高校一站式服務(wù)中心的探索與研究

劉濤 山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院信息中心

關(guān)鍵字：一站式服務(wù) 網(wǎng)上辦事 事務(wù)管理

一、背景

一站式服務(wù)概念最早起源于歐美。高校學(xué)生事務(wù)眾多，紛繁復(fù)雜，為了實現(xiàn)學(xué)生事務(wù)的一次性集中辦理，高校從行政管理改革角度出發(fā)，將所有與學(xué)生事務(wù)相關(guān)的職能部門集中在同一大樓辦公，為學(xué)生提供便捷式服務(wù)。隨著高校招生規(guī)模的擴(kuò)大，學(xué)生信息與業(yè)務(wù)的多元化，原有的業(yè)務(wù)流程與管理系統(tǒng)已無法滿足學(xué)生綜合事務(wù)的處理需求。為了改善這種情況，美國一所高校充分挖掘技術(shù)優(yōu)勢，組建專業(yè)化管理隊伍，建立了一個集中在線學(xué)生信息管理系統(tǒng)，以提高服務(wù)學(xué)生的效率和質(zhì)量。其它大學(xué)則進(jìn)一步擴(kuò)展，開始建設(shè)集實體中心和網(wǎng)絡(luò)門戶業(yè)務(wù)為一體的學(xué)生服務(wù)中心，遂逐步演變成今天的一站式服務(wù)中心。

高校一站式服務(wù)中心，其實質(zhì)是高校管理和服務(wù)模式的創(chuàng)新，推進(jìn)集教育、管理、服務(wù)、信息于一體的一站式服務(wù)模式，為師生提供人性化、專業(yè)化、便捷化、高效化的服務(wù)，打破了時間、空間、維度及部門之間的壁壘，構(gòu)建高效的信息開放和共享平臺。

二、高校建立一站式服務(wù)中心的需求分析

1.隨著教育信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，高校校園網(wǎng)建設(shè)日趨成熟。各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用廣泛、穩(wěn)定高效。但由于學(xué)生事務(wù)、教師事務(wù)、后勤事務(wù)分屬于不同的職能部門，系統(tǒng)功能不同、信息資源封閉、管理權(quán)限相互獨(dú)立，部門之間互相推諉，數(shù)據(jù)無法共享。有些事務(wù)涉及多個職能部門，需在不同的管理系統(tǒng)進(jìn)行查找，數(shù)據(jù)不連通，需要辦理多次，接收信息不暢，效率低下，師生滿意度大大降低。

2.有些與師生學(xué)習(xí)工作息息相關(guān)的業(yè)務(wù)需使用傳統(tǒng)的人工辦理，程序繁雜，流程眾多，層層審批，需在不同部門間奔波。排隊等候，費(fèi)時費(fèi)力。辦事人員拖拉，辦理進(jìn)度無反饋，人員和部門之間的矛盾時有發(fā)生。另有一些教師不了解學(xué)校職能部門分工，辦事流程不清，造成更多不必要的麻煩。

網(wǎng)上一站式服務(wù)中心加強(qiáng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的有效整合，將已有的管理系統(tǒng)和平臺有機(jī)結(jié)合起來，師生可及時查詢校園辦事流程、歸屬部門、所需條件、辦理時限等相關(guān)信息。隨時隨地發(fā)起、處理、咨詢業(yè)務(wù)。龐大的數(shù)據(jù)支持為日后的統(tǒng)計、反饋、分析、管理提供了有利條件。不僅如此，對業(yè)務(wù)辦理流程的效率和過程還可以進(jìn)行評價和追蹤，對不合理、有缺陷的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，從而打造一個公開、透明的一站式服務(wù)平臺。

三、高校一站式服務(wù)中心的構(gòu)建

建立一站式服務(wù)中心可以將高校現(xiàn)有的資源進(jìn)行共享和集成，推動線下業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)變，以“信息多跑路，師生少跑腿”為目標(biāo)，推動學(xué)校信息化建設(shè)的整體服務(wù)水平，實現(xiàn)“遠(yuǎn)者來，近者悅”。高校一站式服務(wù)中心建設(shè)，包括服務(wù)中心的規(guī)劃、流程業(yè)務(wù)的梳理和優(yōu)化及重組再造幾個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)的建設(shè)成果都會為下一個階段建設(shè)奠定良好的基礎(chǔ)。

1.一站式服務(wù)中心建設(shè)并不是簡單的系統(tǒng)再造，而是從以管理為中心向以服務(wù)為中心的步伐邁進(jìn)，要提升師生服務(wù)滿意度和獲得感，必須梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，精簡辦事環(huán)節(jié)，必將與高校原有的管理和服務(wù)模式產(chǎn)生沖突。需要從學(xué)校管理體制改革的高度和大局出發(fā)，整體規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。

2.制度是一站式服務(wù)中心長期穩(wěn)定運(yùn)行的保障。首先要對傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式進(jìn)行改革，加強(qiáng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的重構(gòu)和創(chuàng)新，完善相應(yīng)的規(guī)章制度，對各個職能部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，匯總適合在網(wǎng)上辦理的事項，縮減審批流程，打破原有的行政壁壘，疏通關(guān)節(jié)，使操作更簡潔，辦事更順暢，服務(wù)更高效。

3.流程優(yōu)化和重組再造是一站式服務(wù)的核心。要實現(xiàn)跑腿少、辦理快、不擁堵，就要在整合服務(wù)流程、流程優(yōu)化再造方面下功夫。一是深入教師和學(xué)生兩大群體進(jìn)行調(diào)研，掌握師生需求和動態(tài)，制定業(yè)務(wù)流程。二是組織各職能部門和信息化管理部門對流程進(jìn)行研討和改進(jìn)，以確定最佳方案。同時還要征求師生的意見和建議，因為他們是最大的受益者。

4.一站式服務(wù)中心將分散在各部門的數(shù)據(jù)集中在一起，以師生為主線，提供跨部門的綜合信息服務(wù)，支持?jǐn)?shù)據(jù)分析和個性化查詢。海量數(shù)據(jù)可滿足用戶的實時檢索需求。平臺基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲、處理、抽取等多種技術(shù)，可記錄用戶的日常操作行為，保存日志，并對日志進(jìn)行統(tǒng)計分析。 根據(jù)每天發(fā)起的業(yè)務(wù)類型、消息推送數(shù)量、用戶查詢點擊次數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計，為服務(wù)中心后臺的運(yùn)維工作提供數(shù)據(jù)支撐。從多角度、多維度、多層次顯示校情數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。

5.一站式服務(wù)中心在建設(shè)方面，可以大力開發(fā)配套的網(wǎng)上服務(wù)大廳和手機(jī)APP 軟件，拓展服務(wù)的時間和空間。網(wǎng)上服務(wù)大廳為師生提供各種數(shù)據(jù)檢索、查詢、下載、服務(wù)預(yù)約及自助業(yè)務(wù)，隨時隨地可滿足師生個性化的需求。智能手機(jī)的上網(wǎng)和使用在當(dāng)代大學(xué)生中非常普及，各高校應(yīng)重視手機(jī)APP 軟件在一站式服務(wù)中的應(yīng)用和研究。針對學(xué)生使用微信較頻繁的特點，開通網(wǎng)上服務(wù)大廳公眾號，為師生介紹和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并推送學(xué)校通知，加強(qiáng)交流和互動，為師生提供更便捷的服務(wù)。

6.為確保平臺安全可靠運(yùn)行，學(xué)校還要做好在管理、技術(shù)、安全保護(hù)等方面的保障。管理方面，加強(qiáng)專業(yè)隊伍建設(shè)，加大培訓(xùn)力度，建立監(jiān)督評價機(jī)制，落實信息安全責(zé)任制。技術(shù)方面，建立平臺安全監(jiān)控措施，制定配套的應(yīng)急預(yù)案，保障一站式服務(wù)技術(shù)平臺的穩(wěn)定性。安全保護(hù)方面，對信息系統(tǒng)進(jìn)行等級保護(hù)，建立完備的安全防護(hù)體系，對業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)傳輸通道進(jìn)行安全加密處理，確保性能與業(yè)務(wù)的連續(xù)性，保證數(shù)據(jù)發(fā)送和接收的準(zhǔn)確性。

一站式服務(wù)中心是對高校現(xiàn)有管理體制、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程的重組、再造和革新。建立了部門協(xié)調(diào)機(jī)制，整合師生事務(wù)服務(wù)的各項職能，構(gòu)建與教學(xué)契合的運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)了服務(wù)時效性、辦理效率和用戶體驗，真正體現(xiàn)了高校管理以人為本、以學(xué)生為中心的辦學(xué)理念。一站式服務(wù)中心對高校信息化建設(shè)和發(fā)展產(chǎn)生了重要影響，具有一定的借鑒意義 ，也成為高校智慧校園建設(shè)的重要基礎(chǔ)建設(shè)項目。