優質護理對提升門診分診患者滿意度的效果觀察

張雪英

（昆山市第六人民醫院，江蘇 蘇州 215321）

門診是患者接受診療及護理服務的主要途徑之一，門診護理服務質量的高低直接影響患者的就診體驗及護理質量[1]。分診工作是門診護理服務的重要組成部分，為提高門診服務質量，充分體現我院“以病人為中心”的服務宗旨，改善患者滿意度，我院在門診分診工作中采用了優質護理服務模式，效果顯著，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年01月～2020年06月在我院門診接受診療的各科患者100例作為本次研究的對象，按隨機數字表法分成對照組50例，觀察組50例。觀察組有男21例，女29例；年齡18～86歲，平均（39.92±1.67）歲；對照組有男23例，女27例；年齡16～89歲，平均（40.81±1.48）歲。比較兩組患者的一般資料，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組

對照組采用傳統的常規護理方法，導診護士在導診臺被動接受患者詢問，給予耐心，細致的回答即可，不得擅自離開導診臺，為部分危重癥患者開辟綠色通道。

1.2.2 觀察組

除對照組的常規護理外，觀察組還給予高質量的優質護理。①加強護理人員的培訓 定期對分診人員進行專業知識、責任意識、基本禮儀等方面的培訓，提高分診質量。②提供便民服務在分診臺旁邊放置飲水機、一次性紙杯、卷筒紙、垃圾桶、軟墊座椅等設施。各診療科室、檢查科室、收費處等提供醒目的標識，包括地面標識，方便患者快速尋找，縮短在院時間。發放常見病的健康教育手冊，提供老花鏡、報紙、雜志、輪椅等便民服務，通過電視屏幕轉移患者注意力。③化被動為主動 積極主動的提供護理服務，以專業的知識為患者提供就診、檢查等分診和導診的護理服務。講解就診科室或檢查科室的具體位置及相關注意事項，對于病情嚴重的患者，及時聯系相應科室，打通綠色通道，必要時安排陪診[2]。④心理護理 在耐心回答患者提出的問題，了解患者內心感受，開展有針對性的心理咨詢，告知患者堅持治療的重要性，保持良好的生活習慣，增強患者對治療的信心[3]。

1.3 評價指標

應用我院自制的分診患者滿意度問卷調查表，采用百分制，包括業務能力、服務態度、分診環境、候診時間等，滿分100。總分低于80分為不滿意，總分大于或等于80分，小于90分為較滿意，總分大于或等于90分為滿意。總滿意率=（滿意數+較滿意數）/總例數*100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0分析。計數數據表示為（%），檢驗值為x2。P＜0.05時，差異有統計學意義。

2 結 果

對照組患者滿意的有42例，較滿意的有7例，不滿意的有1例，總滿意率98.0%，觀察組患者滿意的有28例，較滿意的有6例，不滿意的有16例，總滿意率68%，觀察組的護理滿意度高于對照組，差異顯著，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討 論

在醫療工作構成中，門診分診工作是一項重要的組成部分。由于病人流量大，病種多，護士需要面對很大的工作量。然而，在以往的護理理念下，護士在工作中相對被動，患者在等待掛號、繳費、候診、候檢等各個環節都要等待更長的時間[4]。很容易導致患者的不滿，甚至導致醫患、護患糾紛等不良事件的發生。

實施優質護理充分體現了以患者為核心的護理理念，通過簡化醫療過程,有助于病人準確地理解各科室的位置和其他內容,緩解負面情緒,同時搞好環境護理、健康宣教、便民服務等其他方面的工作來提升病人的滿意度[5]。

本次研究結果顯示，觀察組在業務能力、服務態度、分診環境等多項評分中，滿意度98%，明顯高于對照組總滿意度68%，說明優質護理的應用效果較好。總之，在門診分診中提供優質的護理服務，可以顯著提高患者的滿意度，從而提高整體醫療服務水平。

綜上所述,在門診分診護理服務中采用優質護理模式，可以更好地滿足患者所需、從而提高患者的滿意度,,有利于醫療秩序的順暢,順應了門診分診工作的發展趨勢，打開了門診護理工作主動、創新的工作局面，值得推廣。