接訴即辦：有效提升職業院校治理能力的創新實踐

李巖

摘要：2019年1月1日起，“接訴即辦”工作機制正式施行。“接訴即辦”作為首都基層治理的一項創新工作機制，在推進超大城市治理體系和治理能力現代化的實踐中，補上了服務群眾的“最后一公里”。職業院校肩負著民生“七有”中至關重要的“學有所教”職責，其服務水平高低是關系群眾生活滿意度重要的一環。在貫徹落實“接訴即辦”工作實踐中，職業院校也摸索出了一條提升治理能力的創新實踐道路。

關鍵詞：職業院校;接訴即辦;治理能力

“接訴即辦”作為首都基層治理的一項創新工作機制，在推進超大城市治理體系和治理能力現代化的實踐中，補上了服務群眾的“最后一公里”，切實提升了廣大市民的幸福感和獲得感。在全面落實“接訴即辦”機制中，職業院校肩負著民生“七有”中至關重要的“學有所教”職責，其服務水平高低是關系群眾生活滿意度重要的一環。職業院校在貫徹落實“接訴即辦”工作實踐中，也摸索出了一條提升學校治理能力的創新實踐道路，具體做法和經驗主要包括以下內容。

1???? 制定方案，明確職責

1.1? 黨建引領，建立機構

職業院校的工作體系基本實現“四有”，有機構、有人員、有機制制度、有領導負責。“接訴即辦”以黨建引領為工作核心，將黨的領導貫穿于基層社會治理全過程，發揮黨的政治優勢和組織優勢。成立“接訴即辦”工作領導小組，按照上級的決策部署及指示精神，研究貫徹落實的工作舉措;研究院校重點訴求、糾紛事項的化解、穩控措施及方案;定期聽取“接訴即辦”工作情況匯報，指導“接訴即辦”工作開展。

1.2? 建章立制，明確責任

職業院校通過制定實施方案，進一步明確校長親自督辦工作落實情況，職能部門負責人和二級黨組織負責人是“接訴即辦”工作第一責任人職責，把確保“響應率”“解決率”“滿意率”指標責任落實到人。同時，根據情況制定工作流程、監督和考核等一整套制度機制，組織黨員干部職工開展“接訴即辦”專題培訓，明確職責分工、完善機制、強化工作要求、提升服務效能。

2???? 建立機制，快速反應

2.1? 分類處置

由接訴即辦領導小組辦公室統一接收“接訴即辦”工作派單。同時，對派單事件的性質做出初步研判，屬于信訪事項的，轉入信訪工作管理流程辦理;不屬于信訪事項的，要根據業務類別進行派單，統籌協調相關部門，按照“首問責任制”，落實“接訴即辦”工作。

2.2? 及時響應

接到“接訴即辦”工作派單的單位第一時間響應、第一時間研究、第一時間推動解決。能立即解決的應立即解決，并及時向領導小組辦公室反饋;不能立即解決的，應明確解決措施和完成時限，并向訴求人和領導小組辦公室反饋辦理情況。

2.3? 整改落實

針對訴求事項，根據整改措施加強督辦，推動執行，確保問題解決措施得到落實;堅持“接訴即辦”與“主動治理”相結合，做到舉一反三，從職工群眾關注的高頻問題出發，梳理共性，以點帶面，避免同類問題再次發生。

2.4? 持續優化

及時總結“接訴即辦”工作開展情況，梳理工作經驗和存在不足，不斷完善工作機制，提高“接訴即辦”工作效率;組織開展專題培訓，增強工作人員服務意識，提高工作能力和水平，不斷提升“接訴即辦”工作質量。

3???? 定期總結，及時復盤

3.1? 建立健全職業院校接訴即辦整體制度體系

接訴即辦工作機制已寫入2020年1月1日起實施的《北京市街道辦事處條例》，從實踐總結上升為法律法規。職業院校接訴即辦多以制定工作實施方案、實施細則等形式予以進一步明確和固化。讓接訴、派單、辦理、反饋、督查整個執行周期，都有明確的權責劃分、辦理標準，讓接訴即辦完全在法治化軌道上運行。

3.2? 充分利用信息和新媒體技術優勢，打造網上辦理平臺

“接訴即辦”事項的時效性很強，緊急事項2小時內反饋，涉及水電氣熱的訴求事項24小時內反饋，一般事項7天內反饋。要推動“接訴即辦”與信息技術深度融合，充分利用移動互聯、大數據、區塊鏈等技術，打造服務高效、上下聯動的網上辦理回復平臺;隨著新媒體技術的發展與普及，重視傳播手段建設和創新，加強對網絡輿情收集與研判，強化工作的預見性，將服務前置到成訴前，把“接訴即辦”向前提升到“未訴先辦”。

3.3? 完善“接訴即辦”評價與監督機制

完善“自下而上”的評價與監督機制。從職業院校“接訴即辦”改革實踐來看，師生對職業院校部門及工作人員的評價，可以成為倒逼學校改善服務態度、改進服務質量、提高服務效率的強大動力。職業院校應進一步完善工作機制，加強日常分析研判，及時分析形成重點問題專項報告;嚴格考核和評價機制，對重點和敏感問題進行調研分析，增加工作預見性;強化監督和問責，對重視不夠、工作不力行為，紀檢監察部門應及時介入，依紀依規問責追責。

“接訴即辦”是推動完善基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制和打通抓落實“最后一公里”的創新之舉。職業院校借助“接訴即辦”推動提升學校治理能力，切實做到對師生員工的訴求“聞風而動、接訴即辦”，以達到辦好人民滿意教育的目標，仍需要進一步在實踐中探索和創新。

參考文獻

[1]?? 陳松川，彭磊.辦好群眾天大的小事——“接訴即辦”有效提升首都基層治理能力[J].前線，2020（05）：44-46.

[2]?? 王軍.接訴即辦：北京提升超大城市治理水平的創新實踐[J].北京黨史，2020（02）：52-56.

[3]?? 創新“吹哨報到”“接訴即辦”機制完善超大城市基層社會治理工作體系[J].中國機構改革與管理，2020（02）：18-20.