開展門診特色優質護理服務，提升護理工作質量

袁納新

（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院，江蘇 南京 210008）

能提供精細化、全療程優質的護理服務已經成為患者選擇醫院的重要標準之一。很多醫院主動開設門診特色優質護理服務，讓患者享受到高質量的護理服務，為患者的康復打下堅實的基礎。

1 門診特色優質護理服務的內涵

多數患者對病情不清、對醫院救治環節不了解，患者和家屬都心存焦慮，門診醫生作為患者第一接訪者，首要工作是第一時間了解患者病情，安撫患者緊張焦慮的情緒，此時的護理工作主要以保障門診醫生的工作為主，更多的注意力是在聽隨醫生的安排，為后面的救治工作做好充分的準備。門診特色護理服務就是針對醫院門診患者救治的特點，從患者進入門診的第一時間開始，護理工作與門診醫生的救治同時介入，在做好救治保障的同時，一對一的做好護理服務工作，使患者第一時間感受到來自醫院全方位的系統關照，增強患者的滿意度，提升患者的康復信心。

適應門診特色優質服務要求護理工作要堅持以病人為核心，打造合適的護理服務，既要符合門診應急接診的要求，護理服務能夠緊跟應急救治要求，完成一般的救治保障服務；還要契合門診患者病情多樣、難易不一的實際情況，做好共性護理與個性化護理的有機結合，分級分層做好特色護理，滿足不同病患的護理服務需求；還要為患者后續離開門診的救治護理做好銜接，使患者不要因為救治環境的變化，而感覺到護理質量的變化，為患者提供一個安全、合理、舒適、統一的的護理環境。

2 打造門診特色優質護理服務的方法

由于醫院類別不一，帶來門診類型的多樣，如何做好門診特色優質護理服務，需要不斷的實踐和探索才能夠找到最合適的服務方法，下面結合綜合性醫院門診接診特點，來探討一下如何打造這一優質服務的方法。

2.1 更新服務理念

在傳統的護理服務理念中，患者和家屬往往把護理工作認為就是護理人員送藥、打針、量體溫等一般性的工作，人們把焦點都放在了門診醫生的身上，門診護理成為了救治工作的附屬，變得無足輕重。而做好門診特色優質護理服務，首先要做到的就是轉變傳統的護理服務理念，把門診護理工作放在與救治工作同等重要的位置，門診醫生應急救治是經，護理人員的系統科學護理是緯，經緯交織，構筑起門診對患者救治的整體系統。這就需要建立患者及家屬、門診醫生和護理人員三方對門診護理的正確認識和分工機制，形成門診特色優質護理以醫生救治為主、以護理人員全過程主動護理為輔，患者及家屬全力依托醫生和護理人員，完成門診救治的全過程。門診護理人員需要充分認識到服務理念的轉變，主動適應門診護理的特殊要求，積極開展優質護理活動以及培訓，盡可能的適應醫療市場競爭和護患關系變化的需求，以積極的姿態投入門診特色優質護理服務過程中來。

2.2 制訂護理標準和具體措施

護理工作是個需要細心耐心的行業，而門診特色護理時效性、復雜性、針對性更強，要求更高，需要制定統一的標準，對門診特色優質護理服務加以規范。首先，要對門診護士著裝進行規范。門診護士著裝進行專門的顏色區分，使患者及家屬一目了然，能夠第一時間呼叫并得到護理需求。其次，建立門診特色優質護理工作流程，確定患者至上的理念，組織有經驗的門診護理人員和專家，在傳統的門診護理流程基礎上，對每一護理環節進行細化和完善，尤其要把門診就醫患者及家屬的意見建議，納入到護理工作流程中。通過現代科學技術，提升門診特色優質護理服務效能水平。利用微信、公眾號等智能平臺，第一時間建立與患者及家屬建立聯絡機制，提高醫療資源的利用率，使護理工作的每一個環節，都有機的嵌入到患者在門診救治的每一個過程中。

2.3 完善管理體系

選好用好門診護理工作人員是門診特色優質護理服務的最重要一環，門診的工作環境，對護理人員提出了更高的要求，建立一支適應門診護理工作需要的護理隊伍，是做好門診特色優質護理服務的首要保證。因此，要完善門診特色優質護理服務系統管理，選用業務素質高、工作能力強、有吃苦精神、接人待物熱情周到的護理人員進入門診工作，并定期進行業務職能和崗位素養培訓。建立績效獎懲制度，通過日常表現、患者反饋、考勤等形式，對門診護理人員工作形成定量評價，建立不同層級的勞務獎勵標準，形成多勞多得的良好競爭環境，確保門診護理人員全身心投入到工作中來。

3 打造門診特色優質護理服務的優勢

護理質量一直是患者及其家屬所關心的重要因素，醫院實施門診特色優質護理服務，補齊了醫院全流程護理的最后短板，對醫院的整體醫療條件和護理水平產生積極的影響。對患者來說，在醫院可以得到更好的救治體驗，提高戰勝病魔的信心和決心；對醫院來說，隨著患者及社會上的口碑不斷累積，醫院的整體水平和社會形象也會不斷提高，同時也促進了醫院綜合能力的提高。

4 結束語

門診特色優質護理服務不僅對患者有益，對護士醫生，甚至整個社會的醫療環境起到好的引導作用。所以打造門診護理服務，提高護理質量十分重要。因此，門診特色優質護理服務的實施既是民生實事，也是醫院實體發展進步的最終體現，值得各級醫療機構投入和推廣。