優化溝通的急診護理實施效果及糾紛發生率的影響

方羽翠，郭水霞

（深圳市寶安區石巖人民醫院，廣東 深圳 518000）

不同于其他科室，急診科室收治的患者病情相對于其他科室病情比較危急，患者家屬也處于精神焦慮和緊繃狀態[1]。對整個急診護理過程護理要求更高，同時高醫患糾紛率也是困擾急診護理質量重要原因。現階段的常規護理無法滿足過高的急診護理要求，有學者指出急診護理人員在整個過程中應該更加重視溝通技巧的運用，通過有效的優化溝通過程來提高患者和患者家屬對整個護理工作的滿意度，進而能夠降低整個急診護理過程中的糾紛的發生[2]。本次研究將對優化的急診護理模式在降低醫療糾紛發生率上的表現進行評價和分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2019年1～6月份在我院急診科收治的180例患者作為研究對象，根據收治的前后順序，隨機分為觀察組和對照組，各90例。其中觀察組：年齡21～62歲，平均（41.9+15.6）歲；男57例，女33例；病例類型：胃腸疾病：38例，心臟疾病：8例，交通事故傷：27例，骨折患者：17。對照組：年齡23～64歲，平均（42.1+14.2）歲；男53例，女37例；病例類型：胃腸疾病：35例，心臟疾病：11例，交通事故傷：22例，骨折患者：22。參與本次研究的所有患者均意識清醒，能夠完成滿意度調查問卷。兩組患者在一般資料上不存在統計學差異，差異無統計學意義（P＞0.05），具可比性。本次研究經過了本院倫理學會討論通過。

1.2 方法

對照組采取常規護理模式，包括患者疾病情況穩定前和穩定后進行常規的生命指標的檢測，對并發癥進行及時的處理，對醫囑進行準確的下達等。在護理過程中采用傳統的溝通模式，主要包括了從分診、醫生、護士和患者的基本溝通，根據醫囑提供常規的護理服務。觀察組：采用在常規護理中融入優化溝通技巧護理模式，①首選護理人員應該保證儀表整潔，保持和藹謙虛的態度和口氣耐心開展護理工作，在面對焦慮和抑郁表現明顯的患者或者患者家屬通過對疾病知識的講解和治療方法介紹來改善患者心理狀態，避免使用生硬預期，多用安慰和鼓勵的語言等，站在患者角度上進行問題思考。②在重視語言溝通的同時，護理人員也應該注意非語言溝通技巧，通過肢體語言和眼神等給予患者安慰和鼓勵，通過眼神交流的方式來感受醫護人員給予其的關懷，對其焦慮急躁的情緒要進行積極的平復，在面對患者或患者家屬的疑慮時進行及時的解答。③在整個與患者交流過程中應該注意語氣和方式，以恰當自然的方式來提高對護理建議和本次方法的重視。

1.3 觀察指標

（1）觀察兩組患者護理后患者的心理狀態評分（焦慮評分和抑郁評分）：焦慮抑郁評分：采用自評量表（SDS）、焦慮自評量表（SAS）對患者的心理狀態進行評估，在SDS、SAS 量表中如果患者的評分在50分以上的可以確定為焦慮和抑郁，其中得分越高表示疾病的嚴重程度越高；（2）護理質量評分：患者及家屬方面主要從態度、護理技術、溝通能力三方面進行綜合評分，滿分為100分；醫生方面：主要從工作能力、醫患關系的協調能力、護理技術和工作輔助能力四個方面進行評分。兩個方面的評分滿分是100分，分數越高護理質量越高。（3）醫療糾紛發生率和護理滿意度情況：記錄醫療糾紛事件發生數，滿意度為（非常滿意人數+滿意人數）/總人數，其中護理滿意度調查表由本院自制，患者根據實際感受對本次護理過程進行評價，其中主要包括了非常滿意、滿意和不滿意三項。

1.4 統計學方法

本次研究中所涉及到的數據的整理和分析采用SPSS 22.0軟件包進行整理和分析，其中計量資料（心理狀態評分和護理質量評分）采用均數±標準差（±s）表示，兩組間比較采用t檢驗，計數資料（護理滿意率和醫療糾紛發生率）用n%表示，組間比較采用x2檢驗，以α=0.05作為檢驗標準，當P＜0.05代表差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者的心理狀態評分

通過觀察發現，兩組患者在護理干預后的SDS和SAS評分均要顯著優于治療前，差異有統計學意義（P＜0.05）；經過護理干預后觀察組的SDS和SAS評分均要顯著的優于對 照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；詳見表1。

表1 兩組患者心理狀態評分情況（±s）

表1 兩組患者心理狀態評分情況（±s）

組別 SDS t P SAS t P干預前 干預后 干預前 干預后觀察組（90例） 63.21±2.36 37.42±4.14 8.002 0.001 67.16±2.15 36.21±2.32 8.121 0.001對照組（90例） 64.12±2.37 48.12±4.16 7.889 0.012 65.36±2.01 49.18±2.12 7.671 0.011 t 0.975 5.321 - - 0.781 5.832 - -P 1.232 0.033 - - 1.333 0.024 - -

2.2 兩組護理質量評分

通過觀察發現，觀察組的患者層面和醫生層面的護理質量評分均要顯著的高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；詳見表2。

表2 兩組患者的護理質量評分情況（±s）

表2 兩組患者的護理質量評分情況（±s）

組別 患者層面評分 醫生層面評分觀察組（90例） 88.98±8.87 87.87±8.46對照組（90例） 63.54±6.98 64.75±6.19 t 5.078 5.128 P 0.041 0.039

2.3 護理過程糾紛發生率和護理滿意度情況

通過觀察發現，觀察組的糾紛發生率（3.33%）要顯著的低于對照組（24.44%），而觀察組護理滿意率（96.67%）要顯著的高于對照組（66.67%），且均存在統計學差異，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳見表3。

表3 兩組患者糾紛發生率和護理滿意度情況[n（%）]

3 討 論

急診作為一個醫院比較特殊的科室，由于接受的患者的病情均比較危急，患者本身和患者照料人員一定程度上存在一定程度的緊張。焦慮等不良情況。在整個治療和護理過程中由于對病人的極度關心，難免會對治療和護理過程更加的挑剔，可能將不良情緒發泄到醫生或護理人員身上，這也是導致急診科室發生醫療糾紛的主要原因。在整個治療過程中如果患者或患者家屬存在對醫生治療和護理工作的質疑，配合對相對降低，必然會影響急診的工作效率和治療結果。如何在急診護理工作中降低醫患糾紛的發生率一直是護理工作的一個熱點話題。部分學者指出，在急診護理工作中有效的護理溝通和溝通技巧的有效利用是提高護理質量和降低醫患糾紛的主要方法之一。在工作中通過應該重視與患者或患者家屬的有效溝通，不但可以改善患者的焦慮的情緒，同時還可以提高患者的依從性，對于提升治療效果具有積極的作用。

在本次研究中發現，通過在常規護理中融入了優化溝通技巧護理模式，在改善急診患者的心理焦慮和抑郁評分上具有明顯效果。針對急診科患者容易出現緊張、焦慮等不良情緒，護理人員應該在充分評估患者情緒的同時，與患者多溝通，在溝通中保證態度謙和，在獲得患者信任的基礎上，進行多鼓勵、多教育等溝通內容的不斷的豐富[3]。通過有效溝通可以提高患者樹立良好的治療心態，在提高依從性上具有良好的幫助。在本次研究中護理質量的評分上，采用優化溝通護理模式組別的在患者層面和醫生層面上相對于常規護理方法均具有良好的表現，在整個護理過程中的溝通一方面體現在護理人員與患者的有效溝通，另一方面體現在護理人員與醫生的有效溝通[4]。在醫生層面上要加強反饋工作和醫囑實施工作，通過醫護之間的有效溝通來降低最大限度的降低治療失誤率。在整個急診護理工作中，患者和醫生對護理質量的評價主要是從護理態度和護理技術兩個方面，在護理態度方面，由于面對急診護理的特殊要求，護理人員可能會出現不負責和失誤等表現時，患者失落感較大，發生醫療糾紛情況較多。急診的護理人員在繁重工作和護理高實施效率前提下應該注意與患者或患者家屬及時有效的溝通，降低對本次護理工作實施的偏見。由于急診護士的多為年輕護理人員在護理技術上存在一定的不成熟，在患者對護理人員操作技術發生質疑時極易發生糾紛事件，這就要求護理人員一方面要加強自身的護理技能的學習，同時也要及時的通過優化溝通提高患者對本次護理的滿意度[5]。在優化溝通的過程中不要局限于語言上溝通，同時要加強非語言的溝通，適當的通過使用肢體語言、眼神等給予患者安慰和鼓勵。在與患者或家屬溝通時要根據其特點選擇自然恰當的方式進行，選擇恰當的溝通時機，方法以及語言表達方式，以保證患者可以有效的接受建議。在本次研究可以發現，通過在常規模式中融入優化溝通模式不但能夠降低醫療糾紛發生率同時在提高急診患者的護理滿意度也具有良好的表現，優化溝通護理模式值得在急診護理工作中進行運用。

綜上所述：在急診護理中融入優化溝通模式，能夠顯著的降低醫患糾紛發生率，同時在改善患者的心理狀態和提高護理滿意度也具有良好表現，該護理模式值得在急診患者護理中應用。