電力企業大客戶服務管理現狀及改進方向

曹樂萌

摘要：近年來，以實施大客戶管理作為電力市場開拓的營銷戰略，已經越來越受到各行業的廣泛重視。電力企業在加強客戶關系管理的同時，也在積極探索大客戶的管理方法。但是，在實際工作中，一些電力企業仍存在服務意識薄弱、服務體系不完善等問題，使得客戶滿意度降低，不利于電力企業的可持續發展。因此，電力企業要加強大客戶的營銷和管理，持續做好存量大客戶的服務與管理，做好新增大客戶的全過程服務，助推大客戶的持續穩定生產，提高大客戶的滿意度和忠誠度，昀終實現共贏。

關鍵詞：電力企業;大客戶;服務管理

一、電力企業大客戶服務現狀

1. 服務理念有待更新

部分電力企業在客戶服務工作中未能與時俱進，一些企業觀念停留于以壟斷企業“老大”自居的時代，與市場經濟脫節，在大客戶服務管理工作中，電力企業缺乏市場競爭意識，對客戶資源的服務與鞏固意識不強，導致大客戶服務內容單一、服務精細化程度低、服務質量較差，從而難以滿足大客戶的個性化需求。

2. 服務業務有待完善

電力企業對大客戶服務缺乏系統管理，業務流程不流暢，環節、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務要求。另外，一些電力企業只注重電力報裝環節，忽略了客戶的后期維護，用電業務查詢、電力故障搶修、電力業務受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調查等服務功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時、有效的解決，影響到大客戶對電力企業的信賴，不利于電力企業經濟效益的完成。

3. 服務水平有待提升

電力企業人員的服務水平直接關系到大客戶營銷管理的質量。一些電力企業的客服人員缺乏一定的職業素養，服務不主動，首問制觀念不強，在工作中缺乏耐心、責任心，不利于大客戶服務工作的順利開展。目前，基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業務素質上的高低，造成服務水平、服務觀念上差異較大，針對大客戶更是缺少專業的服務人員，不能為大客戶提供高效、準確的個性化服務，影響了大客戶的維護工作。此外，電力企業內部協作存在差距，在電力企業內部，有部分員工認為優質服務只是營銷部門或營業窗口的事，跟生產部門、機關科室沒有關系。

二、電力企業提升大客戶營銷管理的策略

1. 梳理客戶管理脈絡，優化存量客戶服務

建立常態化走訪機制。將客戶按類型劃分細化走訪次數和時間安排。對優質客戶半年至少走訪一次，對信譽評價中等客戶至少每季度走訪一次，對信譽評價較差客戶至少每月走訪一次。通過走訪加強與客戶之間的溝通聯系，及時掌握企業經營狀況和用電需求，對客戶的用電發展情況進行預測，主動為客戶服務，幫助其解決用電方面的實際問題，全力保障客戶的安全用電。

強化客戶端諧波管理，優化客戶端電壓質量。對存在諧波源的公司，要求其委托具有相應資質的第三方進行諧波檢測，并出具相關報告。對檢測不合格的客戶制定整改措施，限期進行整改，確保電壓質量。

加強大客戶電能數據監測和管理工作。優化受電端電壓質量，通過負荷、電壓、電流等監測數據的統計、分析，及時掌握企業運行狀況，適時調整電網運行方式，協助企業調整受電設備、補償裝置，指導其合理用電。定期向客戶提供電壓質量報表。

繼續優化電網結構。結合公司新電源點的建設投運，優化大客戶電源接入。對變電站改造升級，優化供電接入，解決部分大客戶運行線路長、運維費用高、供電可靠性差的問題。

合理安排停電計劃，減少電量流失，降低大客戶減產損失。結合國家政策、大客戶用電規律和年度生產計劃，合理安排主網線路和變電站檢修等工作。減少停電檢修引起的企業停產，達到雙方共贏的目的。

向企業提供延伸服務。開展應急發電車、移動變電站等應急供電設施的租賃服務、應急搶修或帶電檢修服務，保證企業正常生產。在客戶線路發生故障等緊急情況下，可進行先服務、后結算的應急措施，縮短停電時長，減少客戶企業生產經營損失，減少公司電量損失。

靈活調整電費結算周期。因重大社會事件影響客戶正常生產、運轉時，及時調研分析，在避免電費回收風險的前提下，適當調整部分客戶電費結算協議。對預購電費比重較大的客戶可以進行部分沖抵;對用電量較大的客戶，可以縮短抄表收費周期間隔。為保證企業現金流提供幫助，減輕企業壓力。

建立健全用戶信譽評價制度。制定詳細的用戶信譽指標評價體系和評分標準，對大客戶企業進行信用等級劃分，實行差異化抄、核、收服務。

2. 做好增量大客戶服務，積極跟進確保零流失

對于新能源發電企業，根據電網規劃及用電消納情況，統籌規劃，積極對接，盡可能地增加新能源的消納額度和比例，提高售電價差。

對于大宗業用電客戶，業務受理后，落實專人跟蹤服務，嚴格按照“首問負責制”的要求開展服務，向客戶展示“一次性告知書”，即對辦理業務所需材料及材料審閱后的問題一次性告知客戶。受理客戶業擴報裝業務工單后一個工作日內，主動聯系用戶約定現場勘測時間。

為客戶提供受電工程實施方案。為客戶提供受電工程的設計、施工、監理、招標服務、設備材料供應等服務。對客戶受電工程設計文件和有關資料審核的期限，自受理之日起，高壓電力客戶不超過 10個工作日;工程實施按照定額工期或與客戶協商的期限完成客戶受電工程建設，確保客戶如期用電。

為客戶提供電網調度方案。為了確保客戶用電工程及時接入電網，并保證電網及客戶用電設備能安全可靠運行，按照電網運行要求，為客戶提供供用電設備啟動方案、客戶設備運行方式及客戶的日常調度管理。設備調管部門應在 3個工作日內提供調度合同。

為客戶提供電價電費方案。包括執行電價、抄表時間和次數、繳費方式等。使客戶電費支出昀優，繳費方便，方式靈活多樣，明確無償服務和有償服務的內容。

3. 開拓市場資源，挖掘梳理潛在客戶

根據政府每年重點建設項目劃分，潛在客戶分兩類：一是已經立項，由上級電源直接出線的新增專線客戶;二是政府規劃，還未立項的企業。

已經立項，由上級電源直接出線的新增專線客戶。組織建立“1+1”雙經理制，進行積極對接，提早介入，提前占取通道，每周匯總各項審批手續進度，加快報裝進度，開辟“綠色通道”，提高接電效率，確保客戶零丟失。

2020年前期重點項目進行梳理、分類、傳導至屬地進行包抓跟進，主動協調解決市級重大項目的用電問題。

三、結語

受疫情影響，2020年電力企業售電工作面臨巨大的壓力和挑戰。大客戶電力服務是電力企業必須重視的一項工作，電力企業要積極采取措施完善客戶服務體系。首先，為增量客戶提供周到全面的供電服務，在增量客戶上挖掘電量增長，避免因大客戶服務問題引起企業投訴;其次，做好存量客戶的服務，在確保電費收取的基礎上，可動態調整客戶差異化服務內容，為多供電、供好電盡職盡責;昀后，提高市場意識，積極挖掘潛在客戶，對有用電意向的各類客戶信息，及時對接，做到客戶零丟失。

參考文獻

[1]魏濤.淺談電力企業大客戶服務管理策略[J].中小企業管理與科技，2017（10）：17.

[2]郭薇.電力企業大客戶服務管理現狀及改進方向[J].價值工程，2019（6）：84.