4S標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶如沐春風(fēng)

文

2020年是“美麗高速，滿意窗口”收費(fèi)站形象提升活動的收官之年，從開局至今，江西省高速公路投資集團(tuán)有限責(zé)任公司宜春管理中心（以下簡稱“宜春管理中心”）始終將提升“春風(fēng)”服務(wù)品牌影響力、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)新體驗(yàn)、增強(qiáng)司乘認(rèn)同感作為核心目標(biāo)，深入開展“美麗高速，滿意窗口”收費(fèi)站形象提升活動，三年來，“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已在廣大干部職工中內(nèi)化于心、外化于行。

一直以來，宜春管理中心將提升企業(yè)品牌影響力、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)新體驗(yàn)、增強(qiáng)司乘認(rèn)同感作為企業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。適逢2017年江西省高速公路投資集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡稱“江西高速集團(tuán)”）開展“美麗高速，滿意窗口”收費(fèi)站形象提升活動，宜春管理中心將其與“春風(fēng)”服務(wù)品牌打造深度結(jié)合，出臺了《“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《“春風(fēng)”服務(wù)品牌建設(shè)方案》等，“春風(fēng)”服務(wù)品牌逐步成為“美麗高速，滿意窗口”的亮麗名片。

完美契合，提升品牌影響力

將“春風(fēng)”服務(wù)品牌的推廣、“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)與“美麗高速，滿意窗口”活動的實(shí)施相融合，是提升宜春管理中心運(yùn)營管理水平的重要舉措。宜春管理中心以深化“春風(fēng)”企業(yè)文化、推廣“春風(fēng)”服務(wù)品牌形象、完善所站職工隊(duì)伍管理機(jī)制、打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口、提升員工隊(duì)伍整體技能為目標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況和工作需求制定和執(zhí)行實(shí)施措施，從4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、實(shí)施方案、考核細(xì)則、推廣規(guī)劃、教學(xué)宣貫等方面著手，對4S體系實(shí)行多方拓展，對一線收費(fèi)員工實(shí)施精細(xì)管理、精益管理、精確管理，提升了職工隊(duì)伍的整體技能和司乘的滿意度。2017年7月，《“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)篇）》的細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)及《宜春管理中心“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作方案》制定出臺并推行實(shí)施。

穩(wěn)步推進(jìn)，增強(qiáng)發(fā)展競爭力

“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“春風(fēng)”服務(wù)品牌最核心的組成部分，是宜春管理中心立足工作實(shí)際，結(jié)合江西高速集團(tuán)基本收費(fèi)規(guī)范制定的窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。它具體包括speed（速度）、standard（規(guī)范）、selflessness（愛心）、smile（微笑）四個部分。

80后宣講員在收費(fèi)站進(jìn)行微笑巡講。

在“美麗高速，滿意窗口”收費(fèi)站形象提升活動的四個階段中，宜春管理中心以打造具有“春風(fēng)”特色的服務(wù)品牌為抓手，做好文明服務(wù)提升、站容站貌整治、內(nèi)部管理強(qiáng)化等工作為重點(diǎn)，將“美麗高速，滿意窗口”收費(fèi)站形象提升活動與“春風(fēng)”服務(wù)品牌打造、管理提升年活動、《“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》推廣與實(shí)施相結(jié)合，制定、完善的《宜春管理中心“美麗高速，滿意窗口”收費(fèi)站形象提升活動實(shí)施方案》，對活動各項(xiàng)工作進(jìn)行詳細(xì)分工，擬定優(yōu)先整改收費(fèi)站等。并以為期40天的“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)巡回教學(xué)為推動力，在各收費(fèi)站進(jìn)行“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核，通過學(xué)習(xí)、考核，增強(qiáng)了廣大一線收費(fèi)職工的大局意識，端正了服務(wù)態(tài)度，各收費(fèi)站對文明服務(wù)新手勢的實(shí)行率保持在98%以上。通過一系列特色主題活動的開展，不僅提升了收費(fèi)站的形象，還進(jìn)一步拓展了“春風(fēng)”服務(wù)品牌的內(nèi)涵和外延。

smile微笑——圍繞服務(wù)提升，讓收費(fèi)窗口笑起來

以創(chuàng)新激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情面向收費(fèi)崗位一線職工和基層干部，宜春管理中心從年輕職工容易接受的角度出發(fā)，以動畫短片的形式，制作了生動活潑、寓教于樂的“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動畫教學(xué)暨宣傳視頻，以此作為教學(xué)模板和對外推廣的宣傳資料。動畫教學(xué)宣傳視頻把呆板的文字化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體的畫面，將“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直觀地呈現(xiàn)在員工的眼前，這樣的教育形式，也是宜春管理中心探索收費(fèi)員工培訓(xùn)的新形式之一。

以學(xué)習(xí)培訓(xùn)促進(jìn)工作提升 2017年7月中旬，“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在宜春管理中心全面展開宣貫。與此同時，宜春管理中心制定了詳細(xì)的《“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)計劃》，從2017年8月起，組織以第三屆“最美中國路姐”尹西云為帶頭人的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，利用40余天，深入全線31個收費(fèi)站進(jìn)行面對面教學(xué)培訓(xùn)與宣貫。所站層面以打造精品收費(fèi)站為契機(jī)，以袁州、宜春收費(fèi)站為示范點(diǎn)進(jìn)行推廣宣傳，有重點(diǎn)、分階段的對全線收費(fèi)文明服務(wù)開展教學(xué)培訓(xùn)。當(dāng)?shù)谝慌鷮W(xué)員考核通過后，擇優(yōu)派駐所站進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，通過發(fā)揮“青年崗位能手”“黨員示范崗”的示范作用，以點(diǎn)帶面，將“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)普及至每一位員工，使得所有收費(fèi)員得到進(jìn)步與提高。

以考核量化確保制度落實(shí) 依據(jù)《宜春管理中心春風(fēng)“4S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法》，宜春管理中心對全線31個收費(fèi)站每月選取時間段，進(jìn)行文明服務(wù)考核；結(jié)合《收費(fèi)信息周報》及《稽查月報》等內(nèi)部信息平臺，重點(diǎn)考核收費(fèi)員文明服務(wù)水平，加大獎懲力度，強(qiáng)化所站隊(duì)伍建設(shè)和制度建設(shè)；2017年7月起，宜春管理中心每季度在全線開展“春風(fēng)之星”評選活動，為響應(yīng)集團(tuán)號召全力打造“江西微笑”高速樣板名片，“春風(fēng)之星”評選第三季改版為“春風(fēng)微笑之星”評選，切實(shí)將評選重點(diǎn)落實(shí)到微笑考核上，目前此項(xiàng)活動已開展了十季，共評選出16人次。

宜春中心制作的“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動畫教學(xué)宣傳視頻。

standard規(guī)范——外化于形，內(nèi)化于精

圍繞環(huán)境優(yōu)化，讓站容站貌亮起來 不定期排查所站站容、站貌整治情況，推進(jìn)收費(fèi)站站域環(huán)境整治，對重點(diǎn)收費(fèi)站進(jìn)行擴(kuò)建改造，增加主車道數(shù)量，增加相應(yīng)收費(fèi)設(shè)施，強(qiáng)化現(xiàn)場管控，提升通行能力。以星級收費(fèi)站創(chuàng)建為契機(jī)，美化、亮化收費(fèi)崗?fù)ぜ按笈铮髡窘Y(jié)合自身情況，統(tǒng)一崗?fù)し?wù)監(jiān)督牌，規(guī)范站內(nèi)管理，抓好環(huán)境衛(wèi)生，營造暢、潔、綠、美、舒的通行環(huán)境。

在美化、亮化、綠化收費(fèi)場所方面，不斷推進(jìn)收費(fèi)站站域環(huán)境整治，抓好環(huán)境衛(wèi)生管理，營造干凈、清爽、舒適的通行環(huán)境；設(shè)置客貨車分道行駛標(biāo)識和車道分隔柵，保障良好的通行秩序。

在打造舒適和諧收費(fèi)庭院方面，根據(jù)江西高速集團(tuán)“三個基地”標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范的工作基地、舒適的生活基地、和諧的文化基地），規(guī)劃和管理辦公生活區(qū)域，設(shè)立職工書屋、班組活動室、健身房、“春風(fēng)之聲”廣播站，優(yōu)化員工工作生活條件，打造環(huán)境優(yōu)美、員工滿意的工作生活基地。

在抓好江西高速VI落地方面，積極宣貫江西高速企業(yè)文化，統(tǒng)一收費(fèi)站大門樣式、收費(fèi)崗?fù)ず屯鈭鲈O(shè)備形象標(biāo)識，使江西高速的企業(yè)文化外化于形，并融于收費(fèi)管理全過程，體現(xiàn)江西高速的鮮明特征。

圍繞運(yùn)營水平，讓內(nèi)部管理精起來 全面落實(shí)全員績效考核辦法，設(shè)立收費(fèi)站、收費(fèi)所、中心三級考評體系，分月度、季度對收費(fèi)站、收費(fèi)所進(jìn)行考核排名。各收費(fèi)所站積極開展選優(yōu)、樹優(yōu)活動，建立獎勵機(jī)制，與績效掛鉤，充分調(diào)動收費(fèi)員工作積極性，讓優(yōu)秀員工得到獎勵。通過多崗位培訓(xùn)促進(jìn)全員綜合素質(zhì)的提升，如針對收費(fèi)員開展星級考試專項(xiàng)培訓(xùn)、針對管理人員和稽核員開展稽核業(yè)務(wù)培訓(xùn)、針對票卡員開展監(jiān)控票卡培訓(xùn)、針對系統(tǒng)管理員開展機(jī)電知識和系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)等。組建“春風(fēng)”班組，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，使之成為業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、綜合素質(zhì)過硬的標(biāo)桿式班組。不斷完善內(nèi)訓(xùn)師管理機(jī)制，充分挖掘具有內(nèi)訓(xùn)能力且專業(yè)性較強(qiáng)的員工，根據(jù)不同需求從宣導(dǎo)企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)、內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)技能等方面著手，分類組建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)建內(nèi)部學(xué)習(xí)考試測試系統(tǒng)和微信在線學(xué)習(xí)交流群，全方位提升員工綜合素質(zhì)。創(chuàng)建員工解壓室及班組活動室，中心、所站將定期邀請各專業(yè)講師，為員工進(jìn)行思想及工作上的專業(yè)指導(dǎo)。

speed速度——圍繞公眾出行，讓車道通行快起來

收費(fèi)站按“一站一策”制定保暢方案，適時開展收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和組織有針對性的應(yīng)急演練，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力，并加強(qiáng)ETC車道和入口稱重設(shè)備的現(xiàn)場管理，確保車道暢通。實(shí)行站長帶班制，將收費(fèi)輔助人員工作地點(diǎn)前移至收費(fèi)廣場，帶班、頂崗、巡查相結(jié)合，確保第一時間解決崗?fù)ね话l(fā)事件和車道擁堵情況。

宜春管理中心多次牽頭與高速路政、高速交警、鄰省路段管理單位召開工作聯(lián)席會，針對春運(yùn)、節(jié)假日免費(fèi)期間以及特殊情況，建立聯(lián)勤聯(lián)動機(jī)制，明確分工，各司其責(zé)。通過科學(xué)劃分小客車、大客車、貨車、ETC、綠通車車道，并在收費(fèi)廣場設(shè)置交通誘導(dǎo)安全標(biāo)志，通過車道導(dǎo)向標(biāo)識、LED顯示屏、人工引導(dǎo)等方式指引車輛各行其道，保障車輛快速通行。

selflessness愛心——圍繞社會責(zé)任，讓延伸服務(wù)多起來

全線收費(fèi)站均設(shè)置收費(fèi)服務(wù)形象大使，在節(jié)假日為車主提供求助咨詢、政策解釋、糾紛化解等服務(wù)。各收費(fèi)站均設(shè)置便民服務(wù)臺、服務(wù)亭、客戶室等，確保收費(fèi)廣場有完善、充足的便民服務(wù)設(shè)施。特殊節(jié)日及惡劣天氣，宜春管理中心為司乘不定時提供愛心服務(wù)，如愛心送考、中秋送月餅、封道送早餐等。在崗?fù)ぴO(shè)立愛心捐款箱，并與市級團(tuán)委、愛心協(xié)會聯(lián)系，共同組織人員開展幫助留守兒童“點(diǎn)亮微心愿”活動。

鏈接：

自“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施以來，宜春管理中心的窗口文明服務(wù)工作取得了顯著的成效，收費(fèi)員的平均素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)得到了明顯的提高，主要表現(xiàn)在考核優(yōu)良率明顯增加，投訴率逐步降低，“春風(fēng)”品牌理念在司乘中得到了推廣。2018年，袁州收費(fèi)所袁州收費(fèi)站獲得“最美中國路姐團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)稱號。截至目前，宜春管理中心的星級收費(fèi)站有24個，覆蓋率已達(dá)82%，其中五星1個，四星2個。高星級收費(fèi)員考評通過率連續(xù)八年在集團(tuán)名列前茅。目前，全中心共有五星級收費(fèi)員16人，四星級收費(fèi)員51人。

收費(fèi)站工作人員在收費(fèi)廣場做ETC發(fā)行推廣宣傳和政策解析。

總結(jié)提升，增添發(fā)展原動力

讓前行更有方向

繼續(xù)大力推進(jìn)“春風(fēng)”服務(wù)品牌建設(shè)及“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施；根據(jù)所站的實(shí)際情況，不斷改善收費(fèi)廣場、崗?fù)?、院?nèi)等區(qū)域的硬件設(shè)施建設(shè)；堅持推行量化考核，監(jiān)督各項(xiàng)工作制度落實(shí)到位，讓優(yōu)秀職工切實(shí)通過考核得到獎勵；繼續(xù)加強(qiáng)星級創(chuàng)建工作，逐步實(shí)現(xiàn)星級收費(fèi)站全覆蓋。

讓培訓(xùn)更有實(shí)效

不斷探索創(chuàng)新教育培訓(xùn)方式，提高一線職工的工作熱情和企業(yè)歸屬感；持續(xù)強(qiáng)化“春風(fēng)”4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提升一線收費(fèi)職工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能；培養(yǎng)擴(kuò)充各類內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍和管理人員，提升綜合管理和對外服務(wù)能力。

讓服務(wù)更有溫度

大力開展“點(diǎn)亮微心愿”等延伸服務(wù)，在收費(fèi)站設(shè)置心愿信箱，收集司乘遇到的難題，每月定期整理歸納并提出解決方案，進(jìn)一步提升高速公路窗口服務(wù)形象，讓“春風(fēng)”服務(wù)更有溫度；持續(xù)提升職工的幸福感，擴(kuò)大獎懲的范圍，在目前中心每季度開展“春風(fēng)微笑之星”的評選基礎(chǔ)上，各所站根據(jù)實(shí)際情況，建立三檔機(jī)制進(jìn)行考核；加大對ETC車輛快捷通行的管理力度，各收費(fèi)站主動與OBU發(fā)行單位、聯(lián)網(wǎng)分中心建立互聯(lián)互通關(guān)系，第一時間解決ETC出現(xiàn)的通行問題，力爭提高ETC用戶的通行體驗(yàn)。