智能化電力客戶服務技術研究及應用

蘇 楊，白 雪，俞 茜

(貴州電網有限責任公司 信息中心，貴州 貴陽 550003)

0 引言

隨著大數據、信息網絡技術的快速發展，人們生活方式與行為習慣發生重大改變。客戶自動服務意識得到明顯提高，移動式與碎片化消費需求特征更為明顯。同時，客戶服務渠道變得更加電子化與多樣化，客戶對企業產品或是服務渠道的需求同樣更為多樣化，對服務內容傾向于專業、智能與便捷。所以，傳統客戶服務中心應當向著智能化方向發展。通過智能化電力客戶服務技術的科學應用，支持豐富知識的智能快速檢索與關聯知識的精準推動，滿足客戶服務內外部全渠道應用需求。此外，打造智能化電力客戶服務全新模式，提高智能化水平，在增強客戶體驗與滿意度的同時，切實提高電力客戶服務質量。

1 客戶服務現狀分析

信息時代背景下，傳統客戶服務是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務企業也積極努力探索更加經濟高效的電子渠道，如網絡客服、智能手機應用或即時通信工具等，而通過對智能化客戶服務技術的科學應用，依托于人工智能技術，能夠對多渠道客戶服務中心做出充分整合，在降低客戶服務成本的同時，可以有效節約人工成本，并增強用戶實際體驗，使服務質量與企業形象得到全面提升。

隨著電力客戶服務技術的快速推廣應用，用戶規模也呈現出快速增長的勢頭，服務全網電力用戶的通信服務熱線，呈現出爆發式的增長。與此同時，隨著通信業務的快速良好發展，電力通信服務所涉及的業務范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識水平與工作時間等方面的制約影響，客服平臺無法有效滿足話務咨詢的快速增長需求。人工座席與傳統自主語音應答系統，均以按鍵交互方式為主，對用戶和系統的交互效果產生約束限制，用戶等待時間較久，致使客服體驗較差，對客戶體驗造成相應的影響。若用戶無法快速準確地獲取所需的具體服務，便會轉向求助于人工客服，致使人工話務壓力驟增，運營成本明顯提高。除此之外，客服系統中，記錄存儲大量錄音文件，為對客服質量做出嚴格監督與客觀評價，有效提高服務質量與用戶滿意度，傳統人工監聽質檢方式也異常困難，效率低下，工作被動，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實有效地提高電力客戶服務工作效率與質量，已然成為電力行業需要面對的重點問題[1]。

2 智能化電力客戶服務技術的優勢分析

2.1 智能服務

通過應用智能化電力客戶服務技術，依托于電力專業詞庫與規則管理以及知識場景化，實現對知識的快準檢索以及精準推動，便于用于快速準確地獲取所需的知識和服務。

2.2 隱形知識挖掘

依托于個人知識支撐，鼓勵個人知識貢獻，構建企業知識良性循環，實現知識的充分挖掘與有效沉淀，提高企業知識資產價值的同時，切實提高電力客戶服務質量[2]。

2.3 海量數據高效處理

應用智能化電力客戶服務技術，依托于人工智能技術，確保良好的靈活性以及可拓展性，強化提高并發展檢索請求處理能力。靈活開放的優勢特點，可以提供更加優質的動態延展能力，滿足企業業務拓展的實際需求[3]。

2.4 客戶化和人性化

通過對智能化、人機交互與人工智能技術的充分整合，滿足客戶化提問方式，提供以語義為標準的智能檢索，滿足用戶個性化搜索需求。基于語言模型所具備的計算技術，結合智能推薦引擎，提高對關聯知識的智能化推薦。

2.5 全渠道應用

基于跨平臺與規模化的消息通知以及整合技術，完成對內、外部等全渠道知識應用的有效接入，統一支持后臺管理整合，實現知識單點維護、多點發布的“一點采編多渠道應用”[4]。

2.6 管理決策支撐

全面系統的管控指標，可以實現對運營數據的“全景展示”。對用戶行為進行科學系統分析，智能搜集用戶搜索的信息和日常點擊軌跡等，并可以實現對用戶搜索趨勢與特征的科學系統分析，輔助企業運營決策，切實提高電力客戶服務質量。

3 智能化電力客戶服務技術的應用

電力客戶服務系統，屬于供電企業和用戶直接溝通的重要窗口，成為挖掘客服服務業務與運營價值，以及質量和各類業務指標之間存在的潛在關系，完善健全經營內心體系的重要渠道。現階段，電力客戶服務也更具智能化特點，并能開展對智能應答、智能質檢與語音識別分析等人工智能技術的科學應用。智能化電力客戶服務技術，依托于人工智能技術，在電力客戶服務系統的有效應用，也衍生出眾多科學輔助工具與方法，使電力客戶服務的工作效率與質量得到全面提高，使客戶對電力客戶服務的觀感得到明顯改善，切實推動電力行業的良好發展。

3.1 多技術集成的智能質檢系統設計

為對電力客戶服務質檢體系現狀進行有效改善，應用智能化電力客戶服務技術，依托于人工智能技術，設計智能質檢系統，基于模式對人工抽檢轉變為系統全量檢測，并對錄音所隱藏的信息進行充分挖掘，為數據挖掘、分析以及用戶精準營銷等方面提供重要的基礎支撐。

3.1.1 基于語音識別的實時轉譯和情感分析

基于語音識別技術，用戶和客服座席通話期間，對語音信息轉化為文本信息，有利于座席班長對通話實施監控。除此之外，系統通過提取有關聲音特征參數，對客服座席采取實時預警，從而做出有效調整，確保良好的通話質量。與此同時，基于對音頻、音高等變化幅度的分析監測，可以對用戶通話期間所產生的情緒波動變化等異常信息做出重點偵測，對用戶情緒表達做出相應的判斷。

語音轉譯文本、用戶情緒變化以及預警統計等信息均成為系統對座席服務質量進行嚴格檢查與客觀評分的重要基礎，配合質檢員完成人工測聽和復檢，客觀反映出客服所具備的業務能力以及掌握的服務方法和技巧。

3.1.2 基于文本信息挖掘的熱詞統計和聯想

語音轉譯文本，通過進行糾錯和順滑處理之后，全文轉寫準確率能夠超過85%。對文本信息進行充分挖掘，快速發現與了解用戶關注特點，跟蹤分析特定用戶群體的一種行為，同樣也是完善業務監控用戶投訴內容和原因的主要方法。系統對通話轉移最初文本采取進一步系統優化的基礎上，對同詞庫匹配度最高的關鍵詞和出現頻率最高的詞語等進行自動篩選，并做出統計分析，以此為電力行業關鍵熱詞，再分析頁面形式。除此之外，通過對熱詞采取二次分析，以業務圖譜，對熱詞進行組合與聯想。例如，發票、劃扣與打印、電費等，可進行組合聯想：發票如何打印？電費劃扣等常見性問題。對于此類問題，對全量錄音文本采取二次挖掘。基于時間、地域等具體的維度信息，對用戶需求分析報表數據進行系統統計，反映出用戶特征的同時，為用戶提供更加優質的電力客服服務，以此為電力客戶服務質量的切實提高提供可靠保障。

3.2 智能營業廳

基于“以客戶為中心”的人性化設計理念，基于一站式設備集成與軟件平臺建設，基于智能化技術、人工智能技術與智能營銷、管理信息系統等先進科學技術，對營業廳硬件設備和軟件系統采取科學整合與系統集成，有效強化服務智能化、人性化與互動化的感官式服務體驗。基于智能化電力客戶服務技術的有效應用，依托于人工智能技術，建立智能營業廳，可以使電力客戶服務質量得到切實有效提高。

3.3 智能機器人

基于智能化電力客戶服務技術的有效應用，依托于人工智能技術，以智能機器人的形式，在機器人頭部位置，安裝設計高清攝像頭和內核識別程序，可以自動智能的對用戶完成快速人臉識別，并按照用戶位置進行轉身接待。同時，智能機器人對電力業務與電力政策等知識的掌握十分全面，可借助智能語音識別系統，為用戶提供停電潮汛、業務導引與業務辦理指南等服務。用戶無須等待，僅需通過使用智能機器人，并可以利用“電e寶”、微信或是支付寶等實現掃碼支付，方便快捷，并獲得良好的服務體驗。

依托智能化電力客戶服務技術，建立智能運用管理系統，為智能營業廳運行提供可靠支撐，系統基于智能化電力客戶服務技術、人工智能技術等，對營業廳運行、服務與設備等采取全面監控與維護，對智能服務設施采取統一管理。同時，基于對關鍵運營數據的全面采集和科學分析，以此進行智能化管理，為客戶互動服務質量與電力客戶服務提供可靠保障。

3.4 遠程客戶服務

利用網上營業廳，用戶能夠完成信息查詢、業務受理與客戶繳費和業務咨詢以及在線咨詢等綜合業務的辦理。隨著網絡的快速發展，遠程互動可以通過手機、平板等終端登錄，且功能操作同網上營業廳基本一致。除此之外，通過對智能化電力客戶服務技術的有效應用，可以為用戶提供實時用電信息，并支持短信訂閱，用戶可利用短信訂閱的方式，對電費通知、通電通知與欠費通知、安全用電常識和電力法規政策等信息進行選擇性的個性化訂閱，使用戶可以獲得良好的服務體驗。為用戶提供優質電力客戶服務，切實提高電力客戶服務質量。

4 結語

綜上所述，市場體系的深化改革發展，對電力企業經營與服務產生重要影響。企業面臨著優質客戶流失、市場份額減少、營業范圍受限等眾多風險。因此，電力企業務必重視智能化電力客戶服務技術的科學應用，并對技術進行深入分析研究，通過向用戶提供智能化電力客戶服務技術，為用戶帶來全新體驗與優質服務的同時，增強用戶滿意度，使電力客戶服務質量得到有效提高，以此促進電力企業穩定良好發展。