人性化管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用

黃雪珍，黃葉明，張 瑩

（廈門(mén)市第五醫(yī)院，福建 廈門(mén) 361101）

護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，包括對(duì)患者的服務(wù)意識(shí)及護(hù)理模式及對(duì)護(hù)理人員的管理。人性化的護(hù)理管理，以患者為中心為其提供人性化服務(wù)，不僅可顯著提高患者治療依從性及治療效率，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理整體服務(wù)滿意度也具有重要作用[1]。本文為探討人性化管理應(yīng)用于急診護(hù)理管理中的意義與價(jià)值，特選取急診治療患者臨床資料進(jìn)行分析。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇我院2018年7月～12月及2019年7～12月到我院急診科接受治療與護(hù)理的患者300例作為研究對(duì)象。包括男180例，女120例；年齡21～69歲，平均（45.2±23.1）歲。將2018年7月～12月就診患者150例為對(duì)照組，2019年7月～12月就診患者150例為觀察組。觀察組中包括男95例，女55例；年齡21～69歲，平均（45.2±23.1）歲。對(duì)照組中包括男85例，女65例；年齡22～68歲，平均（45.3±23.0）歲。所有患者年齡、性別等一般資料未見(jiàn)顯著差異，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組為2018年護(hù)理人員實(shí)施常規(guī)性的護(hù)理管理。觀察組為2019年起深入開(kāi)展人性化護(hù)理管理，包括：（1）成立人性化護(hù)理小組，根據(jù)職稱(chēng)與業(yè)務(wù)能力選擇護(hù)理成員，確保小組中每位成員不僅具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更需要其具有急救能力與應(yīng)急事件處理能力。能力最佳者擔(dān)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)患者病情觀察與判斷分析，并合理調(diào)配組員開(kāi)展急救護(hù)理工作。（2）根據(jù)科室情況合理安排每位護(hù)理人員的工作時(shí)間，確保在日常急診工作順利完成后有充足的時(shí)間進(jìn)行休息與放松。（3）綜合每位護(hù)理人員的能力分配護(hù)理任務(wù)，細(xì)化護(hù)理工作，促使搶救護(hù)理工作更好的開(kāi)展。定期對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行總結(jié)與討論。（4）設(shè)立急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗，制定滿意度服務(wù)舉措，樹(shù)榜樣效應(yīng)，把人文關(guān)愛(ài)融入到各工作細(xì)節(jié)中，給予耐心呵護(hù)和疏導(dǎo)，保護(hù)患者隱私。

（5）全面落實(shí)急診“三無(wú)”綠色通道制度，實(shí)施“先搶救、先檢查、先治療用藥后收費(fèi)的“一路綠燈”措施。（6）實(shí)施績(jī)效向一線傾斜的分配方案，提高護(hù)士工作熱情和積極性。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患者服務(wù)滿意程度評(píng)分比較

觀察組護(hù)理滿意程度各項(xiàng)評(píng)分均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見(jiàn)表1。

表1 患者服務(wù)滿意程度評(píng)分比較（±s，分）

表1 患者服務(wù)滿意程度評(píng)分比較（±s，分）

注：與對(duì)照組比較，P＜0.05.

組別 護(hù)理服務(wù)滿意率 護(hù)理技能合格率 護(hù)理宣教知曉率 就診感受滿意率觀察組（n=150） 94.98±2.26 95.21±1.64 95.12±1.10 94.57±3.42對(duì)照組（n=150） 81.44±1.23 86.33±2.12 84.32±2.07 84.32±1.17

2.2 員工滿意度評(píng)分比較

觀察組進(jìn)行人性化管理后員工滿意度各項(xiàng)評(píng)分均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見(jiàn)表2。

表2 員工滿意程度評(píng)分比較（±s，分）

表2 員工滿意程度評(píng)分比較（±s，分）

注：與對(duì)照組比較，P＜0.05.

組別 工作熱情 慎獨(dú)精神 解決問(wèn)題能力 溝通協(xié)調(diào)能力 工作主動(dòng)性積極性觀察組（n=20） 94.14±2.27 95.12±1.16 95.27±2.12 95.11±2.33 96.14±1.12對(duì)照組（n=20） 82.33±1.27 81.12±2.22 89.14±1.35 90.27±1.74 90.27±1.24

3 討 論

人性化護(hù)理管理作為一種“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)模式，一方面通過(guò)對(duì)相關(guān)制度的調(diào)整，不僅可緩解原有制度的僵硬化，促進(jìn)人文管理的提升，同時(shí)還可根據(jù)護(hù)理人員自身需要及科室發(fā)展要求不斷進(jìn)行完善，使日常護(hù)理工作更加有序的展開(kāi)。同時(shí)在日常管理中更注重關(guān)心護(hù)理人員的內(nèi)心世界，通過(guò)增強(qiáng)與護(hù)理人員的溝通，根據(jù)其性格特點(diǎn)及工作能力進(jìn)行交流，既可了解其日常工作中的難處，又能夠幫助其解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)提高工作效率及護(hù)理人員的工作積極性均具有重要意義。再次通過(guò)對(duì)日常工作中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，有助于不斷增強(qiáng)護(hù)理人員日常處理突發(fā)事件的能力及綜合素質(zhì)水平，對(duì)提高急診科日常工作效率具有重要作用。本次研究結(jié)果顯示，人性化護(hù)理干預(yù)組護(hù)理服務(wù)滿意程度顯著高于對(duì)照組。

綜上所述，在急診護(hù)理過(guò)程中提供人性化護(hù)理可有效緩解并改善患者不良情緒，對(duì)促進(jìn)疾病治療及恢復(fù)、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧均具有重要意義。同時(shí)在人性化護(hù)理管理下，增強(qiáng)了護(hù)理人員的工作責(zé)任感和溝通協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題的能力，同事間積極配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而有效的提升了服務(wù)品質(zhì)、降低投訴隱患；員工被表?yè)P(yáng)的次數(shù)增多，提升了其職業(yè)獲得感。