企業質量管理體系運行問題的整改研討

劉 鑫，盧黃麗

(1.南京泰通科技股份有限公司，江蘇 南京210039；2.江蘇華創微系統有限公司，江蘇 南京211899)

一、引言

“整改”一詞是整頓和改進的簡稱，是企業運行過程中的一種很重要、也很有意義的活動。它是針對企業質量管理和產品存在的技術問題，提出整改要求，找出產生問題的原因，采取必要的措施，以達到預期目的的活動的總稱。因為企業管理涉及的范圍寬、問題多，因此整改難度較大。特別是在內外部審核過程中發現的問題，必須在規定的期限內完成整改，更是增加了整改的難度。因此，必須有計劃、有措施，有針對性、舉一反三、跟蹤驗證，才能有效地完成整改工作，才能使企業質量管理體系有效運行，促進企業的持續健康發展，以利企業管理水平全面提升。

二、問題的發現

“整改”問題的發現，一般有兩個方面：一是來源于企業的科研生產現場，二是來源于企業內部的管理文件和記錄。

科研生產現場的問題主要是企業管理不規范，直接或間接影響產品質量，如：科研、生產、試驗、檢驗條件不滿足本企業產品的基本要求；缺少關鍵科研、生產、試驗、檢驗設備；生產設備、檢測設備的完好性未達標；工藝員編制的生產工藝流程與實際需要的生產流程有偏差；生產現場各種區域狀態標識不清楚或不明確(下料區、待檢區、合格品區、不合格品區及廢品隔離區)；這些區域內的物品有的臺賬不全，有遺漏；倉庫物資管理品名與數量不一致；生產現場的環境不達標，有多余物等。

管理文件和記錄主要存在文實不一致、文文不一致的問題。如：倉庫管理制度要求電子元器件存儲在有溫濕度控制的條件下，可是該庫房并沒有空調，也沒有配置干燥儀和除濕儀，更沒有溫濕度記錄臺賬；另外，制度不具有可操作性，如：員工培訓制度規定，每季度進行一次全體員工的安全和質量教育，并沒有規定季度的什么時間、什么地點，也沒有規定教育的具體內容(安全和質量的內容是非常廣泛的)，更沒有明確由誰來主持，誰來講課。一個季度過去了，該項制度并未執行。還有普遍存在的記錄與制度的規定不一致的情況，以及記錄與技術文件的規定不一致的情況，等等。

三、整改的方法和技巧

要“整改”的問題一般分為兩類：一類是產品技術存在的缺陷問題，一類是企業管理不善的問題。這兩類問題的整改主體和整改方法完全不同。

(一)技術類問題

對于發現的產品技術類問題，應根據實際技術的復雜程度和技術難度，由技術負責人組織相關人員，查找發生問題的具體位置；然后，通過各種試驗和理論分析等手段，厘清問題發生的本質原因；之后，再通過模擬、仿真試驗以及其他技術方法，使問題再次出現，從而證實問題定位是準確的，同時機理分析也是正確的；在此基礎上，制訂糾正措施才有針對性。應該強調的是，對某些影響面廣，以及涉及關鍵要素的技術問題的糾正措施，應向上級主管報告并組織會議評審或組成驗證小組進行驗證。同時，應將發生的技術問題的信息傳遞給相關部門，引起共同警惕，防止同類問題的再次發生。

(二)管理類問題

管理類問題的產生，一般有兩個原因。一是管理制度缺失(無制度)或制度有漏洞，二是制度宣傳貫徹不到位。

整改管理類問題，首先是找出管理上的缺陷或薄弱環節，把事實搞清楚；然后查明管理問題發生的原因；在此基礎上，找到造成問題的有關部門和責任人，再區別主次責任及責任的大小。在以上事實明確后，制訂整改計劃、落實糾正措施并以此為例，廣泛檢查同類情況，如有類似情形，也同樣整改。

對再次發生的明顯違背管理規定的責任人，必須按企業有關考核制度進行處罰，“殺一儆百”，絕不姑息。

必須指出的是，某些產品技術類問題的整改不到位，主要責任不在技術人員，而在管理人員。如：審核發現某電子產品的某個設備未進行可靠性計算分析，這當然應由技術人員負責整改。但審核時，該設備的技術負責人出差在外，不在審核現場，回公司后并沒有收到整改通知。等到一個月后，驗證人員發現該設備仍未進行可靠性計算分析。該項整改問題由單一的技術整改，變成了技術和管理的復合整改。因為部門未將此項整改通知到整改的責任主體屬于管理問題。

(三)整改的深度和廣度

1.糾正

糾正是為消除已發現不合格所采取的措施，即針對發現的不符合項進行改正，是治標措施。

仍以某個設備未進行可靠性計算分析為例，糾正方法就是對該設備進行可靠性計算分析，并將計算分析的資料簽署歸檔。再如生產現場缺少區域狀態標識的問題，糾正方法也很簡單，只要將生產現場所有區域進行清理，明確待加工區(材料堆放區)、加工區、待檢區、檢驗合格區、不合格區、待轉區等的位置，并配以明顯的區域狀態標識即可。

2.原因分析和糾正措施

找準原因是整改的前提。“對癥下藥”是醫生治病的基本策略。企業運行過程中出了問題，同樣需要找出問題產生的原因，才能根據不同情況進行處理。對于硬設備故障，容易找到故障原因，故障定位比較容易。對于軟設備故障(電氣故障或軟件故障)，往往不能直觀找到故障點，可能需要借助儀器或其他手段來確定，給判斷故障原因造成困難。而且，某些故障在不同時間、不同環境條件下才會出現，準確找到故障原因的難度就更大。但是，在沒有準確找到問題原因的情況下，貿然采取措施，會使糾正工作欲速而不達。這種情況在中小企業中較為普遍。這種盲目糾正可能比未糾正的危害性更大。因為它會蒙蔽相關領導和人員的眼睛，造成問題已經糾正的假象，真正的故障變成了隱患，一旦條件成熟時必然會再次出現。因此，企業在整改時，一定要堅持原則，以實事求是的態度，找到故障原因，這是完成整改工作的前提。

糾正措施是為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，即從原因上得到改正，是治本措施。為了不再發生同樣或同類的不合格，必須采取全方位、多層次的長效辦法，人們通常稱之為糾正措施。

仍以某個設備未進行可靠性計算分析為例，首先要分析問題產生的原因，再根據原因采取糾正措施。就此事而言，為什么沒有收到整改通知?是沒有規定，還是有規定沒有執行?如果沒有規定，就應制定一個程序：明確由何人去通知，什么時間去通知，通過什么形式和方法去通知，接到通知的個人應以何種形式和方法做出回應，進一步明確由何人去監督此項工作的完成。有了這個規定，整改通知就不會再發生遺漏的情況。

同樣，對生產現場缺少區域狀態標識的問題，也要分析問題產生的原因，再根據原因采取糾正措施。一般來說，建立了質量體系的企業，都知道應對生產現場進行區域狀態標識，有的企業還制定了“6S”現場管理辦法。但是在各種審核中屢屢發生現場區域狀態混亂或狀態標識不清現象。究其根源，是企業最高管理者和生產現場管理者對此項工作不重視，有制度不執行的問題。糾正措施并不復雜，重點是管理者提高認識，并由企業考核委員會對管理者實施績效考核，屢教不改者，除了經濟處罰外，還要處以行政處罰并通報全公司。管理者一般不怕經濟處罰，而怕丟面子。

應該注意的是，一個不合格可以有若干個原因，因此，糾正措施都應根據原因予以覆蓋。

3.提高整改的深度和廣度的良藥

(1)由表及里，查找問題

對企業運行中(包括審核)發現的問題，不要就事論事，只注意糾正而忽視了糾正措施，必須由表及里，深挖細找問題的根源。通常情況，可以根據問題對體系的影響和解決難易程度，進行分類(重點問題、一般問題、建議性問題)。重點問題必須及時整改，一般問題分輕重緩急實施整改，建議性問題如屬于偶發的、獨立的，對質量體系有效運行沒有影響的問題，應引以為戒。

整改要有明確的計劃。由企業分管領導召開工作會議，高層管理者統一認識，提出總體要求。各部門主要領導要親自參加，使整改工作具有權威性。會議結束后，立即將整改要求的文件印發至相關部門。各部門應認真梳理本部門需整改的問題，落實責任人及完成整改時間和驗證人，為整改工作的順利推進提供必要的保障。

檢查指導，落實整改。有部分企業因成立時間短，又缺乏專業質量工作人員，對具體整改工作不熟悉，缺乏整改經驗，抓不住要領，往往不能按時完成整改任務。這就需要企業領導自己培養人才或外聘專家，進行指導，以提高整改能力和水平。

審查驗證，提高整改效果。可以借助企業內部或外部專家的智慧，對已經整改完成的材料進行驗證、確認。如發現糾正內容不確切、原因未分析到位、糾正措施不能有效防止不合格發生、未準確進行舉一反三等情況，驗證人員應提出意見。整改責任人應再次整改，確保整改工作有效、徹底，使整改工作取得實質性效果。

總結經驗，不斷提高整改能力。對整改工作進行分析總結，是質量管理體系持續改進的重要方面。通過對整改過程進行反思，可以發現企業存在的問題和需要改進之處，吸取經驗教訓，找到進一步改進的措施，以便納入今后質量管理體系改進計劃，為深化提升整改的有效性打好基礎。

(2)組織培訓，提高認知能力

管理者要帶頭培訓。培訓是制度貫徹的重要環節，管理者是制度貫徹的領導，有些企業有制度，但不能貫徹執行，歸根結底是管理者對制度并不知情，因此常常出現“說外行話”或偏離制度(規定的流程)的現象，不能不說這是企業的一種悲哀。因此管理者一定要帶頭培訓，學在前頭。已有企業規定了管理者學習制度的好辦法，即：新制度出臺后要求管理者在一個月內寫出心得，對老制度，要求管理者每兩個月選學一篇，寫出體會。

企業制度不僅與管理者密切相關，也涉及企業相關部門和員工，他們也必須是知情者，否則，員工就成了“無頭蒼蠅”，打亂仗。實踐證明，員工多數忙于完成本職工作，很少有人用自己的業余時間主動學習企業的制度。人們常說質量關系全員，這從廣義上說是對的，但不是每個質量管理文件都涉及全員。因此有的放矢的培訓才是有效培訓。工程技術人員培訓的重點是熟悉和掌握《產品研制工作程序》和《產品技術規范》的相關內容；質量管理人員培訓的重點是熟悉和掌握《產品質量保證大綱》和《產品檢驗驗收規范》的相關內容。

人力資源管理部門有責任制訂培訓計劃，合理安排時間，選聘合格的教師，組織好培訓工作。培訓活動也要與績效掛鉤。企業制度在企業中發布了、培訓了，就如同內部法律，人人都要無條件執行。任何相關人員，違反企業制度，給企業造成損失，都要按績效考核的規定，對其實施經濟或行政處罰。只有堅決執行制度，才能提高員工對培訓學習的自覺性和遵守制度的意識，才能維護制度的嚴肅性和權威性。

(3)舉一反三，不留死角

“舉一反三”的本意是從一件事物的情況、道理聯想到其他事物的情況、道理，形容以此類推，由此及彼。文中指的是發現的問題需要整改，而且應該由此問題，聯想到其他類似問題，一并整改，不留死角。例如：發現了一個部門文件發放未做記錄，需要整改，同時，應聯想到其他部門有沒有文件發放未做記錄的類似問題，如有，也應一并整改。經查實后，未發現其他部門文件發放未做記錄的類似情況，這也是通過“舉一反三”工作后才能得出的結論。通過“舉一反三”工作，才能使整改活動真正有效。

(4)完善制度，鞏固成果

“整改”是一項階段性、突擊性的工作。為使“整改”成為常態化，必須用制度予以保證。

企業開展的活動都應有準則，大家都遵照這個準則辦事，就能統一意志、統一行動，就能把事辦好。這個準則是用制度的形式來表示的。“制”是規范制約，“度”是尺度。企業在制定制度時，應把制約的內容控制到恰當程度。一項優秀的制度，一定能把握好制約的內容和尺度；制度應便于執行者理解，而且操作簡單、方便。

凡是成功企業都要建立一套完善的管理制度，既有約束也有激勵。“整改”制度是企業制度的重要組成部分，也要體現約束和激勵。

編寫制度時，應進行總體策劃，各個文件都要體現PDCA循環的要求，即按照計劃(P)—執行(D)—檢查(C)—處理(A)的基本方式。制度一定要精練、簡單，并不是制度越多越好，特別要防止文件之間發生沖突的情況，避免同一件事在不同文件中出現不同的規定。

四、整改——對體系深化的推進

整改是改進的一種形式和手段。所有整改的目的只有一個，就是提高企業管理者和員工的認識、改進工作方法。每一項整改，都會推動一項得到改進。通過整改的全過程活動，找到問題產生的原因，采取有效的整改和預防措施，舉一反三，就能取得多方面的改進，無疑會無形中全面推動企業管理工作。

但是，整改又是一項復雜而煩心的工作，對具體的整改責任人而言，很容易產生厭戰情緒。特別是在原因找不準、措施不得力時，甚至會打“退堂鼓”。其實沒有過不去的坎，許多企業管理者都有體會：不怕有問題多，就怕不整改。整改過程可能有痛苦，但整改過后必然帶給企業新的精神面貌：員工質量意識有質的提高，責任心大大增強，工作流程執行更加順暢。可以毫不夸張地說：整改是推動質量管理體系運行深化有效的撒手锏。

五、結語

整改工作是實現企業持續改進的重要環節，企業運行過程遇到坎坷和問題是常有的事，企業管理者應具有“發現問題，堅決整改”的信念。

先進的辦企理念、科學的管理方法、優質的服務態度，無疑是助力企業良性發展的基礎。改進企業發展中會遇到的問題，搬掉企業前進道路上的“絆腳石”和“攔路虎”，企業才能順利前進和發展，這是助力企業改革前進的撒手锏。但是，對待整改，僅僅只有決心是不夠的，必須對整改有充分、正確和足夠的認識，從領導做起，找到產生問題的原因、修訂和完善制度、以法治企。充分借助內外部審核的機會，通過有效的整改活動，使企業管理工作得到全面提升，為國民經濟發展做出貢獻，同時使企業也得到實惠。

希望以上分析能為提高整改效能提供一些思路和方法，供相關企業參考。