人工智能技術在電力營業廳中的應用

張 瑞，王 悅，耿泉峰

（國網河北省電力有限公司營銷服務中心，河北 石家莊 050000）

0 引言

人工智能技術的發展和應用，有效地解決了傳統電力營業廳服務模式中的問題和不足，例如在傳統的電力營業廳中，服務人員需要向不同的客戶解釋相關的業務辦理問題，并且如果多名用戶同時來咨詢業務，就需要多名營業人員進行服務，這就讓營業廳服務人員的工作壓力越來越大，服務人員的業務活動也會受到很大的限制，但是人工智能技術的應用，不僅可以在營業廳中實現全天服務，減輕了工作人員的工作壓力，同時還可以緩解和消除工作人員和客戶之間的矛盾，所以，人工智能技術在電力營業廳中的應用在很大程度上提升了電力行業營業廳的服務質量和工作效率。

1 人工智能技術相關介紹

1.1 人工智能的含義和發展

人工智能是近年新興的一門學科，其主要涉及模擬、延伸、擴展人類智能等領域，涉及的研究領域包括理論、技術、方法和應用系統等多個方面。因為人工智能技術所涉及的領域眾多，所以，一般把人工智能分為人工智能、超級人工智能、通用人工智能三大方面。根據人工智能運行模式和方法的不同，我們還可以把其分為類人行為的人工智能和類人思維的人工智能以及廣泛意義上的人工智能等[1]。到現在為止，人工智能技術已經開始從專向性的人工智能向通用性人工智能階段過渡，并從互聯網技術群中的數據、算法、計算以及場景等彼此之間的相互推動開始向著共同發展和進步的方向上演變。現階段的人工智能已經不再是單純地對人類的行為進行模擬，開始向著泛智能的應用方向上發展和進步。

1.2 人工智能中的主要技術種類

人工智能技術的應用還需要豐富的數據信息來做基礎支撐，這樣人們才可以把人工智能中包含的所有技術數據處理和應用周期進行分類，可以分為以下3種類型。（1）基礎類人工智能技術：對數據基礎層次中的工作和問題進行解決和處理，例如相關數據的傳輸、采集、存儲等。基礎類人工智能技術是通過一些視頻內容來進行識別的，在應用的過程中需要借助計算機中的視覺感和情景感把電力行業中所相關的數據信息等進行搜集、整理和分析，之后再進行傳輸和存儲。（2）分析類人工智能技術：通過使用一些數據訓練的算法來向客戶提供一些針對性服務的平臺，例如TensorFlow等，這種類型的人工智能技術一般使用的是通用型的基礎學習技術。（3）應用類人工智能技術：通過情景化的數據在特定的領域中進行應用，例如應用層機器學習、虛擬助理、應用層計算機視覺、智能機器人以及語音翻譯等智能技術[2]。

1.3 人工智能市場的未來發展

現階段，很多國內外的知名企業都在應用人工智能技術，并實現了產品含金量和技術含金量的提升和突破，同時還為服務質量和服務效率的提升提供了重要的技術支撐，為企業的快速發展做出了巨大的貢獻[3]。另外，在我國一線發達城市，人工智能技術也開始在各個領域中應用起來，并且取得了不錯的效果。據相關數據統計，在2025年，人工智能技術帶來的市場規模可以超過500億美元，人工智能技術在未來將成為人們生活和工作的重要技術保障。

2 人工智能技術在電力營業廳中的服務體系

2.1 電力業務智能表單系統

人工智能技術在電力營業廳中的應用可以以電力業務智能表單系統代替原來的紙質表單系統，并且在此基礎上還可以實現OCR、手寫識別以及語音識別等業務，這樣客戶就可在電子表單頁面進行確認，而確認的方式也可以是多樣的，如拍照、語音、手寫等，通過這種方式錄入客戶相關信息，可以在很大程度上提升企業工作效率，提高客戶對營業廳服務的滿意度[4]。

2.2 智能電力業務辦理機系統

在電力營業廳中應用人工智能技術可以讓客戶在自助一體機上進行電費、電量業務的查詢，同時還可以進行電費的繳納、用電使用明細的打印等。此外，還可以通過智能互動的方式和一些重要客戶進行業務交流和辦理。

2.3 營業廳智能服務機器人系統

語音識別技術、語義理解和語音組合技術等的應用，可以讓營業廳中的客服系統更加完善，并以人類業務服務為標準，構建實體的業務服務機器人。這樣用戶可以通過語音交流等方式向機器人進行相關業務的服務和咨詢，在很大程度上緩解了工作人員的壓力，提高了營業廳服務的效率和質量。

2.4 智能營業廳業務管理系統

電力營業廳業務窗口、智能自助設備等在進行業務辦理的過程中，需要和辦理業務的客戶進行相關數據信息的分析和管理，并把這些信息進行分析和整理，形成數字、報表和圖形。管理人員利用智能營業廳業務管理系統可以在第一時間了解營業廳業務辦理的相關情況，并根據業務情況進行相關政策的調整。

3 可用于新型電力營業廳的人工智能技術

3.1 自然語言處理技術的應用

自然語言處理技術在電力營業廳中的應用，可以減少計算機識別人類語言的難度，對人類的語言信息進行有效的識別和獲取，根據用戶的需求提供全面的、針對性的、精準的服務。自然語言處理技術在營業廳中的應用需要進行信息抽取，提取信息的摘要，人工智能機器進行語言的翻譯，之后，進行相關問題的搜索，并在機器和人之間進行相關數據信息的溝通、交流和共享，這樣才可以實現電力營業廳人工智能服務。另外，針對自然語言處理技術，已經開始進行更深一層次的神經網絡在各種標準化語言上監督學習技術的研究，可以讓每一個詞匯和語句都形成一個固定位數的向量，從而對這些詞匯和語句的架構進行設計、分詞標準、分塊、實體識別、語義角色的標準等[5]。這樣自然語言處理技術就可以在最短的時間內進行大數據分析和處理，讓人工智能技術的應用更加方便、快捷。

3.2 圖像識別技術的應用

圖像識別技術在電力營業廳中的應用，可以很好地把圖片、視頻、動畫等進行檢測和分類，并運用這種技術來對所傳輸的圖像信息等進行語義的判定；而物體檢測技術則是要把特定區域物體來進行判定，這樣就可以為計算機的信息收集和判斷提供重要的參考依據。比如，百度就是應用的深度卷積神經網絡技術，對上億張圖片樣本進行端到端的學習和處理，并且還可以實現超過5萬的標簽識別。因此，圖像識別技術在電力營業廳中的應用，可以更好地讓智能服務設備理解和識別用戶意圖和需求，為用戶提供其所需要的服務。

3.3 智能機器人技術的應用

智能機器人的應用主要依托于多傳感器信息融合技術的發展，多傳感器信息融合技術可以讓信息處理、控制理論、概率統計以及人工智能等進行有效的融合，實現智能機器人對動態、復雜、不確定和未知信息的處理。另外，隨著傳感技術的不斷發展和完善，傳感技術被應用在智能機器人的內部和外部，這樣就可以很好地實現智能機器人的移動、定位、對話以及信息獲取[6]。智能機器人就可以在用戶出現在營業廳時，走到用戶面前，并向用戶提供相關的業務服務。如銅陵市供電營業廳中應用的智能機器人—E娃，在用戶進入營業廳之后，E娃就可以主動上前，根據用戶的需求提供相應的業務服務。

4 結語

綜上所述，人工智能技術在電力營業廳中的應用，不僅大大地緩解了營業廳營業人員的服務工作壓力，同時還在很大程度上提高了營業廳的服務質量和工作效率。此外，人工智能技術的應用在一定程度上解決了營業人員因業務不熟練而產生的一系列問題，提高了用戶對營業廳業務服務的滿意度和忠誠度，更重要的是提高了電力營業廳在市場中的競爭力，為其健康可持續發展提供了重要的保障。所以，人工智能技術工作人員，還需要在今后的研究工作中不斷努力，提升自身的專業技術，積累豐富的工作經驗，為人工智能技術在電力營業廳中的應用做出更大的貢獻。