和諧醫患關系視角下如何做好醫院信訪工作

文/湖南省腫瘤醫院 易敏

醫院信訪工作雖然是以協調醫患關系、解決醫患糾紛、維護患者合法利益為主要工作內容，但由于當前醫院與患者間的關系比較復雜，醫院信訪工作者每天需要處理的醫患糾紛問題非常多，因此要想做好醫院信訪工作，其難度往往是非常大的，而針對當前醫院信訪工作困難與工作策略的探究，自然也就有了十分重要的現實意義。

一、當前醫院信訪工作面臨的困難

（一）信訪人觀念比較落后。在醫院信訪工作中，很多醫患糾紛經常涉及專業性問題，或是存在著雙方矛盾難以協調的情況，例如在某醫院的信訪工作統計中，全年接待信訪事件共607件，其中患者針對臨床科室的投訴事件為402件，占信訪事件總數的66%左右，這些投訴事件中雖然有一部分可以由信訪人員加以協調，但仍然有很多專業問題必須要由司法部門介入，通過訴訟途徑來解決問題，而信訪工作者也會推薦患者進行訴訟。但在實際工作中，由于很多患者對信訪工作及司法訴訟缺乏足夠的了解，認為只要信訪工作者不直接為自己解決問題，就是在推脫責任，對于其他解決建議很容易產生抵觸情緒，因此常常會拒絕其他解決建議，這樣一來，很多信訪工作很難有效推進，而信訪工作效率也會因此大受影響。

（二）信訪問題比較多樣。在很長一段時間內，醫院信訪工作者每天雖然會接待很多的來訪者，不同來訪者的具體訴求也不盡相同，但從總體上來看，大多是與經濟糾紛有關，面對這類信訪事件，信訪工作者的處理經驗比較豐富，處理起來也會比較容易。然而隨著時代的不斷發展，近幾年的醫院信訪問題開始逐漸趨于多樣化，醫患糾紛也不再局限于經濟糾紛方面，如醫護人員服務態度、就醫環境、收費標準、醫德醫風等，都成為醫院信訪工作所面對的常規問題。對于這些新型問題，信訪工作者的處理經驗并不多，只能在持續性的摸索中總結工作經驗，處理效率也比較低，而一旦信訪問題無法在短期內得到解決，醫患關系也會隨之受到影響。

（三）騷擾行為相對較多。在醫患關系問題得到社會廣泛關注后，患者的利益已經受到了較為良好的保護，但由于當前醫院信訪渠道較多，無論是電話信訪，還是通過電子郵箱等網絡渠道進行舉報，都是比較方便的，因此很多人即便在醫院遇到了極小的問題，也會出于報復心理或是其他原因而選擇信訪，這種信訪行為雖然屬于患方的應有權利，信訪事件也比較好解決，但在此類信訪事件過多的情況下，仍然會給信訪工作者帶來很多的麻煩。另外，少數信訪人由于通過正常信訪渠道無法達到其目的，因此還會采取威脅信訪接待人員、騷擾院方領導等行為，這對于醫院信訪工作同樣會造成很大的不利影響。

（四）信訪人員過于偏執。對于很多信訪人員來說，由于其在問題發生時與醫護人員或院方產生了較大的爭執，因此往往會存在先入為主的思想，認為院方才是矛盾沖突的過錯方，進而反復要求信訪工作者從維護自身權益的角度來對糾紛事件進行處理，如果信訪工作者不認同這種處理方法，甚至可能會采取動手打人等過于偏激的行為。另外，還有一部分信訪人常常會固執己見，即便司法部門已經做出了明確的訴訟判決，也仍然不認同判決結果，繼續向信訪工作者及院方“討要說法”，這類信訪事件的處理難度同樣是非常高的。

（五）社會輿論壓力較大。近些年我國醫患關系雖然有所緩和，但長期醫院關系緊張的狀態仍然使很多群眾對醫院缺乏信任，在這樣的心理下，如果醫院未能做好信訪工作，那么社會上就很可能會出現與自身相關的負面輿論，而在輿論的影響下，醫院形象、醫患關系以及醫院長期發展也都會受到影響。另外，在新媒體時代下，當前社會上還存在著少數為追求關注度而故意夸大、編造事實的新聞媒體，如果醫院在信訪工作中出現問題，那么在少數媒體的夸大宣揚下，就很容易帶給人們錯誤的思想導向，甚至是進一步加劇醫患關系的緊張程度，直接影響醫院聲譽。

二、和諧醫患關系視角下做好醫院信訪工作的措施

（一）重視信訪人宣傳教育。由于當前緊張的醫患關系已經得到有效緩解，患者對醫院的信任度也有了較大的提升，因此面對信訪人的思想觀念問題，信訪工作者還需從源頭入手，對信訪問題展開全面分析，并對訴訟機制、訴訟流程等進行講解，這樣信訪人能夠正確認識到訴訟的必要性與可行性，并在了解訴訟機制、流程的同時，逐漸轉變自身傳統觀念，消除對訴訟的抵觸感。而在信訪人抵觸心理消除后，很多信訪問題都可以通過訴訟途徑得到有效解決，信訪人對于司法機關訴訟判決結果的認同度也會比較高，醫患關系自然也會變得更加和諧。

（二）建立信訪處理部門。新時期醫院所面對的信訪問題比較多樣，要想單純依靠醫院領導來解決信訪問題并不現實，因此未來醫院還需根據信訪工作的實際情況，建立獨立的信訪部門，專門負責對醫患糾紛進行處理，同時以定崗定責的模式設立不同信訪工作崗位。這樣一來，醫院信訪工作的專業性會大大提升，即便是面對多樣化的信訪問題，也能夠總結信訪處理經驗，有效處理信訪問題，為和諧醫患關系提供充分保障，同時由于信訪工作者專門負責信訪工作，因此在醫院信訪增多的情況下，信訪工作的效率同樣能夠得到保證，這對于和諧醫患關系的構建同樣是十分關鍵的。另外，當前醫院信訪工作的復雜性有了很大的提升，不少信訪工作者在工作中都會出現畏難情緒，針對這類情況，醫院則可以在適當提高信訪工作者待遇的前提下，針對信訪部門建立工作激勵制度，根據信訪人滿意度、上訪問題解決情況等指標對各崗位信訪工作者的工作表現進行全面評估，并根據其評估結果予以相應的獎勵或懲罰，這樣信訪工作者的工作積極性大大增強，工作效率與工作質量也都會隨之提升。

（三）完善信訪工作制度。針對當前醫院信訪工作中越來越多的騷擾性信訪行為，醫院還需在充分尊重患者權益的前提下，制定嚴格、詳細、合理的信訪工作制度，根據《信訪條例》《衛生信訪工作辦法》等相關規定來確定信訪工作流程、工作標準，同時要求信訪工作者嚴格按照制度規定來接待信訪人、處理信訪問題。這樣一來，信訪工作的規范性大大提升，所有信訪問題的處理都有據可循、有法可依，即便存在騷擾性信訪行為，也不會對醫院信訪工作及和諧醫患關系造成太大的影響。另外，針對一些惡性信訪行為，醫院則要做好信訪記錄，并將視頻監控等證據資料留存下來，以避免信訪事件惡性發展，對醫院名譽及醫患關系造成影響。

（四）總結信訪處理方法。醫院信訪工作具有復雜性，對于信訪工作者來說，要想提高信訪問題處理效率，提高信訪人的滿意度，就必須要在信訪工作中針對實際問題采取合適的信訪處理方法。因此，醫院還需組織信訪工作者總結工作經驗，通過交流探討來總結有效的信訪處理方法，并對這些信訪處理方法進行宣傳與不斷優化，這樣在面對工作中的各種困難時，信訪工作者的工作能力就會大大提升。例如面對一些思想偏執、行為偏激的信訪人，單純的溝通很難取得效果，這時信訪工作者就需要準確判斷工作情況，對信訪人進行冷處理，這樣信訪人能夠意識到固執己見、偏激行為無法有效解決問題，自然就會冷靜下來與信訪工作者進行正常溝通。而在面對患者上訪時，由于很多患者在疾病等因素的影響下，本身就帶有各種郁憤情緒，如果問題不能馬上得到解決，就很容易采取非法手段以求平衡，對于這類信訪人，則需要對談話技巧進行總結，在堅持因人制宜原則的基礎上，從患者自身的角度對問題進行考慮，這樣信訪人的情緒可以得到有效宣泄，問題解決起來也會變得更加容易。

（五）重視正向輿論引導。對于醫院來說，社會輿論往往與醫院形象有著直接關系，而一旦社會輿論被錯誤引導，那么即便醫院本身在上訪工作中并未出現問題，但在虛假、夸張的輿論傳播下，也同樣會面臨負面輿論的影響。因此針對社會輿論問題，醫院信訪工作者一方面需要提高自身要求、減少工作失誤，以理智、平等且具有親和力的服務態度來幫助信訪人全力解決上訪問題，提高信訪人滿意度與問題解決率，這樣既可以有效緩和醫患關系，推動醫患關系的和諧發展，同時也能夠從源頭上避免社會負面輿論的出現。另外，醫院信訪工作者要從輿論引導入手，加強與權威媒體間的溝通，將通暢的信息溝通機制建立起來，一旦信訪工作出現問題并受到社會公眾質疑時，應第一時間聯系權威媒體，向社會公眾澄清事實，并盡快對問題加以解決，這樣在事實得到明確的情況下，社會輿論不會受虛假報道的錯誤引導，醫患關系也會變得更加和諧。

三、結語

總而言之，醫院信訪工作對和諧醫患關系的構建有著十分關鍵的影響，面對當前信訪工作存在的諸多困難，醫院還需深入探究困難原因，并從醫護人員監管、信訪制度、信訪處理方法等方面入手，采取針對性的工作策略，才能夠真正做好醫院信訪工作，為和諧醫患關系的構建提供保障。