根本原因分析管理法在門診采血室檢驗(yàn)前信息管理中的應(yīng)用效果分析

[摘要] 目的 探討根本原因分析管理法應(yīng)用在門診采血室檢驗(yàn)前信息管理的實(shí)施效果。方法 回顧2018年1月—2019年1月間在該院門診采血室接受采血的126例患者為抽查對(duì)象，按照就診排序順序分為參照組、實(shí)驗(yàn)組，各組為63例，統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)評(píng)分、信息正確率、護(hù)理投訴率及護(hù)理滿意度情況。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組操作技術(shù)、身份確認(rèn)管理、身份識(shí)別、服務(wù)態(tài)度等護(hù)理質(zhì)量情況均優(yōu)于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=37.316、26.097、35.645、32.705、33.346、27.255，P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組信息正確率、護(hù)理投訴率及護(hù)理滿意度分別為63（100.00%）、1（1.59%）、61（96.83%），分別較參照組信息正確率、護(hù)理投訴率及護(hù)理滿意度53（84.13%）、8（12.70%）、50（79.37%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.300、5.863、9.156，P<0.05）。結(jié)論 根本原因分析管理法能夠有效提高門診采血室檢驗(yàn)前信息管理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，深得患者一致認(rèn)可與好評(píng)。

[關(guān)鍵詞] 根本原因分析;門診采血室;信息管理;效果

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）07（b）-0042-03

Analysis of the Application Effect of the Root Cause Analysis Management Method in the Information Management of the Outpatient Blood Sampling Room Before the Test

GU Yu-jing

Blood Collection Room， Changchun Maternity Hospital， Changchun， Jilin Province， 130042 China

[Abstract] Objective To explore the implementation effect of root cause analysis management method in information management before examination in outpatient blood sampling room. Methods Looking back at 126 patients who received the blood collection in the outpatient blood collection room of the hospital from January 2018 to January 2019 as the subjects of spot check. They were divided into the reference group and the experimental group according to the order of visits. There were 63 cases in each group. The quality of care related index scores， information accuracy rate， nursing complaint rate and nursing satisfaction in the two groups was counted. Results The quality of care in the experimental group such as operating technology， identity verification management， identity recognition， and service attitude were better than those of the reference group， the difference was statistically significant（t=37.316， 26.097， 35.645， 32.705， 33.346， 27.255， P<0.05）; The group information accuracy rate， nursing complaint rate and nursing satisfaction rate were 63（100.00%）， 1（1.59%）， 61（96.83%）， respectively， compared with the reference group information accuracy rate， nursing complaint rate and nursing satisfaction rate of 57（84.13%） ， 8（12.70%）， 50 （79.37%）， the difference was statistically significant （χ2=6.300， 5.863， 9.156， P<0.05）. Conclusion The root-cause analysis management method can effectively improve the quality of information management service before the test in the outpatient blood sampling room， reduce nurse-patient disputes， and has won unanimous recognition and praise from patients.

[Key words] Root cause analysis; Outpatient blood collection room; Information management; Effect

門診采血室是展示醫(yī)院醫(yī)療水平及形象的主要窗口，亦是一個(gè)負(fù)責(zé)患者血標(biāo)本的采集和送檢的核心部門。因科室特殊性，具有患者就診量大、疾病多樣復(fù)雜及停留時(shí)間短為特點(diǎn)，護(hù)理人員極易出現(xiàn)服務(wù)漏洞或細(xì)節(jié)問題，進(jìn)而出現(xiàn)一系列護(hù)理糾紛事件，不僅無法對(duì)采血患者安全、方便及快捷服務(wù)提供保障，同時(shí)也無法對(duì)整體門診采血室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行提高。經(jīng)有關(guān)研究證實(shí)了完善信息管理、提高工作效率及護(hù)理服務(wù)水平，是確保患者檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確的關(guān)鍵所在[1]。因此，為有效提高門診采血室檢驗(yàn)前信息服務(wù)及患者滿意度，該院對(duì)2018年1月—2019年1月間門診采血室收治的126例患者分別實(shí)施常規(guī)管理、根本原因分析管理后的應(yīng)用效果進(jìn)行深入分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院門診采血室的接收的126例患者按照該次就診排序分為參照組（n=63）、實(shí)驗(yàn)組（n=63），其中參照組男性患者34例，女性患者29例;年齡18～75歲，平均年齡（46.26±1.21）歲。觀察組男性患者36例，女性患者27例，年齡20～78歲，平均年齡（46.31±1.25）歲。參與研究護(hù)理人數(shù)共7人，年齡28～48歲，性別均為女性，學(xué)歷：專科4人，本科3人，職稱：4人護(hù)士，2人主管護(hù)師，1人副主任護(hù)師。納入標(biāo)準(zhǔn)：以上研究對(duì)象均知情同意參與該次實(shí)驗(yàn)者及通過該院倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)審核;排除標(biāo)準(zhǔn)：存在精神異常疾病及不配合該次管理者。兩組資料進(jìn)行比對(duì)后，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

1.2.1 參照組? 常規(guī)管理模式即科室護(hù)士長對(duì)所有護(hù)理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)有關(guān)護(hù)理操作技術(shù)及理論知識(shí)，并從護(hù)理工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或缺陷進(jìn)行簡單點(diǎn)評(píng)和完善。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組? 根本原因分析管理模式。

（1）建立根本原因分析小組，對(duì)科室相關(guān)資料進(jìn)行收集，調(diào)查的主要內(nèi)容包括條形碼識(shí)別、使用儀器是否定期維修和檢查、相應(yīng)物品器械是否定期消毒及工作人員的整體工作質(zhì)量等。（2）找到上述不良事件發(fā)生主要原因，明確其發(fā)生的獨(dú)立危險(xiǎn)因素，小組成員利用頭腦風(fēng)暴對(duì)上述主要因素進(jìn)行全面深入的分析[2]。（3）選用根本原因分析工具，對(duì)上述分析的根本原因進(jìn)行確認(rèn)。（4）根據(jù)確認(rèn)的主要因素，制定相應(yīng)的改善方案或計(jì)劃。①提高護(hù)患溝通，針對(duì)患者的不同年齡段，采用專業(yè)知識(shí)與和藹的服務(wù)態(tài)度與患者進(jìn)行溝通和交流，增強(qiáng)患者的對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感[3]。②加強(qiáng)人文服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)窗口文明用語，提倡3個(gè)服務(wù)即主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為一體服務(wù)模式，盡全力維護(hù)患者權(quán)益，確保患者采血質(zhì)量與安全[4]。③合理調(diào)配人力資源，優(yōu)化就診流程，根據(jù)患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目要求，及時(shí)安排侯檢人員。④完善身份識(shí)別管理制度，建卡前，要求護(hù)理人員做好核對(duì)信息工作，將特殊檢驗(yàn)項(xiàng)目以書面形式告知臨床醫(yī)生，定期檢查護(hù)理人員有關(guān)《身份識(shí)別制度》《查對(duì)制度》的掌握程度，確保患者個(gè)人信息達(dá)到準(zhǔn)確無誤[5]。（5）評(píng)估改善效果：根據(jù)對(duì)工作人員的各項(xiàng)護(hù)理評(píng)分、信息正確正確率、患者對(duì)工作人員的護(hù)理投訴率及護(hù)理滿意度對(duì)改善計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，并討論其取得效果和缺點(diǎn)，應(yīng)不斷對(duì)危險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，并不斷改進(jìn)[6]。

1.3? 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、信息正確正確率、護(hù)理投訴率及護(hù)理滿意度情況。

護(hù)理質(zhì)量評(píng)分：依據(jù)管理者制定考試制度對(duì)護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量方面進(jìn)行抽查，并以6個(gè)維度來予以評(píng)分，總分為0～100分，分?jǐn)?shù)越高，則代表護(hù)理質(zhì)量越高[7];護(hù)理滿意度通過問卷形式對(duì)兩組患者對(duì)護(hù)理滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并從（非常滿意、一般、不滿意）3個(gè)等級(jí)來作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算滿意率[8]。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)評(píng)分情況

實(shí)驗(yàn)組護(hù)理質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)評(píng)分分別較參照組更優(yōu)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 比較兩組信息正確率、護(hù)理投訴率、護(hù)理滿意度情況

實(shí)驗(yàn)組信息正確率高于參照組（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組護(hù)理投訴率低于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度顯著較參照組評(píng)價(jià)更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3? 討論

根本原因分析管理是一種對(duì)系統(tǒng)化問題處理的過程，即確定、分析問題原因，并查找出解決問題的根本辦法，擬定一套相應(yīng)的預(yù)防措施[9]。在各個(gè)組織管理領(lǐng)域內(nèi)，輔助利益相關(guān)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織問題的癥結(jié)，并找到根本性的解決方案。全面貫徹以“分析整個(gè)系統(tǒng)和過程”及“準(zhǔn)確識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)根本原因”為護(hù)理理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)為患者提供安全性高、時(shí)效性高的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為目的[10]。該文通過對(duì)該院門診采血室護(hù)理人員護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差、就診等候時(shí)間長、核對(duì)信息準(zhǔn)確率低、查對(duì)制度與身份識(shí)別管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)是造成采血室檢驗(yàn)前信息管理差的重要因素[11]。通過以上影響因素給予對(duì)應(yīng)的解決方案即加強(qiáng)護(hù)患溝通、加強(qiáng)人員服務(wù)水平、合理調(diào)配人力資源及規(guī)范護(hù)理就診流程等干預(yù)后發(fā)現(xiàn)，不僅凸顯出護(hù)理人員較高的專業(yè)技術(shù)水平與職業(yè)道德修養(yǎng)，同時(shí)還反映了從根本上找出解決問題及糾正的辦法，是作為提高整體門診采血室采血質(zhì)量及患者個(gè)人信息準(zhǔn)確的關(guān)鍵[12]。

該次研究闡述了實(shí)驗(yàn)組管理后護(hù)理質(zhì)量各個(gè)方面均與參照組比較，尤為突出（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組管理后信息正確率100.00%、護(hù)理投訴發(fā)生1例，占總發(fā)生率的1.59%，參照組管理后信息正確率為84.13%、護(hù)理投訴發(fā)生8例，占總發(fā)生率的12.70%，實(shí)驗(yàn)組優(yōu)于參照組（P<0.05）;實(shí)驗(yàn)組對(duì)滿意度為96.83%，參照組對(duì)護(hù)理滿意度為79.37%，這與國內(nèi)學(xué)者[8]在研究報(bào)告中的觀察組管理滿意度為97.62%高于對(duì)照組滿意度的80.32%的結(jié)果基本一致。由此能夠看出，傳統(tǒng)管理模式因存在一定的局限性，無法滿足醫(yī)院及患者對(duì)門診采血室提出的標(biāo)準(zhǔn)與要求，而應(yīng)用根本原因分析管理法是結(jié)合門診采血室現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，認(rèn)真查找出問題出現(xiàn)的根源，分析其發(fā)生的原因，并針對(duì)這些因素制定并實(shí)施一種帶有規(guī)范化、系統(tǒng)化及人性化為一體的服務(wù)水平，提高科室整體工作質(zhì)量的同時(shí)，做到零差錯(cuò)、零投訴，進(jìn)而贏得了大眾好評(píng)。

綜上所述，根本原因分析管理相對(duì)于傳統(tǒng)管理模式應(yīng)用在門診采血室檢驗(yàn)前信息管理中，提升科室的整體工作質(zhì)量，減少患者在治療期間的不良事件，為一種安全性高、可行性強(qiáng)的防護(hù)對(duì)策。

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（收稿日期：2020-04-24）

[作者簡介] 顧玉晶（1978-），女，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理。