QCC管理在體檢工作質量管理中的應用及對提高護理質量的作用

俞曉麗

（解放軍陸軍第七十二集團軍醫院，浙江 湖州 313000）

QCC管理是指同科室的員工自發管理及活動工作品質所組建小組的活動[1]，成員們相互督促、啟發、監督[2]，統計分析工作質量管理，并解決潛在的問題，從而不斷提高和完善工作管理質量。此次將我院接待的體檢患者1000例為對象，分析QCC管理在體檢工作質量管理中的應用及對提高護理質量的作用。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2019年11月1日～2020年6月1日接待的體檢患者1000例為對象，根據隨機數字法分成對照組和實驗組。納入標準：均為我院體檢患者。排除標準：精神障礙疾病者；認知功能障礙者。對照組500例：男300例，女200例，年齡18～65歲，平均（41.61±10.22）歲；實驗組500例：男280例，女220例，年齡19～66歲，平均（41.55±10.16）歲。兩組患者一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05）。體檢中心共有20名護理人員，女20名，年齡24～42歲，平均（30.61±4.36）歲，本科12人、大專6人、中專2人。

1.2 方法

對照組采取常規管理，實驗組采取QCC管理，具體如下：選出1名組長，由護士長擔任，其余為小組成員。（1）確立主題以及計劃：護理人員投票決定主題，以“提高護理質量，減少投訴”為主題，其余潛在問題分別是減少患者等候事件、提升護理專業知識、減少不良事件等[3]。（2）現狀調查：根據調查，統計患者對體檢流程、體檢環境、護理技術、服務態度、護理需求、等候時間等，以及投訴率和護理滿意度情況。（3）分析現狀：根據現狀調查，主要原因在體檢流程、體檢環境、體檢患者、護理人員4個方面。①體檢流程：流程不夠人性化，質量管理不完善，缺少人群數量的控制。②體檢環境：體檢環境吵鬧、場地限制，體檢檢查項目之間的路程遠，各類項目標識不夠明確。③體檢患者：不明確體檢流程和注意事項，對服務質量以及體檢期望過高。④護理人員：過于年輕化、服務意識不強、應急能力較差、缺乏溝通技巧[4]。（4）制定相應對策：針對現象與原因，制定以下措施：①改善環境：環境會直接影響護理人員以及患者舒適感以及心情，在等待區設立電視、飲水機等服務點，同時，導診護理人員需耐心溫柔地指引，減輕醫護人員的負擔。②個性化地體檢流程：采取便利的方式讓患者愉快地完成體檢，在體檢區設立醒目顯眼的標識，再由專門的護理人員指引患者完成體檢。③加強護理人員的業務培訓：提升整體的護理質量，注意護理操作技能培訓，避免出現醫療糾紛以及投訴。④加強護理人員的風險管理與風險意識：制定完善的報告處理體系[5]，及時處理投訴和醫療糾紛，對護理人員的風險意識進行培訓，掌握急救技能和風險防范[6]，同時，在實踐中，不斷發現風險隱患，并采取針對性措施進行處理。

1.3 觀察指標及判定標準

對比2組護理質量、護理滿意度。（1）護理質量：有護士長對20名護理人員進行評估，包括護理文書、服務態度、病患溝通、基礎護理等四個項目，評分越高護理質量越高。（2）護理滿意度：分別向接待的體檢患者發放1000份由本院自制的滿意調查表，共100分，非常滿意：90～100分，滿意：60～89分，不滿意：0～59分。

1.4 統計學方法

統計處理軟件：SPSS 18.0。統計學意義：P＜0.05。

2 結 果

2.1 兩組護理質量評分對比

兩組管理前護理質量評分對比，差異無統計學意義（P＞0.05）；兩組管理后護理質量評分高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）；實驗組管理后護理質量評分（85.29±8.33）分高于對照組（75.52±8.53）分，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理質量評分對比（±s，分）

表1 兩組護理質量評分對比（±s，分）

組別（n） 管理前 管理后 t P對照組（n=20） 60.14±6.23 75.52±8.53 6.512 0.000實驗組（n=20） 60.47±6.65 85.29±8.33 10.414 0.000 t 0.162 3.665 - -P 0.872 0.001 - -

2.2 兩組患者護理滿意度對比

實驗組護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 2組患者護理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

此次分析QCC管理在體檢工作質量管理中的應用及對提高護理質量的作用。分析結果顯示：兩組管理前護理質量評分對比，差異無統計學意義（P＞0.05）；兩組管理后護理質量評分高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.0 5）；實驗組管理后護理質量評分（85.29±8.33）分高于對照組（75.52±8.53）分，差異有統計學意義（P＜0.05）；可見，管理后，明顯提升了護理質量，說明在應用后，護理人員的溝通能力、護理技能、專業素養均得到一定程度的提升；實驗組護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。由于規范的培訓護理人員的護理風險防范，可及時處理突發事件，從而減少不良事件，人性化體檢流程、耐心溝通、親和護理態度、舒適體檢環境對護理滿意度起到很好的作用。

綜上所述，在體檢工作質量管理中采取QCC管理，可有效提升護理質量以及護理滿意度，減少不必要的投訴情況，因此值得推廣應用。