辦公室秘書工作的溝通協調與能力提升探討

文/湖北國土資源職業學院 王新源

學校是一個緊密的集體組織，教職工與學生是其中的兩大組成板塊，辦公室秘書在其中則起到溝通交流的效果。辦公室秘書通常要處理很多工作內容，要想使這些工作有序開展，互不干擾，就需要辦公室秘書具備溝通技巧，實現對各類業務的統一調度。

一、協調溝通的必要性

教職工產生情緒問題的成因多種多樣，社會問題、家庭因素，尤其社會逐漸快節奏化的當下，繁重的工作任務讓教職工產生焦慮癥的概率越來越大。比如當前學校的發展讓教職工面臨著巨大的工作壓力。一些學校領導為了讓教職工提高對工作任務的重視，刺激教職工的工作動力，往往會向教職工夸大工作任務的困難性和緊迫性，并且加重其工作任務，這種方法會對教職工造成巨大的精神壓力，導致教職工內心產生抑郁、焦慮、意志消沉等不良的精神狀況。在教育改革的當下，為了提升教學質量，加強人才產出，學校也會采用高壓政策，要求教職工將更多的時間投入教書育人的工作任務中。在片面注重業績提升的同時，學校往往忽視教職工心理方面的需要，上級和下級缺少有效溝通，彼此間的訴求沒有傳達，最終導致出現學校教育體系癱瘓的風險。因此，在工作過程中，辦公室秘書需要承擔起協調上下級的角色，保證學校的平穩性。

二、溝通協調工作的技巧與要點

（一）不同身份的定位。學校是身份等級較明確的場所，領導、教職工在學校內部屬于不同的工作角色，因此辦公室秘書在交流時也要根據交流對象給出不同的溝通方案。在與領導溝通時，辦公室秘書要對自己的職責權限做到認知清晰，辦公室秘書在學校的成員構成中是輔助工作的身份，因此不能擅自做主，在處理問題時首先要向領導請示，明確以領導為先的思想脈絡。同時，要尊重領導的隱私權，不過問其私生活。此外，領導人員每天的工作量很大，因此在匯報時，辦公室秘書必須遵行簡潔明了、條理清晰的匯報邏輯，爭取在最短時間內讓領導掌握各方面內容。而對于同事，則要盡可能采用平易近人的交流態度，同事是除領導外的主要交流群體，因此在溝通過程中，辦公室秘書需要結合工作環境和工作特點以及交流時候同事的工作狀態，謹慎選擇自己的用詞，比如部分同事在工作中因為某些原因發生了工作矛盾，此時秘書要放低姿態，盡量以平和、溫柔的態度與其進行交流，避免矛盾激化，在下發領導規定的工作任務時，辦公室秘書也要多輸出勉勵性的話語，激發同事的工作干勁。

（二）交流的要點。學校隨時處在動態化的流程模式中，內部人員的工作行為隨時在推進，辦公室秘書在執行協調和交流任務時要注意學校的工作節奏，盡可能選用簡單的言語來表達自己想要傳遞的信息，避免無用的話語過多而干擾到學校職員的正常工作和休息。此外，在傳遞一些學校政策時，如果是負面性消息，要盡可能委婉表達內容，如果過于直接，職員會出現難以接受的現象。同樣，在向領導進行匯報時，也需要盡可能婉約地闡述內容，避免領導因為匯報內容產生情緒化問題，對工作的交接和執行造成影響。辦公室秘書首先要明確自身和教職工間的關系，辦公室秘書屬于管理層級的輔助身份，而教職工屬于工作層級，要使彼此達成共通性，除了言語上的交流，還必須在行為上予以尊重，辦公室秘書要承認教職工是具有獨立人格的人?！叭酥煌?，各如其面?！弊鳛楣芾碚?，本身也和教職工是情感反饋的狀態，尊重教職工是具有自己獨立人格的人，教職工才會給予管理自己的人對應的人格尊重。教職工們有自己的尊嚴和價值取向，他們都是能動體，不是聽任擺布、屈從于人，消極被動地被安排和被服從的客體。要實現良好的協調溝通，辦公室秘書需要注意和教職工間的情感氛圍，根據教職工不同的情況，進行人性化的對待，讓教職工們感覺到學校的人文精神。

三、如何提升溝通與協調能力

（一）對情感和心理上的平衡。溝通與協調是一個動態的發展過程，辦公室秘書在工作中必須要保持工作整體的節奏，要穿針引線，提出話題、引領話題的發展、獲取信息、傳遞信息，最后對話題進行歸納總結。而要完成這些任務，辦公室秘書就必須注意對領導和教職工在物理量、心理量和情感量上的平衡。語用學中將一次交流過程叫做話輪，話輪有兩種：一種是自然獲得，一般是在教職工與同事交流時出現。比如在宣布管理層政策時，辦公室秘書在交流開始后擁有天然的首先發言的機會，在向大家進行簡短的介紹后，就要交代新的規定要求，然后進入雙方交流的階段，在交流過程中，話輪呈現為自然的雙方交遞，一方結束，則另一方獲得話輪，彼此闡述觀點，交換意見，這就是自然的獲得。另一種話輪的獲得則是非正常的，比如在必要情況下，辦公室秘書會打斷教職工的話語，獲得話輪，這種屬于非正常獲得，非正常獲得話輪必須要注意物理量、心理量和情感量，辦公室秘書搶奪性語話標記要盡可能使用轉折性連詞，比如“先暫停一下”或者“問題時間到”之類，因為秘書在與教職工和領導交流中，主要還是承擔協調的角色，不能一味地把發言權讓給教職工或者領導，所以為保證工作按照預先設定的方向發展，辦公室秘書幾乎不可避免地需要打斷領導、教職工或其他同事的談話，在這種情況下，就需要插入一些表示歉意的協調，起到平衡心理量和情感量的作用，比如“抱歉打斷一下”“我需要做一些緊急補充，在我說完之后會給您發言時間”之類，以起到減緩搶奪教職工或者領導話語所造成的不快。而同時，為了傳遞信息、保證話語質量，辦公室秘書還要注意物理量，即要保證話語數量。在工作中，辦公室秘書應當通過設置足夠的話語標記來保持自己繼續掌握話輪，比如“然后”“你知道”等等作為暗示自己話語還沒結束的標記，物理量的保持可以依靠有聲協調和無聲協調進行，只要話語標記足夠，就能讓話輪的物理量維持平衡，同時避免搶話和重疊等現象出現。但是，被打斷，或者長期占據話輪畢竟是一件讓其他希望獲得發言機會的人感到不愉快的事情，長期掌握話輪會容易造成心理量和情感量失衡，所以適當的時候，發話人必須放棄話輪，尤其是在和領導交談時，領導作為上級角色，必然不希望被秘書長期占據說話的權利，所以秘書要及時懂得讓渡。此外，在一些公共場合，一般為出現領導發言不及時的情況，此時秘書要及時救場，而救場之后也要馬上讓出話語權，此時可以適當給出對應的線索，讓領導判斷對方是否放棄話輪，自己是否可以接話。線索可以體現在語法或者副協調或者體勢中，通過語調、副協調、身體動作、社會中心序列某種固定套語的出現、音高和響度降低、句法，結合上述內容，辦公室秘書需要向領導傳達一個自己需要遞交話輪掌控權的信息，這樣才能保證整個交流過程的平衡，避免和領導撞話、搶話的尷尬。

（二）自然影響力和人格魅力的培育。秘書要加強自然影響力，即“非權力性影響力”，此種影響力與權力無關，最主要的構成要素就是個人品德。如果想做好學校成員的協調與溝通工作，激發學校成員的工作積極性，就理應具有良好的人品。不管是生活抑或是實際工作中，都應常懷律己之心，多思貪欲之害，重品行、做表率，嚴格要求自身，干凈做事、清白做人，用自身的人格魅力、良好的個人形象，來影響與感染協調對象。具體而言，須做到如下兩點：一是處事要公。教育工作需要協調多方關系，牽涉面也較廣，要想做好教育工作，要求辦公室秘書辦事要公平公道，對待協調對象要一碗水端平，一視同仁，不管好事壞事、大事小事，都不可摻雜個人的好惡，應堅持以公正服大眾。尤其是在一些協調對象切身利益的處理上，決不能搞親疏遠近，要堅持原則，唯有如此，才可使協調對象在內心中感到信服。二是做人要正。古語有云：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！比羰亲陨聿徽?，便不能建立威信，說話辦事也沒有力度。辦公室秘書要想做到有效協調和處理教職工的工作矛盾，就應做到品行端正、樹立正氣。唯有自身光明磊落，才可在協調對象中產生凝聚力和號召力。秘書要發揚自己的帶頭作用，用以身作則的工作態度，給予學校成員們正確的示范和引導。對于上級下達的相關任務指示和學習任務，秘書要認真執行，并在遵循任務核心的基礎上，結合學校的實際環境，因地制宜，為學校成員提供額外的、本地化的任務指示。同時，要按照日、周、月等規律性的時間周期對學校成員的在校工作情況進行考察，并做好數據記錄，對于在教育態度上有進步的同事要及時向上級反映，請求給予對應表揚；對于工作態度上維持現狀的同事，要給出建議，點明學校的教育發展方向，提示教職工應該向何種方向努力；對于工作熱情退化的同事要調查其原因，并進行溝通和寬慰；對工作上長期無起色，充斥著消極、敷衍的教職工，在進行勸說無效后要及時向上級通報，避免因為瞞而不報讓學校領導遷怒于自己。

四、結語

辦公室秘書在學校的發展中有著非常重要的作用，主要是進行各項工作的溝通協調。隨著教育改革的推進，學校的快速發展對辦公秘書工作提出了更高的要求，辦公室秘書在工作的過程中不僅要具備處理辦公室基礎工作的能力，還需要擁有較強的溝通能力，可以掌握與人溝通的技巧，實現對各項工作的溝通協調，保證工作的順利完成。這就需要辦公室秘書掌握及溝通協調技巧和要點，將其合理應用到辦公室工作中，提升工作質量和效率。