常大，酒店如果能抓住學生的這一特點，給予發揮能力的平臺，學生的滿意度勢必能得到很大提升。

酒店可以將一些常規業務，如婚宴設計和接待、小型會議接待、節日促銷、新品推廣等，當成一個個項目，讓優秀的實習生參與到項目的運營中，配合原有的管理層員工完成項目設計、人員組織、資金落實、現場布置、服務提供、滿意度調查和賓客回訪這一系列的工作，而不是只讓實習生提供服務工作，從而滿足實習生急于想把知識轉化成生產力的愿望，使他們感覺在學校學的課程有用，全面培養他們的能力;同時又可以讓他們體會到酒店的賞識和用心培養，激發起工作積極性。

3.6 基層管理見習制

酒店的基層管理者主要指的是領班、主管。基層管理見習制即酒店給予優秀實習生一段時間的基層見習管理職務（如見習領班或見習主管），這能讓實習生從一線的服務角色中暫時脫離出來，更全面地看待酒店的管理，不僅能鍛煉實習生的管理能力，更能讓他們看到未來的發展前景和自身不足，從而安心工作。同時，酒店通過觀察，可以對見習管理的實習生的綜合素質進行評估，為日后提拔提供依據。當然，對于表現優秀的實習生，酒店應盡早將他們提升到管理崗位，如實習期內或實習期結束提出提拔為領班，減少優秀人才的流失。

4 結論和展望

雙因素理論中的激勵因素對員工工作積極性的發揮起到重要作用，酒店應該重視實習生、重視學歷和知識的價值，派專人對實習生進行職業指導，為其指明發展前景和努力方向，并且提供適合的崗位、建立相對靈活的崗位選擇制度，通過輪崗制度為實習生提供全面了解酒店運作的機會，運用項目參與制和基層管理見習制鍛煉優秀實習生、激發他們的工作熱情。這些舉措必將為實習生提供一個良好的發展環境，提高實習生對酒店和酒店業的忠誠度，最大程度地留住優秀的旅游、酒店專業實習生。

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