如何加強與客戶關系管理提升卡車的銷售量

曹越 東風柳州汽車有限公司銷售公司

引言：分析顧客與情感關系的內在機制，實際上就是要理解這種關系的本質。那么客人關系的本質是什么呢？從表面上看，企業與客戶之間是一種情感上的關系。在這里，主體是企業，客體是顧客。在交往過程中，他們會有不同的心理或懶散的情緒狀態，如快樂、懷疑、懷疑、猜測、憤怒等，從而發展成為一種深層次的、相對穩定的情緒狀態。對象產生什么樣的需求是由對象的利益決定的。因此，“情感”的本質是顧客需求的病態腳。它是指顧客的精神需求和物質需求。客戶關系的本質是如何在滿足需求的前提下，處理好企業主體與顧客客體之間的“利潤”，實現“利潤”。發展“效益”是日常的標準，滿足需求是手段。所有的問題都圍繞著如何使“情感”實現“利益”而展開。

一、商用車市場現狀

（一）商用車市場需求走勢

國內商用車經過二十多年的高速發展，目前已經進入了微增長時代，下面是1995年至2020年的商用車需求走勢：

從表中可以看出國內中重卡的需求從1995年高速發展到2010年達到高峰后，就開始處于存量更新的時代，但是中重卡行業與政策法規密切相關，尤其是政策法規調整對中重卡的刺激性效果明顯，自2016年921以來，以及后續的環保排放升級，高速公路按軸收費，近幾年的持續治超，使得中重卡的需求還在高位徘徊，但是隨后政策法規的變化將逐漸退出，中重卡的需求將處于存量平穩更新的時代，客戶將會維持一個相對固定的群體，新增客戶幾乎為零，客戶關系的管理將是未來營銷的關鍵。

（二）目前商用車的營銷模式

目前，商用車銷售基本上都是經銷代理制，商品出廠后經過區域代理商，二級經銷商（運輸公司）然后到達客戶手中，汽車生產商對終端客戶缺乏接觸及信息管理，客戶都掌握在經銷商或二網手中，汽車生產商只能通過品牌來影響客戶，客戶與汽車生產商之間的互動較少，客戶信息，包括需求的偏好，廠家與客戶溝通也較少。同時也缺乏有意識地發現、識別、培育或創造一些核心價值觀，缺少與消費者產生文化共鳴。

缺乏文化行為的系統整合實現經營目標：商用車企業文化營銷的核心是將企業的核心價值觀傳遞給顧客，從而實現價值的共振和產生親和力，從而調動顧客的消費情感，認同企業及其產品。通過文化營銷，將企業與顧客之間簡單的交易關系升級為以顧客關系為基礎的戰略關系，把所有利益相關者聯系起來。

缺乏核心營銷流程的重組，打破營銷職能的界限，實現營銷整合，使各部門都能創造顧客價值的服務。戰略聯盟的建立主要是通過建立戰略聯盟來實現顧客忠誠。在資源營銷過程中，企業的出發點和最終目標都是資源。資本資源轉化為市場資源，或轉化為網絡資源、品牌資源和渠道資源。通過資源營銷，構建商用車企業內部核心流程和外部供應鏈戰略體系，形成市場競爭力。

就目前的營銷模式來說，都存在客戶關系管理不到位，從而無法實現深度營銷，提升銷量，需要加強客戶關系管理。

二、客戶關系管理現狀及存在問題

（一）缺乏管理模式

雖然很多企業都在關注互聯網環境下企業的發展，但由于社會條件等因素的影響，很多企業還沒有建立起完善的客戶關系管理模式體系。尤其是對于發展中的企業來說，創建完善、成熟的CRM系統軟件的成本高達100萬元，這對發展中的企業無疑是一種壓力和負擔。雖然與國外軟件系統相比，國內的客戶關系管理系統雖然價格較低，但存在功能不全的問題，不僅不能滿足現代企業的發展需要，而且阻礙了企業的發展，這不利于企業客戶關系管理的順利開展。

（二）有損失現象

對客戶管理的重要性認識不足。員工對客戶分類管理重視不夠，只能作為了解客戶的一種方式。通過加強客戶管理，提高客戶信息分析水平，提高客戶滿意度和忠誠度。互聯網環境可以為客戶提供多種獲取信息的渠道。它不僅可以讓客戶根據自己的需求選擇高效的產品和服務，還可以讓客戶在互聯網上瀏覽和收集大量的產品信息，讓客戶對產品的特性和價格有更全面的了解，然后在比較和衡量的基礎上做出決定。在這方面，由于客戶獲取和收集信息的渠道越來越多，買家的議價能力逐漸提高。另外，隨著可選產品范圍的擴大，客戶會對某一企業的產品產生不忠誠，最終導致嚴重的客戶流失。

（三）存在信任危機

互聯網的出現雖然促進了企業的發展，但由于網絡信息傳播的虛擬性和不確定性因素，也給企業的發展帶來了威脅。在虛擬的網絡空間中，會有大量的虛假和不真實的信息。不良信息的存在不僅會浪費企業和客戶的時間和精力，還會影響企業和客戶對信息的判斷能力。另外，在現實生活中，客戶經常收到目的明確的電子郵件，導致大量有價值的信息被淹沒在大量的信息中，最終導致客戶對此產生反感，降低了對企業的滿意度，降低了企業客戶關系管理的效率。

上述的問題就造成了目前企業當中，對于客戶的服務不到位，對企業與客戶之間的關系處理不好。這就會到導致客戶對企業的滿意度下降，造成企業卡車銷售質量下降或者是企業口碑變差等等。那么，我們該如何解決這一問題呢？

三、加強客戶關系管理的方法及意義

（一）客戶關系管理的定義

客戶關系管理是指企業在經營和發展過程中，以顧客為發展中心，進行相應的管理和篩選工作，通過完善的服務體系，滿足顧客對產品的任何需求，為企業帶來穩定的經濟效益，促進企業實現良好發展。特別是在互聯網環境下，要充分把握企業客戶關系管理的特點。首先，顧客主導。互聯網發展范圍的不斷擴大，不僅為客戶提供了全面、多樣化的信息獲取渠道，而且降低了信息采集成本，使客戶在市場中占據主導地位。此外，顧客的購買行為和口碑也會影響企業未來的發展方向。二是服務更加精準。通過對顧客心理需求和顧客滿意度的分析，對顧客的心理需求和顧客滿意度進行管理。

（二）客戶關系管理工具

在互聯網環境發展的大背景下，各大企業應順應時代潮流，打造智能化服務平臺，推廣自助式、智能化的客戶關系管理系統。借助網絡服務平臺，不僅可以收集和分類客戶信息，還可以及時掌握客戶信息和需求，為有針對性的營銷項目提供重要支持。此外，內部網絡服務平臺的建立可以幫助企業及時了解營銷過程中存在的問題，以及客戶需求的變化，最終為客戶提供專業高效的服務，提高客戶滿意度。

（三）客戶關系管理的組織結構

第一步是確定公司客戶的不同需求和期望。這需要大量的人力物力。在理解以上兩個內容的基礎上，建立了一系列以顧客價值為標準的顧客細分群體。這一步對保持公司的競爭力將大有裨益。其次，模擬每個顧客群體的期望和反應。那么，你必須設計一個業務流程，成本必須在你能力范圍內，同時也為所有客戶帶來最好的客戶體驗。同時也要考慮到不同客戶的當前和未來價值。將客戶分為“高回報、中回報、低回報、負回報”，然后對潛在客戶進行“接觸管理”，確保所有數據在公司內同步共享。在與每位潛在客戶的接觸過程中，保持完整的個人記錄。一旦另一方成為真正的公司客戶，這些數據就可以成為公司CRM數據源的一部分。

然后考慮建立一個廣域網或外聯網，以確保所有公司人員和客戶都可以訪問這些信息。難點在于關注客戶與公司之間的所有聯系，并記錄相關信息。同時，我們必須消除那些涉及敏感內容的個人信息和數據。還要培訓你的員工，幫助他們更好地使用系統，收集他們的反饋以改進。在一線工作的員工往往比高層領導更了解客戶！一旦他們為客戶提供優質的服務，可能會產生十倍、十倍到一百倍的效果，會給公司帶來意想不到的豐厚利潤。這是企業客戶關系管理的組織結構。

四、客戶關系管理的具體工作內容

數據輸入。客戶信息的輸入和維護：在日常業務開發過程中，業務員及時將從其他渠道收集到的客戶及相關聯系人的名片或信息錄入系統，并及時更新系統中的客戶信息，如客戶的地址、電話、聯系人等人員及其他信息的發送和變更；聯系記錄的輸入：業務員通常與客戶聯系，無論是通過電話、電子郵件、即時通訊、上門拜訪等聯系方式，與客戶的聯系和溝通內容應及時錄入系統；報價輸入：銷售人員通常會給客戶報價，報價信息可以錄入系統。系統可根據預置的打印模板打印報價單（用戶可自行設計、定制）或轉換成EXCEL格式，大大節省了手工制作時間，方便了歷史報價單的查詢。以及合同、訂單的錄入：客戶傳真訂單或與客戶簽訂銷售合同后，及時將訂單信息錄入系統，包括所訂購產品的型號、數量、單價、金額等數據；如果每個訂單的產品數量不超過5件，則輸入時間一般不為超過1分鐘；如果每天訂單數為30-50個訂單，則錄入時間為半小時-1小時提單錄入：錄入出貨單，包括發貨日期、發貨倉庫、發貨產品明細等信息；如果之前已經錄入過訂單，則可以直接從訂購無需重新輸入。系統可以根據預置的打印模板打印出發貨單（用戶可自行設計和定制）。如果您要將發貨單打印多份，企業應提供針式印刷機使用專用打印紙。

日常使用。客戶聯系提醒：今天或明天應聯系的客戶；未及時聯系的客戶；未及時下單或長期無業務聯系的客戶；客戶信息查詢分析：根據客戶名稱關鍵字模糊查詢，防止訂單沖突；日常客戶聯系訪問查詢分析；業績查詢及統計；應收賬款提醒等。

五、客戶關系管理對提升銷量的意義

客戶關系管理的功能可以概括為三個方面：營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱營銷、銷售和客戶服務。客戶關系管理系統在營銷過程中，可以有效地幫助營銷人員分析現有的目標客戶群，如哪個行業、哪個職業、哪個年齡層、主要客戶群集中在哪個地區，從而幫助營銷人員進行準確的營銷。客戶關系管理還可以有效地分析每項營銷活動的投入產出比。根據與營銷活動相關的收款記錄和持有市場活動的報銷單，可以統計所有市場活動的效果報告。

銷售是客戶關系管理系統的主要組成部分，包括潛在客戶、客戶、聯系人、商機、訂單、收款、報表統計等模塊。銷售人員通過記錄溝通內容、設置日程、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據，可以有效縮短工作時間，同時還可以實現大額業務提醒、銷售漏斗分析、績效指標統計、業務階段劃分等功能有效幫助管理者提高整個公司的訂單率，縮短銷售周期，從而實現企業長期最大的增長。

客戶服務主要用于快速、及時地獲取問題客戶信息和客戶歷史問題記錄，以便有針對性、高效地為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等。自動升級功能在客戶反饋中的應用，使管理者能夠在第一時間得到優秀的客戶請求。公司最高層的職能部門能夠及時向客戶提供滿意的調查結果和最滿意的解決方案。一些CRM軟件還將集成呼叫中心系統，縮短客服人員的響應時間，提高客戶服務水平。市面上很多客戶關系管理軟件都會有很多其他的功能，比如辦公管理、行政管理、采購、銷售、倉儲等，但這些系統的產生只是為了方便用戶，實際上與真正的客戶關系管理沒有任何關系。