人性化服務在中醫門診護理管理中的應用及護患關系評價

[摘要] 目的 評價在中醫門診護理管理中應用人性化服務對護患關系的影響。方法 選取2017年8月—2019年8月該院中醫門診治療的52例病例資料進行回顧分析，將其分為實驗組（n=26）和對照組（n=26）。對照組采取常規門診護理管理，實驗組采取人性化護理服務管理，對比兩組患者對護理工作的滿意度評價情況以及實施護理管理后護理差錯、護理安全事故、護理投訴等事件發生情況。結果 實驗組患者對護理人員的滿意度評分100.00%高于對照組的84.62%，差異有統計學意義（χ2=4.333，P=0.037）;且實驗組護理期間的護理差錯率、護理安全事故發生率、護理投訴率均低于對照組，差異有統計學意義（χ2=4.097、5.998、4.163，P<0.05）。結論 在中醫門診護理管理中實施人性化服務能提高護理人員的門診護理服務質量，減少護理不良事件的發生，提升患者對護理工作的滿意度。

[關鍵詞] 人性化服務;中醫門診;護理管理;護患關系

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）07（b）-0083-03

The Application of Humanized Service in the Nursing Management of Chinese Medicine Clinic and the Evaluation of the Nurse-patient Relationship

LIU Xi-lin

Outpatient Department， Hengyang Traditional Chinese Medicine Hospital， Hengyang， Hunan Province， 421001 China

[Abstract] Objective To evaluate the impact of the application of humanized services on the nurse-patient relationship in the nursing management of Chinese medicine outpatient clinics. Methods The data of 52 cases treated in the outpatient department of Chinese medicine in the hospital from August 2017 to August 2019 were selected for retrospective analysis，? and divided into experimental group（n=26） and control group（n=26）. The control group adopted routine outpatient nursing management， and the experimental group adopted humanized nursing service management， comparing the two groups of patients' satisfaction evaluation of nursing work and the occurrence of nursing errors， nursing safety accidents， nursing complaints and other incidents after the implementation of nursing management. Results The satisfaction score of 100.00% of the patients in the experimental group to the nursing staff was higher than 84.62% in the control group， the difference was statistically significant（χ2=4.333， P=0.037）; and the nursing error rate and nursing safety accident rate during the nursing period of the experimental group of nursing complaint rate was lower than the control group， the difference was statistically significant（χ2=4.097， 5.998， 4.163， P<0.05）. Conclusion The implementation of humanized service in TCM outpatient nursing management can improve the quality of outpatient nursing service of nurses， reduce the occurrence of adverse nursing events， and improve patients' satisfaction with nursing work.

[Key words] Humanized service; Chinese medicine clinic; Nursing management; Nurse-patient relationship

隨著我國人口的增加以及各種疾病的患病人數增加，醫院門診的接診量也隨之上升，門診作為醫院與患者接觸的首要窗口，具有流動性、復雜性、廣泛性，若在門診護理管理中不得當，就會使時間和人力資源得不到充分利用，降低工作效率，并增加患者等待的時間，使患者產生不滿等情緒;同時患者在等待期間還要忍受病痛折磨[1]。人性化服務強調以人為本，以患者為中心，使醫療服務滿足患者的真實需求，有一定的優質護理屬性，為患者提供優質的服務，以提高患者的滿意度。門診護理管理是醫院管理工作中重要的組成部分，在就診過程中，需要醫院給予患者相應的人文關懷和護理支持。中醫護理更加注重以人為本的理念，提倡在人性化觀念下進行辨證護理[2]。該研究對該院2017年8月—2019年8月中醫門診治療的52例患者護理管理中實施常規護理和人性化護理服務，試分析后者在門診護理管理中的應用價值，報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

對該院中醫門診治療的52例病例資料進行回顧分析，將其分為實驗組（n=26）和對照組（n=26）。對照組采取常規護理，實驗組采取人性化護理服務。對照組中男15例，女11例;年齡14～67歲，平均年齡（40.1±2.6）歲。實驗組中男12例，女14例;年齡13～68歲，平均年齡（39.2±2.4）歲。所有研究對象基本信息對比差異無統計學意義（P>0.05），存在可比性。

納入標準：經告知后所有研究對象均自愿參與，并簽署相關文件，經該院相關醫學部門準許。

排除標準：患有嚴重心、腦血管疾病;惡性腫瘤患者;肝腎器官嚴重受損者;精神意識不清晰，無法正常交流者。

1.2? 方法

1.2.1 對照組? 對照組患者的護理活動常規護理，包括對就診患者做好接待工作，保持環境干凈整潔，對患者的病情進行充分了解和評估等。

1.2.2 實驗組? 實驗組的護理活動采取人性化護理服務，具體方法有：①轉變護理觀念，強化服務意識：常規醫療模式和護理模式是以疾病為中心，以挽救生命為重點，而忽略了環境以及其他因素對患者的影響;在新醫療背景下，要培養護理人員“以病人為中心”的觀念，各項醫療活動均需圍繞患者展開，根據患者的具體情況和護理需求，實施一系列護理服務措施，將患者、質量和服務作為護理重點[3]。②體現個性化服務：需要在護理工作中做到因人而異、因病異護，有效落實“以人為本”的觀念;在護理過程中，充分了解患者的病情和特點，實施針對性的護理措施。③為患者提供自主選擇權，優化護理服務：尊重病人的自主權利，提供人性化尊享服務;對病情危急患者以及多次就診的患者提供綠色通道，并具有自選醫生、護士的權利。在護理過程中，注重人文關懷，給予問候、微笑、溫暖、責任，使病人感到親切感和溫馨感[4]。④注重情志護理：患者入院后，護理人員將每位患者的相關資料進行整理記錄，詳細掌握患者的臨床治療方案及病情程度;通過與患者及其家屬的積極溝通，對患者的情志狀態進行評估，并劃分為易怒、憂傷、焦慮、恐慌4種情緒。在護理工作中，要注重患者的情緒變化情況，及時對患者的心理狀況進行評估，并通過交談、解疑、安撫開導等方式進行心理健康教育，主動與患者家屬溝通，告知患者家屬中醫治療的特點和優勢，加強對患者日常飲食的監督和指導，給予患者足夠的關懷和支持，家庭人員的支持和鼓勵對于提高患者治療信心和治療依從性有較大程度的影響，有助于加強患者對醫護人員的信任，建立友好的醫患關系。⑤規范護理服務操作：建立統一的護理服務標準，將每一種疾病的護理服務流程進行規范化，如入院接待、入院指導、治療護理操作、心理健康教育、協助各項項目檢查、出院指導等，避免護理過程有所偏差或遺漏。⑥營造溫馨的門診環境：對中醫門診護理人員進行禮儀培訓，在患者就診時為其介紹醫院的環境，消除患者的陌生感;提供特殊人群等候區，避免老弱病殘孕等人群在就診期間有所不便，發生意外[5]。

1.3? 觀察指標

觀察對比兩組患者對護理人員的滿意度評估以及護理活動中護理差錯、護理安全事故、護理投訴發生情況。護理滿意度評估：采用該院自制滿意度調查表：從環境、服務、技術操作和管理措施等方面進行評估，滿分為100分，85分及以上為滿意，60～84分為基本滿意，60分以下為不滿意。滿意度=（滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100.00%。

1.4? 統計方法

將數據納入SPSS 19.0統計學軟件中進行分析，計數資料用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 患者對護理人員的滿意度評估

實驗組對護理人員的滿意度評分100.00%高于對照組的84.62%，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2? 患者在護理活動中護理差錯、護理安全事故、護理投訴發生情況

實驗組患者在護理活動中護理差錯、護理安全事故、護理投訴發生率均低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

隨著人們觀念和醫學的不斷發展，人們對醫療治療的要求已不再是簡單的挽救生命，而是更加注重高水平的護理服務。人性化護理正是堅持以人為本的原則，從患者的需求出發，給予患者關懷和尊重，為患者提供優質的護理服務，盡量滿足患者的不同需求，從而達到促進其積極配合治療、提升對醫護人員的護理滿意度的目的[6]。

有學者[7]在人性化護理管理在臨床護理工作中的應用一文中，將150例患者作為研究對象，分別給予常規護理和人性化護理管理，對比兩組發生護理糾紛事件、風險事件以及護理滿意度等情況;結果表明：常規護理組共發生了12例護理糾紛事件、13例風險事件，護理滿意度為66.67%（50/75）;而人性化護理管理組共發生了2例護理糾紛事件、2例風險事件，護理滿意度為94.67%（71/75）。對比可知，人性化護理管理在臨床護理工作中能夠有效提高臨床護理工作質量，減少護理風險事件、護理糾紛等的發生，有助于促進護患關系的改善，提高護理滿意度。該文結果也表明，實驗組經人性化護理服務后對護理人員的滿意度評分100.00%高于對照組的84.62%，且實驗組共發生了2例護理差錯事件、0例護理安全事故、1例護理投訴;而對照組共發生了6例護理差錯事件、2例護理安全事故、3例護理投訴，實驗組的護理質量顯著高于對照組（P<0.05）。與其他學者研究結果一致，表明人性化服務對于提升護理質量以及護理滿意度具有積極意義。

人性化服務注重個體服務，在中醫護理中尤其重視以人為本，辨證護理，除了有效的醫藥護理之外，個性化的中醫護理還引進了先進的服務理念，展開相應的禮儀培訓，使護理人員的整體形象和素養得到提升，給予病人良好的服務體驗;強化護理人員服務意識的轉變，樹立“患者、質量、服務第一”的理念[8]。主動與患者溝通，緩解患者緊張、壓抑的消極情緒，給予足夠的關懷和尊重，拉近醫護人員與患者之間的距離，有助于建立和諧的護患關系，從而減少護患糾紛;并通過規范化護理操作流程，制定系統的護理措施，有效避免了護理差錯、護理安全事故的發生，進一步提升患者及家屬對醫護人員的滿意度[9-10]。

綜上所述，在中醫門診護理管理中通過實施人性化服務能夠較好的提升護理質量，提升護理人員的技能水平，減少護理意外事件的發生，從而促進護患關系的和諧發展，具有較高的臨床應用價值。

[參考文獻]

[1]? 宋鳳莉.人性化護理管理在臨床護理工作中的應用價值[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（12）：170，174.

[2]? 毛麗芳，李鐘艷，何川，等.人性化護理管理在臨床護理工作中的應用與效果分析[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（10）：15-16.

[3]? 張韻.探討人性化護理管理在中醫臨床護理工作中的應用效果[J].實用臨床護理學電子雜志，2019，4（2）：188，196.

[4]? 蔡小亞，顏文娟.人性化護理用于產科護理管理中對提高產科護理質量和滿意度的作用[J].中醫藥管理雜志，2018， 26（9）：113-114.

[5]? 楊靜.探討人性化護理管理在臨床護理工作中的應用效果[J].家庭醫藥，2019（1）：293-294.

[6]? 薛巧先.人性化護理管理在臨床護理工作中的應用效果觀察[J].現代醫學與健康研究電子雜志，2018，2（5）：93，160.

[7]? 唐靜.人性化護理管理在門診輸液室中的應用與評價[J].心理月刊，2019，14（2）：74-75.

[8]? 戴影.人性化護理管理在臨床護理工作中的應用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（12）：211，214.

[9]? 楊娜嫵，林叢.4C營銷理論與人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中醫藥管理雜志，2018，26（22）：75-76.

[10]? 劉梅，茍會君，張紅梅，等.中醫特色護理質量評價在中醫護理管理中的應用[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（36）：21-22.

（收稿日期：2020-04-20）

[作者簡介] 劉熙林（1978-），女，本科，主管護師，主要從事門診護理相關研究。