醫院文化建設推動醫院品牌塑造的實踐與成效

文/亳州市人民醫院 孫瑩瑩 陳儒雅 張鵬舉 焦家林

【關健詞】醫院文化；醫院品牌；文化建設

現代化區域性醫院發展，離不開醫院文化建設，醫院文化建設不是一蹴而就的，它與醫院發展進步息息相關，優秀的文化內容是醫院持續發展的必要條件。本文旨在通過對亳州市人民醫院多年醫院管理與文化建設有效措施進行系統梳理與總結，為推進醫院文化建設，打造醫院品牌提供參考依據。

一、新時期醫院文化建設的意義

國家醫藥體制不斷改革，人民對醫療行業要求不斷提高。醫院在謀求自身生存和發展的長期過程中，逐漸形成具有本院特色并為全體員工所認同的醫院文化。醫院文化是醫院在長期醫療實踐中發展而來的，可以引導、規范醫療行為，是一個不可分割的統一體，包含精神文化、制度文化、行為文化和服務文化以及就醫環境、服務流程、規章制度、人才培養、醫德醫風等。醫院文化從建院那天開始就存在，對醫院的發展前景起到相當關鍵的作用。

醫院品牌建設離不開良好的醫院文化，優秀的醫院文化能以其良好的醫德、醫技、醫風和服務獲得眾多人的信任，它能促進醫務人員具有較好的價值取向，促使每個醫務人員擁有使命感和責任感。良好的醫院文化在醫院整個實踐活動中，能夠激勵醫務人員自覺地按照醫德醫風要求規范自己的言行，提高醫務人員的敬業愛崗精神，在各自崗位為解除病人痛苦而勤奮工作。較好的醫院文化是社會主義市場經濟深入發展的必然要求，以醫院文化建設促進醫院品牌發展，已逐步得到廣大醫院管理者的共識。

二、 醫院文化建設路徑

（一）繼承傳統、發揚精神，創建醫院品牌。文化是通過長時間的累積形成的，不是一朝一夕、一蹴而就的。對傳統的繼承，同樣是醫院發展不可舍棄的一部分，如醫院的發展史、醫院院歌、醫院精神、院訓等。長時間的繼承和發揚，會讓醫院在社會上的形象定格，使醫院發展歷程更加厚重，更加具有吸引力，能有效地提高醫院的親和力和信譽度。“博愛 嚴謹 協作 創新”是亳醫精神，“恪守醫者仁心·追求患者滿意”是亳醫人的行醫宗旨，“我們博愛嚴謹，成就大醫風尚，我們協作創新，鑄就杏林輝煌。懸壺濟世是亳醫人永恒的追求，妙手回春是我們執著的渴望……”，亳醫《院歌》時刻謹記，“生命相托·重于泰山”的院訓永遠遵守。我國公立醫院的性質是“帶有一定福利性質的公益性”，公益性本應是公立醫院文化的一部分，但由于醫療市場的無序競爭，使得醫院公益性形象受到影響。重塑公益性形象，增強百姓信任，是醫院建設的重要內容。作為公立醫療機構，亳州市人民醫院70年如一日，關注民生，關愛百姓，主動承擔社會責任，踐行公益職能。結合國際、全國各種醫療節日的契機開展各種義診活動，如愛眼日、愛牙日、世界睡眠日、中國麻醉周等；結合群眾路線教育實踐活動，各支部黨日活動等開展下鄉活動；結合對口醫院對下級醫院做好技術、設備、人才支持；聯系福利院、學校、企業等做好公益性的健康宣傳教育等，如開展“幸福微笑——救助唇腭裂兒童”公益活動、免費救治特困家庭先天性心臟病兒童公益活動和“1萬元心臟手術”成人心臟病患者救助活動等等。僅2018年上半年就已開展大大小小義診援助活動40余次。在安徽省2016年下半年三級醫療機構滿意度調查中，獲得全省第二名。

（二）改善環境、更新設備，充實醫院實力。實施醫院品牌策略要將醫院的環境建設納入重要日程，醫院環境是外界對醫院的第一印象，是社會各界考察醫院品牌最直觀體現。醫院環境是醫院整體實力的外在表現，在患者初次到院、治療休養身心過程中起著相當重要的作用。新時期隨著人民群眾生活水平的提高，他們對醫院的要求從醫療技術擴展到對醫院環境、基礎設施的需求，要求“院設施如賓館、綠化景觀如園林、方便程度如家庭、公共設備設施現代化”等。自2012年10月起，亳州市人民醫院新院區門診樓、醫技樓、外科大樓投入使用，亳州市人民醫院從此步入新的歷史階段；2017年初，新院二期工程內科大樓、婦兒大樓正式建成。一個功能布局更加合理、學科設置更加科學、設備設施更加先進、病區環境更加優美的全新醫療平臺，呈現在亳州百姓面前，成為皖北地區醫療行業的一顆璀璨明珠。醫療設備是醫院文化的重要組成部分。醫院的技術實力和工作效率提高在一定程度上依賴于設備設施，如醫院的大小檢查儀器，物流設備、電梯、監控等關系著各項流程是否順暢，只有做好各項檢查，才能帶給患者以良好的感受和充分的信任度。一直以來，各種檢查項目排隊時間長是所有大醫院的通病和難解之疾，設備的順暢是保證檢查順利進行的前提條件。及時更新和妥善維護醫院設備設施，能夠增強患者就醫的安全感，進而不斷充實醫院實力，塑造良好的形象。亳州市人民醫院擁有編制床位2000張；配備高精尖醫療科研設備，擁有西門子3.0T核磁共振、西門子炫速雙源螺旋CT、東芝心臟彩超、瓦里安直線加速器、貝克曼檢驗自動流水線等大型尖端醫療設備，總價值超過2億元。

（三）提高服務、強化醫德，提升醫院形象。醫院的服務質量與每一位患者相關，直接影響醫院的聲譽。良好的服務質量，主要是指精湛的醫術、熱情的態度、文明的語言等。從“以醫療為中心”到“以病人為中心”的轉變，不是單一的一句口號，而是要扎扎實實地落地生根，金杯銀杯不如患者朋友們的口碑。亳州市人民醫院大力提倡優質服務，包括人員態度、服務設施、服務流程、服務舉措、服務監督，入院前、入院后、出院后全覆蓋，已經形成“入院有人幫、住院有人問、咨詢有人應、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪”的全程服務鏈。

良好的醫德醫風是一種無形資產，可以增強醫院區域市場競爭力，使醫院具有良好的社會形象，保證醫院可持續發展。特別是近些年，隨著“互聯網+”的深入發展，人民群眾對醫院服務質量的要求越來越高。亳州市人民醫院始終堅持教育職工要樹立正確的價值觀、人生觀，愛崗敬業，微笑服務、杜絕“藥品回扣”“紅包”，堅決維護患者合法利益，從而樹立起良好的醫院形象，確保醫院品牌區域競爭力。醫院成立有效能辦、監察室、醫療糾紛辦等相關職能部門實時監督醫院全體員工行為，24小時投訴電話不間斷為百姓服務，并不定時開展全體醫療人員醫德醫風培訓，切實監督改進醫院工作人員的服務態度和服務質量，轉變工作作風，提高辦事效率和效能情況。

（四）培養人才、樹立模范，增強文化內涵。一個醫院能否長期發展，人才培養和用人制度起關鍵作用。亳州市人民醫院堅定不移地貫徹人才強院戰略，每年前往著名醫學院校，大力招聘高學歷人才。舉辦多屆安徽醫科大學在職研究生培訓班，與北京大學醫學部合作舉辦醫院管理高級研修班，與華西醫院等50余家上級醫院建立技術培訓關系，定時組織遠程教學，建設全省先進的臨床技能訓練中心，有效提升了疑難重癥病人救治能力。醫院注重加強科研教學工作。目前，醫院人才隊伍呈現年輕化、專業化態勢，學科帶頭人和中青年專業技術人才在區域內具有一定知名度。

亳州市人民醫院努力打造一支影響較大的“名醫”隊伍，樹立模范形象，增強引導作用。對于醫院來說，對醫生的肯定是醫院最好的宣傳名片，對醫院形象提升來說是一種“無形的資產”。只有加大對他們典型事跡的宣傳力度，才能更充分地發揮典型示范帶動作用，形成正確的輿論導向，凝聚人心、弘揚正氣，能增強老百姓的就醫信心，有助于拉近醫患距離，和諧醫患關系。

三、結語

醫院通過多項文化建設，多措并舉，能夠將醫院內部各種思想整合于統一的指導思想之下，匯集到醫院共同的目標之上，這對于促進區域性三甲綜合醫院的可持續發展具有重大現實意義。通過長期不斷地努力，亳州市人民醫院的文化建設取得豐碩的成果。2015年被國家認定為住院醫師規范化培訓基地，2016年成為安徽醫科大學亳州臨床學院和安徽理工大學附屬亳州醫院，2017年以來發表科研論文1000多篇，獲國家自然科學基金項目，國家級、省級科研課題多項……醫院改革和醫院文化建設的實踐再次證明，一定要重視和加強醫院文化建設，采取多項舉措維護醫院文化正能量從而塑造醫院品牌，在人才培養、醫療服務、醫療環境、診療能力、診療設備、醫德醫風建設等各項上多下功夫，才能真正提高醫院的綜合實力和區域內競爭力，使區域性公立三級甲等綜合性醫院得到人民群眾的認可。