淺析電信運營商存量經營體系

林彬

摘 要：隨著通信市場需求逐步飽和，新增市場減少，存量經營成為各運營商之間的主要增收來源。本文著重對運營商存量經營體系進行分析，并在經營中予以應用。

關鍵詞：電信運營商;存量經營;體系

如何有效提升存量經營能力，是運營商關注的重點，以下從存在問題、體系分析、實際應用等方面，對存量經營體系進行淺析。

一、存在問題

隨著通信市場的逐步飽和，電信運營商在激勵的市場競爭中運營成本增加和利潤率下降，需要高效的存量經營體系對龐大的用戶群資源進行有效的經營，實現保有與增值。

二、存量經營體系分析

依照水槽理論，通過提價值、穩質態來增加收入，通過降流失來控制收入流失，增加水槽內的整體客戶收入。以下圍繞提價值、降流失和穩質態三條主線，對存量經營體系予以分析：

（一）提價值

利用5G運營契機，進一步挖掘用戶需求，聚焦流量、寬帶提速、融合擴群、精準換機、5G終端非5G套餐五類重點目標用戶，通過精準營銷平臺進行分類統一畫像，匹配銷售話術，并由精準營銷平臺統一派單到各類觸點渠道，進行針對性營銷，營銷結果由平臺進行統一閉環管理，提升營銷轉化率。

（二）降流失

圍繞流失高風險客戶，加大精準維系力度，重點推進欠費催繳、拆機挽留、到期續約和政企客戶四大場景，通過精準營銷平臺執行派單全流程管控和具體落實。抓客戶協議到期前中后三個時期的續約動作，提前3個月開展續約工作，以線上渠道為主，加強短信營銷頻次;到期當月確保續約用戶不欠費離網，并派發未續約用戶到社區門店或發展人等線下渠道，組織續約營銷;到期后跟蹤續約用戶的在網情況，盡量減少續約成功后又拆機離網的用戶數量。

（三）穩質態

通過推行極致融合、全家需求，以產品組合方式，穩定客戶質態。重點對標極致融合客戶標準（包含2張及以上活躍號卡、1條及以上活躍寬帶、1個計費電視以及智慧家庭產品），滿足家庭移動、寬帶、電視、智慧家庭產品（全屋WIFI、看家等）的整體需求，在具體執行上，對存量客戶進行分類匹配政策進行升級，產品品類不足的予以增裝，活躍度不足的開展促活營銷。

為了有效存量經營體系的運營，需要建設相應的存量經營支撐系統（CPCP系統）：

1、建設存量經營支撐系統（CPCP系統）

按照技術架構統一、模型與主數據統一、API接口服務統一、監控接口統一的原則，在完善銷售品視圖、渠道視圖、客戶視圖，充分整合細分客戶及渠道的銷售品支撐體系、基于大數據的全客戶全生命周期的客戶經營支撐體系基礎上，建設存量經營支撐系統（CPCP系統）。系統通過大數據樣本學習和智能推薦，在通過合適的接觸點、向合適的客戶、推薦合適的銷售品和促銷券。

CPCP系統模型如下：

2、系統實現功能

營銷人員通過系統客戶標簽、模型庫，以CPCP匹配方式，實現細分客戶、細分渠道的全流程營銷活動，具體如下：

固化八個標準步驟，支撐全客戶生命周期精準營銷，八個步驟包括：營銷活動配置、選擇目標客戶、選擇銷售品、配置接觸渠道、配置促銷資源、規則校驗、活動發布、基礎執行。

基于大數據模型，將客戶信息分類標注，形成標簽，供使用者提取細分客戶。

精準匹配銷售品及對應資源，形成分類施策，滿足不同類型客戶的不同需求。

選擇觸點，實現彈窗、工單、推送、語音等多觸點的協同營銷。

將營銷信息注入客戶視圖，實現客戶視圖的更新完善。

實現觸點執行閉環評估，形成評估專題報告，倒逼平臺配置的優化，形成PDCA循環。

通過強化過程及目標管理，在渠道能力、發展量指標的基礎上，圍繞精細化銷售組織模式、鞏固存量業務市場，提升客戶感知，增加企業收入。

三、存量經營體系的應用

在渠道管理中的應用。對渠道的存量經營情況進行評估，了解存在問題。對渠道的效益進行分析，明確改進方向與優化目標。依據存量經營體系的應用，為渠道布局提供參考。

在區域經營中的應用。通過存量經營體系經營參數，了解分區域分客戶類型存在問題。通過區域及客戶分類，為精準施策提供依據。助推分區域及分客戶群精準營銷。

建設高效的存量經營體系，是保持企業經營優勢的有效手段。通過建立客戶全生命周期的存量經營體系，持續提升客戶價值、降低流失風險、穩定客戶質態，可有效實現客戶的保有與價值經營。綜上所述，本文對如何建立存量經營體系，如何實現存量經營體系的應用等內容予以闡述和探討。存量經營體系是一個系統化工程，需要不斷地從機制建設、生態建設、目標管理等方面進行優化提升，才能實現公司整體客戶經營水平的提升。