基于SERVQUAL模型的氣象裝備服務滿意度調查分析

夏璐怡 盧怡 劉偉 喻逸楓

摘要：本文基于SERVQUAL服務質量模型對氣象裝備服務進行滿意度調查設計，針對不同用戶對氣象裝備服務的對外形象、專業程度、響應速度、服務可靠、用戶關懷5個方面進行調查，探索氣象裝備服務的薄弱項，并對調查結果進行分析。

關鍵詞：氣象裝備服務;滿意度;問卷調查

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）27-0205-02

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

1 引言

目前我國氣象觀測業務面臨服務生態文明建設、“一帶一路”倡議等，氣象裝備服務作為氣象觀測業務的基本保障，需要為氣象觀測業務提供更為全面的技術支持;與此同時，氣象裝備服務的用戶認可程度、各個環節的用戶滿意度、服務流程是否欠缺或不足，就成了氣象裝備服務工作中最亟需了解的問題。

SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據全面質量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望一感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。

中國氣象局上海物資管理處（以下簡稱“物管處”）作為氣象觀測質量管理體系試點單位，借質量管理體系創建之機，對各類不同用戶進行滿意度問卷調查。本次問卷調查主要基于SERVQUAL模型，目的是了解和掌握用戶對氣象裝備服務的滿意度及需求，探索氣象裝備服務中的薄弱項，以便有針對性地改進與完善目前服務過程中所存在的問題，從而提高氣象裝備服務質量，增強對氣象觀測業務的基礎性支撐作用。

2 調查對象與方法

根據PZB服務品質理論，針對氣象裝備服務，利用SERVQUAL服務質量模型對氣象裝備服務進行調查問卷設計。本次問卷的共設置18項調查項目，其中15項與氣象裝備服務直接提供的服務有關的項目，3項與氣象裝備服務提供服務間接相關的項目（如物流承包方、設備制造方等）。

與氣象裝備服務直接提供的服務相關的項目，劃分成5個維度：

對外形象：包含服務設施、員工形象等（調查項Q4、Q6，Q9）;

專業程度：包含實現承諾的服務、解決困難等（調查項Q5、Q7、Q9、Q10、Q15）;

響應速度：包含及時告知、主動服務等（調查項Q2、Q7、Q14）;

服務可靠：包含后臺支持、員工能力等（調查項Q3、Q8、Q13）;

用戶關懷：包含滿足個性化要求、主動了解需求等（調查項Q1、Q11、Q12）。

間接相關的項目（調查項Q16、Q17、Q18），主要是為了考察氣象裝備服務外供方的服務或產品能力，是否能達到用戶要求。

本次滿意度調查形式為問卷調查，為保公平公正，調查問卷委托上海檢驗公司，利用“問卷網”在線平臺對問卷進行發放和回收，發放時間為2019年5月5日中午12時，回收截止日期為2019年5月12日中午12時;發放調查問卷120份，回收80份，其中有效問卷80份，問卷回收率66.7%。

回收的問卷來源，分布如下：

3 調查情況與分析

3.1 綜合滿意度

本次調查綜合滿意度得分為92.5%（含直接和間接項目），各項目具體得分如下（其中深色為低于綜合滿意度得分的項目）：

從各項目得分來看，共8項滿意度低于平均值（綜合滿意度），其中1項低于80%、4項低于90%。

3.2 各維度綜合滿意度

通過將每項項目的滿意度與服務維度結合分析，能更直觀地了解到現階段氣象裝備服務的優勢和劣勢。

從各維度的滿意度得分看，各單位對氣象裝備服務的完成情況較為滿意，也就是體現在“專業程度”和“響應速度”的滿意度較高;而“對外形象”“用戶關懷”的滿意度較低。

4 分類統計情況

4.1 不同服務類型的分類統計情況

接受不同服務類型的單位的滿意度（含直接和間接項目）分別為：供應保障：92.2%;驗收和檢測：94.6%。

供應保障類滿意度得分最低的3項為Q6、Q12、Q13，驗收和檢測類滿意度的份最低的3項為Q6、Q8、Q12、Q18（其中Q8和Q18得分相同）。我們可以看到Q6和Q12在兩個服務類型中發生了重疊。結合相關調查項目來看，Q6主要是各單位對氣象裝備服務所配備的業務信息平臺或檢測設備的滿意度較低，Q12主要是氣象裝備服務的設備驗收項目等行為導致各單位在工作時間或計劃外出現加班情況導致相關滿意度較低。

4.2 低于平均分的省份地區分布

從各省份滿意度得分分析，有11個省的綜合滿意度均低于92.5%。對這11個省的分布情況進行統計，其中大部分省份為較偏遠或欠發達地區。

5 總結與討論

5.1 重結果更要重過程

從調查可以看到，各用戶單位對氣象裝備服務的能力、人員的專業能力以及提供服務的結果均較為滿意，而對于實現結果的過程中所涉及的人員主動性、設備的完備和專業性等有不滿意的聲音。因此在提供氣象裝備服務的過程中，更多的需要改變傳統思維。在注重結果的同時，更要重視實現結果的過程，將服務的理念融入每次與用戶的接觸中，想用戶所想，積極提升服務過程的質量。

5.2 加強多方協調、得到相互理解

調查中部分用戶單位反映出對因項目引起加班情況的不滿。雖然大部分責任是氣象裝備服務的項目特性導致，但也說明氣象裝備服務的過程中與用戶單位的事前溝通存在不足。應事先加強與用戶單位的溝通，明確用戶單位對項目責任的歸屬，從而減少對服務的不滿意的產生，后續開展項目時也使能夠更好地為用戶提供服務。

5.3 重點關注、逐項攻克

通過本次調查，已能較清晰地看到氣象裝備服務的服務薄弱點以及容易產生低滿意度的地區，在后期應集中資源，重點關注這些滿意度低于平均值的省份和項目，同時也要關注和考慮一些各地區和民族的個性，提供有針對性的服務，幫助提升服務滿意度。

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【通聯編輯：李雅琪】

作者簡介：夏璐怡（1992-），女，上海人，本科，助理工程師，中國氣象局上海物資管理處，研究方向：氣象觀測質量管理體系。