分析績效管理在公共圖書館管理中的效果

文/福建省廈門市圖書館 呂江鵬

績效是指一名員工的綜合表現，其中包括工作目標設定情況、工作任務完成情況。績效管理是一種對人員的管理方法。其內在含義是利用公平、公正、公開、合理、客觀的考核原則對工作人員的職業態度、職業理念、工作效率等與工作人員職業相關的因素進行多維度地評價。績效管理的外延性功能是激發工作人員的工作積極性，挖掘工作人員的內在潛能，發現工作人員與崗位的適應性，以及工作人員的優勢與缺點，進而為人員培養提供有效依據。管理人員可以根據績效管理的內外功能，有效地進行人事管理，包括專業技術培訓、綜合素質提升、人員合理配置等。公共圖書館的績效管理能夠對工作人員的德、能、勤、績四個層面進行全面考核，在此基礎上通過與工作人員的互動實現績效評價過程信息的雙向傳導。其核心價值在于有效提高工作人員的職業素養以及專業技能，實現人才配置最優化、工作方法與工作流程高效化，以此來提升公共圖書館的整體服務水平，促進公共圖書館與館內工作人員良好、持續的發展。但在實踐中，績效管理未在公共圖書館管理中取得顯著的成效。如何利用績效管理推動公共圖書館的新發展，如何完善績效管理制度是當前公共圖書館發展亟須解決的問題。

一、績效管理的內涵

1976年，比爾和魯提出要在企業管理中發展績效管理（Performance Management）。績效管理最初的目的是為私營企業服務，通過績效管理，私營企業員工能夠與企業發展尋求統一的目標，員工會為了實現這一目標與組織進行開放性溝通，并且為了目標而努力，最終幫助企業與個人達到目標中所規定的利益和產出。近幾年來，以公立醫院為例，國家衛生、教育機構也在積極利用績效管理，并取得顯著成效。張欽恩在《圖書館管理學探略》中指出，圖書館管理學的理論基礎是對管理理論、哲學以及現代科學進行篩選、歸納與整理，最終凝練出有利于圖書館發展的管理方法與管理原則。目前，績效管理是國家機構、公共事業單位所首選的人員管理方式，公共圖書館作為具有社會功能的機構，有必要實施績效管理。績效管理的應用是一項重要的工作，如何將館內工作人員的工作潛力發揮到最大化，體現館內工作人員的自身價值，以激勵方式引導館內工作人員提高專業素養，繼而落實公共圖書館“以用戶為中心”的發展理念，實現公共圖書館的社會價值是值得研究的問題。

二、公共圖書館績效管理中的幾個誤區

（一）概念認知誤區。績效、績效考核以及績效管理是三個不同的詞語，分別對應不同的含義，也各有側重。這三個概念有共性支出，也有所差別，所以要想在公共圖書館管理中真正發揮績效管理的作用，就要對這三個概念有正確的認識，避免理念上的偏差。第一，績效可以簡單理解為員工的綜合表現。根據公共圖書館的工作內容與社會屬性，這種“表現”具體包括館內員工的服務態度、服務水平、專業技術、任務完成情況等。第二，績效考核是對員工行為的檢查與監督。公共圖書館的績效考核一般在年末或上級檢查時施行，對員工的考核跨度時間較長、考核內容狹窄、考核流程不夠規范。第三，績效管理是一個外來詞語，即Performance Management，直譯為“表現管理”或“行為管理”。簡單來講，績效管理就是通過特定方式對員工的行為（或表現）進行管理，例如用制度對員工行為進行約束，以培訓優化員工的行為表現等。績效管理是一種管理制度，績效考核是評價方法，績效是員工的屬性。在公共圖書館的績效管理中，存在著這樣的誤區：績效管理就是通過績效考核對員工績效進行評價。許多管理者過分重視“成績”而忽視了“表現過程”。管理者通常將考核評定的結果作為衡量工作人員表現的標準，基本不過問考核過程和考核內容，嚴重忽視了工作人員的綜合表現。總體來說，績效考核與績效管理具有從屬關系，即績效考核只是績效管理的一種方式。許多管理者將績效考核與績效管理混為一談，過度關注考核結果，因此弱化了績效管理的作用。公共圖書館內工作量大，涉及相當數量的工作主體，館內工作人員的服務情況與工作表現也難以用數據衡量，所以績效考核對于館內工作人員的考核與評定通常是片面的，忽視了館內工作人員在工作過程中表現出的綜合素質。績效考核的片面性會在很大程度上打消館內工作人員的工作熱情，對于考核標準的不滿也會造成館內工作人員消極工作、失去組織歸屬感等情況的發生，進而影響到館內工作人員對用戶的服務水平，使公共圖書館的社會效益性難以發揮。基于以上對于績效、績效管理與績效考核的辯證分析，績效管理的核心為員工；特點是多維性、互動性以及持續性；其目標為：統一館內員工與公共圖書館的發展目標，立足于實現館內員工自身價值，推動員工和組織的共同進步。

（二）績效管理的操作誤區。績效管理實施的基礎是完善的管理制度和標準的管理流程。在公共圖書館的實際管理過程中，對于員工的考核過程過于形式化。公共圖書館具有公共性、公益性等社會屬性，同時納入政府財政預算之內，因此，其經營并無外界壓力。館內員工的薪資不依工作量、工作難度等進行差異性計薪，而是崇尚平均主義，致使館內工作人員產生“能不做則不做，能少做則少做，能應付就應付”的工作態度。管理制度根本性的問題導致即使實行績效考核也只是為應付上級檢查的文件性信息，無法真正對館內工作人員產生激勵效果。

（三）理念誤區。理念是管理的基礎，是公共圖書館文化、價值、目標的集中體現。績效管理重在轉變管理者的管理理念，以哲學性影響管理人員的管理態度，形成良好的管理信仰，進而幫助組織形成良好的組織文化。正確的理念與信仰對于任何一個組織的發展都有著重要的指導意義，工作是依靠信仰與理念開展的。一個組織要想持續性、長遠性發展，正確的價值觀是必不可少的。信仰與理念不是“畫大餅”，而是需要管理者深刻認識組織的發展方向、發展動力、發展愿景，并且通過文化熏陶與言傳身教讓員工認可、接納，并主動參與到組織的管理當中，自愿完成工作任務。這就需要管理者為員工提供實現自我價值的條件，讓員工與組織能夠擁有共同的發展目標并且為之奮斗，這也是公共圖書館績效管理的根本目的。公共圖書館是非營利性公共事業單位，館內經營所需資金由政府支持。由于其公益性及權威性，在圖書館行業中處于半壟斷地位。公共圖書館的這種“非營利”的性質以及“非市場化”的關系問題，使公共圖書館的內部管理行政色彩更加明顯。公共圖書館內部管理制度的實施與落實通常是上級利用權力，直接、強制性地命令下級進行執行，下級迫于壓力只能被動執行，對于制度中的不合理之處也只能“少說為妙”。這樣的上下級關系以及壓迫性企業氛圍，導致上下級之間不能夠有效地互動，繼而引發上級決策偏差、下級執行乏力等現象的發生。績效管理可以弱化上下級關系，在平等、公平、互相尊重的文化影響下，使館內員工都持有統一、積極、有力的發展目標，讓員工對上級的指導與建議進行主動執行、反思和完善。在這種非權力的影響力下,上下級之間溝通更有效，關系更和諧，目標更一致，步伐更迅速。

三、公共圖書館績效管理的作用及意義

績效管理相對于傳統的管理更加側重對員工的激勵、引導與感染。通過績效管理帶動館內工作人員的積極性，推動公共圖書館更快、更好地發展具有深遠的意義。公共圖書館績效管理具有以下作用：

（一）激勵作用。績效管理的一大優勢為客觀性，即管理過程以事實、數據等客觀因素為主導，保證管理過程公正、合理、科學。這樣的評價與考核方式能夠讓員工真正獲得榮譽感和成就感。同時，績效管理也會對工作表現不佳的員工進行懲罰，在很大程度上規范了員工的工作，避免徇私行為的發生。

（二）發展作用。公共圖書館的發展需要在決策的基礎上制定決策的具體實施措施，總的來說，其過程為決策—實施—調整。績效管理的發展作用便體現在這一過程中。首先，對于決策來說，通常決策的主體為管理層，績效管理則將決策的主體擴展為全體員工，即館內所有人員均可針對其績效考核結果進行相關建議的反饋，使管理層知曉員工需求，繼而進行決策。其次，績效管理注重決策實施人員的最優化配置，以員工特點及員工發展需求為基礎，實現專人專職。最后，績效管理能準確地反映出館內工作人員的工作長處與短板，挖掘員工潛在價值，不斷優化從決策到實施的發展過程，使圖書館在動態循環中穩步前進。

（三）控制作用。公共圖書館績效管理的另一優勢為工作目標精細化、工作內容具體化、工作職責明晰化以及工作數量精準化。績效管理能夠將總體發展目標進行分流，并保證目標精準到達每一個責任主體，避免出現無目的工作、無工作任務人員，保證館內每一名員工都能積極參與到共同發展中。

（四）溝通作用。溝通是管理的基礎。傳統的公共圖書館管理中，上下級權責意味濃厚，此時，溝通是建立在命令、服從之上。績效管理能夠將這種溝通平等化、常態化。例如，在確定績效考核指標時，圖書館管理人員可以與館內工作人員溝通，從管理、實施兩個層面考慮指標的合理性；在考核過程中，管理者可以糾正館內員工的工作方向，員工可就工作問題征求管理者意見。績效管理增強了上下級之間溝通的有效性，有利于促進上下級之間的感情，使上級與下級之間相互理解、相互促進。

四、績效管理在公共圖書館管理中的問題

（一）工作難以量化。績效管理注重細節管理，即將圖書館內部的所有業務進行劃分，明確工作部門的職責，帶動各個部門制定工作目標，實現工作量化，讓所有的員工明確自己的崗位職責，按照工作標準完成各自的任務。但是在實際的管理中，絕大部分公共圖書館的細節管理稍顯不足，具體表現為沒有將工作業務細化到個人，因而出現員工任務不均衡，整體完成情況不佳等現象。

（二）缺乏良性溝通。良性溝通是“以人為本”管理理念的重要體現，也是公共圖書館實現人才戰略的基礎。在實際的公共圖書館管理中，通常采用會議進行溝通，上下級之間的溝通缺少平等性、開放性、多元性、有效性和持續性。上下級之間的溝通不應當僅限于會議，溝通內容也并不限于工作問題。例如，上級領導可以就員工考核中的某一項內容，征求員工的意見，如該項內容是否合理，需要員工通過什么方式才能達成，有什么難度等。

五、加強公共圖書館管理中績效管理效果的有效建議

（一）建立多元化績效考核指標。與非公企業相似，公共圖書館的內部設有多個部門。如：需要具備信息技術的信息化建設部門、需要具備營銷技術的宣傳部門、需要具備管理技術的管理部門等。每一個部門內設置多個崗位，負責不同維度的工作。公共圖書館需要根據部門及崗位的屬性，針對不同的技術需求建立多元化績效考核指標，保證績效考核的客觀性。

（二）科學地進行績效評定。科學評定的前提是績效考核的標準化、規范化。因此，公共圖書館需建立績效考核制度，保證績效管理過程能夠按照規定有序實施。同時，績效考核指標與公共圖書館發展目標的契合性是科學評定的重要支撐。因此，績效考核指標的設定需符合發展需求。此外，考核時間要依據圖書館的階段任務而定，考核內容要包含員工的工作態度、服務態度、工作效率等綜合情況。考核方式要盡量豐富，可以進行專業考試、抽樣調查或者技能比拼等。

（三）重視館員的自我發展需求。館員是公共圖書館運營的血脈。館員的綜合素質與自我發展與圖書館發展息息相關，所以圖書館要鼓勵館員提高業務水平及個人學歷，根據館員的職業目標，對館員進行培訓，幫助其實現目標。館員在圖書館的支持下能夠更安心于本職工作，對圖書館發展更有信心。

六、結束語

公共圖書館的績效管理不僅能夠有效提高館員的薪資收入，同時能夠實現館員的自我價值。同時，績效管理充分發揮了良性溝通的作用，以激勵的方式提高工作人員的積極性，以人為本，促進圖書館與館員共同發展。