電力公司大客戶服務的現狀及改進方向

王淼

摘要：客戶關系理論在世界上許多行業中得到越來越多的使用和推廣，例如在金融和證券服務行業。隨著市場經濟的發展，中國的客戶關系管理價值正在逐步提高，許多公司已開始引入客戶關系管理理論，以確保在競爭激烈的市場環境中保持良好的客戶關系，從而增強自身的優勢和競爭力。電力公司的客戶服務是日常生活中必不可少的特殊產品，具有其自身的復雜性。提高電力公司客戶服務水平和質量，改善對大客戶的服務規格和業務支持，是電力公司的工作目標。本文分析了供電公司的大規模客戶服務的現狀，指出了大型客戶管理迫切需要解決的問題，并提供了有效的改進建議。

關鍵詞：供電公司;大客戶管理;改進建議

隨著全球經濟競爭的加劇，國內和跨國公司之間的競爭變得更加激烈，電力公司需要深刻地意識到客戶的重要性，因為客戶是競爭的核心。改善客戶服務質量也是提高電力公司競爭力的關鍵，電力公司一直專注于客戶服務并不斷提高客戶滿意度和忠誠度，成為國內外市場競爭的先驅。諸如 VIP客戶和電力企業客戶等大型客戶群是我們實現發展目標和昀終回報的關鍵保證之一，因此我們確立了客戶關系管理理念，不斷提高大客戶的服務和營銷能力，快速發展。忠誠度的提高可以有效地維護和發展這些大客戶，這也是一項戰略計劃，需要各級電力公司的關注。

一、供電公司大客戶服務的現狀分析

隨著市場經濟的快速發展，電力客戶的需求越來越多，電力公司在對客戶的服務和管理方面經驗較為欠缺，因此，電力公司在進行客戶關系管理時有必要樹立正確的服務意識，一切都集中在客戶服務上，盡快提高服務質量和服務能力。電費的回收一直是供電公司的主要挑戰之一，特別是大客戶的用電一直是供電的主力軍，其電力消耗通常占到 50%以上，因此如何與這樣的大客戶打交道并提高電費賬單的回收率，改善對大客戶預付電費賬單的監管并防止發生電費賬單壞賬的情況是目前較為緊急的事情。正確管理客戶關系，優化當前客戶關系，維持大客戶營銷和發展，以及提高大客戶營銷的有效性和決策能力，是保障電力公司效益的關鍵因素。供電公司雖已發現重要客戶關懷的重要性，但是目前大規模客戶關系管理仍存在許多缺點，成為限制公司發展的主要瓶頸。因此，努力留住大客戶，提升客戶忠誠度，制定大客戶管理的相關標準，是電力公司必須重視的工作。目前，供電公司的大規模客戶關系管理存在覆蓋率低，差異化不大，促銷規模小，整合方案不一致等問題，導致供電公司服務能力的提升和服務標準化的升級遇到不少難題。此外，盡管 95598全國集成電話可以為普通客戶提供基本服務，但是供電企業并未對大客戶提供專門的維護和營銷服務，因此，供電公司需要構建自己的大客戶輔助信息管理系統，并使用該平臺來管理大客戶，為大客戶提供更加高效、便捷的服務。客戶可以通過電話，電子郵件等與平臺進行通信。通過該平臺，供電公司可以為大型客戶提供特殊服務的渠道，從而為大型客戶提供“完美”的服務，以此達到維系大客戶的目的。

二、目前供電公司大客戶管理急等解決的問題

1）急需為大客戶經理提供專屬的服務和營銷

目前，供電公司尚未實施專有的大規模客戶信息管理系統，所有主要客戶關系管理都以廣泛而無序的方式進行，服務和營銷效率過低。因此，為了有效地評估大客戶經理的績效，需要一個補充系統來促進和維護大客戶，從而提高大客戶經理的工作效率，尤其通過大客戶經理的主動呼出電話，呼入電話和渠道協作實現對大客戶經理的歷史訪問，同步實現與大客戶的溝通。

2）為管理人員提供對大客戶經理的管理功能

大客戶經理可以使用此補充系統來自動將任務進行分配，查詢各種KPI指標以分析數據，實現大客戶經理的業務統計，明了大客戶經理的業務績效。

3）運維人員的協同能力

大客戶經理在對大客戶進行推廣和服務工作后，必須將工作后的工單派發給運維人員和實體渠道服務人員，以此來體現自身服務營銷的工作量，運維人員要通過該系統提供大客戶管理的相關任務和渠道協同等內容。

三、大客戶管理的改進方向

供電公司昀初對大規模的客戶關系管理和服務進行了卓有成效的探索，但目前在運營管理和客戶服務上還沒有統一的標準，因此主要的改進方向如下：

1）新建大客戶經理工作臺

與大客戶經理合作，通過改進大客戶經理功能（例如呼入和呼出電話，電費，客戶警報 KPI分析，客戶信息視圖和大客戶經理排班）來提升大客戶經理服務水平。在構建平臺時，通過統一服務內容和標準，可以實現服務質量管理，性能和統計分析等功能模塊，從而改善了對大客戶經理工作的基本支持，并為后續開發奠定了良好基礎。

2）在“SG186”基礎上實現協同管理

根據大客戶經理的業務邏輯要求，創新業務接受度、客戶信息、敏感客戶的規則、營銷活動、統一登錄、大客戶經理支持流程以及渠道服務協調。“SG186”能夠基于客戶的集成視角來共享數據，改善客戶的統一視圖，設置客戶個性化數據顯示，增加數據支持并確保服務效率。

3）大客戶輔助信息管理系統的應用

供電公司對關鍵的客戶關系管理進行了大膽的探索和嘗試，但是由于沒有相關的服務管理規范，因此公司在現有的“SG186”系統上建立了大客戶輔助信息管理系統。目標是通過該平臺為大客戶服務制定統一、標準化的規范，提供更加高效，便捷的“完美”服務，進一步提高大客戶服務的效率和相關資源的利用率。（1）系統在服務集成平臺下主要包括營銷管理模塊，產品管理模塊，生產管理模塊，協作管理模塊和資源管理模塊，以及 95598模塊。（2）系統可以為用戶提供業務處理功能，客戶信息查詢功能，工作管理功能，過程控制功能和維護功能。（3）95598客戶服務系統提供語音接收，呼叫和聯系信息。（4）系統的內部接口能夠在營業廳以及日常運營和維護中實現良好的協同工作，并為諸如知識庫和投訴系統之類的日常任務提供輔助工具。

四、結語

簡而言之，供電行業本身就是一個國家公益服務行業，供電公司必須為社會服務、履行社會責任并滿足各級電力需求。電力公司應通過對企業電氣設備進行故障排除和維護，盡可能的降低功耗，減少不必要的電力浪費和用戶成本。此外，供電公司要盡可能的解決客戶用電過程中遇到的問題，增強客戶的忠誠度，提升企業信譽，擴大電力客戶市場。為了更好地實現電力公司的營銷目標，通過 Internet技術來構建新的客戶關系管理系統對改善客戶服務、提高公司服務效率、促進供電公司管理現代化具有重要意義。

參考文獻

[1]陳剛.供電公司大客戶服務現狀及改進方向[J].中國新技術新產品，2016，000（019）：126-127.

[2]華瑤，張舒.供電企業大客戶營銷服務探析[J].現代營銷，2015，000（005）：53-53，54.

[3]周旭.商丘供電公司金橋工程中大客戶營銷策略研究[D].華北電力大學（北京）.

[4]鄭彥.淺析供電分局大客戶業擴現狀及其分析[J].科學與財富，2014（1）：83-84.

[5]陳曉君.面向電力大客戶的精益化營銷管理實踐問題研究[J].黑龍江科技信息，2012（30）：185.

[6]袁冰冰.包頭供電局大客戶服務現狀淺析[J].管理觀察，2011（33）： 45-45.