新時代提升博物館（檔案館）公共場館服務水平的新探索

【摘要】新時代博物館如何不斷提升、更好地服務公眾，是值得每一位博物館人思索的。博物館公共場館的公共服務水平是公眾進入博物館的第一印象，直接關系著公眾的滿意度和參觀期望值，所以，博物館需要不斷提升公共場館服務水平，提升公眾的第一印象。作者結合所在單位渡江戰役紀念館的工作實際，在此基礎上對博物館公共場館服務水平進行簡要分析和探討。

【關鍵詞】博物館；檔案館；公共服務；新時代；公共文化

【中圖分類號】G268.1 【文獻標識碼】A

一、新時代下的新內涵

傳統意義上，博物館公共場館服務主要涉及保潔、安保、引導方面，負責維持展廳的衛生和安全工作，只要游客在參觀過程中不出現來自館方的突發情況，那么公共場館服務工作就是成功的。但是，隨著新時代的到來，人們對精神文化的需求提高，對博物館的期盼也越來越高，特別是文旅融合下博物館的觀眾，他們不僅是常規意義的觀眾，還有廣闊天地的社會大眾，多樣的公眾帶來了多樣化的觀展需求。博物館公共場館服務的內涵已然發生了重要的變化，已衍變為參觀滿意度為基準的考量，除主要涉及游客在場館內的基礎服務外，還涉及游客對于設備使用、講解、展示的服務水平的滿意度等多方面。目前，博物館公共場館服務儼然成為連接講解、研究、多媒體等多個部門的紐帶。

新時代同樣對于紀念館而言，更是人們近距離回顧中國共產黨的紅色歷史，感悟艱辛烽火歲月，堅定中國共產黨的領導，增強建設新時代的信心和勇氣的重要媒介。基于以上事實，革命類紀念館更要深化公共服務的水平和理念，從而更好地弘揚紅色文化。革命紀念館不應僅是固守陣地，而應創新各種服務方式，走出大門把社會教育的觸角伸向社會，擴大紅色文化傳承的受眾面。

二、新時代下的新舉措

基于新時代的新要求，渡江戰役紀念館以“緊貼時代，服務社會，為公眾提供細致入微的公共服務”為目標，各部門通力合作，在公共場館服務水平上有了較大的提升。

（一）充分利用新的信息傳播工具

故宮博物院原院長單霽翔曾指出，要用多種方式擴大博物館文化傳播渠道，豐富傳播手段，構建覆蓋面更加廣泛的博物館文化傳播體系。近年來，渡江戰役紀念館的充分運用新媒體傳播方式，擴大紀念館的宣傳，將可提供服務及時予以發布，強化與觀眾的互動，積極研發了基于微信公眾號的預約參觀系統，公眾可以在微信上完成預約參觀、講解，留言等一系列操作，切實提高觀眾參觀體驗與舒適度，讓觀眾的參觀更加便捷有序。

渡江戰役紀念館還積極更新講解設施、設備，充分將公眾滿意的講解需求放在第一位。以往講解方式主要是觀眾按照講解員的指引方式跟隨講解員進行參觀，這種講解方式從實際效果上來看，比較不盡如人意，容易出現講解員與游客的“脫節”，如若講解內容與游客思維“脫節”，文化的宣教效果將大打折扣。為解決這一問題，研究部深入挖掘紅色故事，在此基礎上，渡江戰役紀念館將重點紅色故事、文物故事通過二維碼的方式放置于展廳，公眾通過掃描就可以選擇性收聽語音導覽解說內容，極大激發了公眾的參觀興趣，提升了參觀效果。

（二）加大對于展廳信息化的運用

在展廳內，通過對數據之間的有機整合，對傳統博物館管理和服務系統進行升級，實現為公眾提供全方位個性化服務。游客通過手機掃描的方式就可以獲取個性化展覽信息外，目前我們也已采用了先進的多媒體設備，如幻影成像和藍幕摳像技術，增強與公眾的互動。當然，渡江戰役紀念館通過VR技術建設了網上虛擬展廳，使公眾可以隨時隨地通過網絡進行參觀，特別是在2020年初突發疫情期間，滿足了公眾居家參觀的愿望，反響較好。

在展廳，我們運用文物數據監測系統，通過這套系統，我們可以將一些珍貴的文物放入展廳展柜，并及時監測其所處微環境的溫濕度的變化，讓游客可以更好地感受珍貴紅色文物所帶來的魅力。同時，我們充分利用高科技手段，例如在講解中引入了WAP、二維碼等新形式，通過多媒體技術來增強歷史的渲染力，增強觀眾的吸引力。

同時，我們還搭建互聯網網上平臺。以“互聯網+”為導向，開辦紀念館網站等傳播平臺，通過互聯網傳承紅色記憶，使革命歷史在互聯網上延伸，實現了網絡上宣傳教育、館藏資源、學術研究、館際交流等形式的轉變，打破了時空限制，讓紀念館真正“看得見、摸得著”。我們利用互聯網的優勢，策劃渡江戰役歷史微視頻，在互聯網上全面推廣，擴大紅色歷史宣傳輻射范圍。

利用微信平臺制作了“網上微參觀”，通過微信公眾號進行宣傳推廣活動，參觀觀眾用手機關注微信公眾號即可通過掃二維碼觀看歷史陳展的全部內容。這樣就擴大了宣傳面，即使不能去現場參觀展覽，許多觀眾也可以用手機看到展覽內容，了解革命歷史，接受紅色教育。參觀觀眾還可以從微信公眾號平臺上學習渡江戰役歷史，在微信朋友圈進行轉發傳播擴散渡江歷史，讓渡江精神進一步深入民心。微信公眾號還將會增設黨史和渡江戰役歷史相關欄目，采用互動答題、趣味答題游戲等靈活多樣的形式，讓觀眾積極參與其中，在輕松答題中學習黨史知識、了解渡江戰役歷史，進一步擴大宣傳推廣范圍。

渡江戰役紀念館堅持正確輿論導向，高度重視傳播手段建設和創新。一是增強網絡輿情監測處置能力。建立全網輿情實時監控系統，同全國知名網站、自媒體平臺等網絡媒體合作，進行輿情分析與處理，營造清朗的網絡空間；二是與省市電視臺聯合策劃推出重大題材紀錄片，以提升渡江戰役紀念館的宣傳影響力。

革命類紀念館恪守以人為本的服務理念，強化主動服務意識，發揮館際間和紅色景區間紅色資源共享優勢。采取聯展、換展、租展、巡展等辦展方式，讓觀眾看得見、摸得著，親身感受紅色文物的魅力，依托紅色文物所蘊含的革命精神講好紅色故事、傳承紅色基因、傳播黨的聲音。“要真實、準確、客觀地解讀文物背后的故事，揭示紅色文物的時代價值。價值傳播的核心是知識的傳播，要做好數據、信息、知識的串聯，把握好人、物、信息的聯系，實現‘前世與今生的超級鏈接，做到見物、見人、見精神。”

（三）堅定以人為本的原則不動搖

不管時代如何變化，博物館還是要堅定以人為本的原則不動搖。本著一切從公眾的角度出發，現已完成母嬰休息室、無障礙通道、文創品商店等多項便民改造項目，同時，以穩定和提升隊伍素質為切入點，展廳管理員接待面對游客時，她們的業務熟練程度和應變能力的高低直接關系到是否能給游客提供較高層次的服務。一方面我們主要通過物業公司強化人性化的管理和體貼化服務，從展廳管理員入職的程序化、規范化的培訓，到崗位上知識和能力的考核和再學習，在穩定和提升上下功夫。另一方面是穩定和提升講解員隊伍，他們已經不僅僅是對文物進行簡單介紹的講解人員，更是文物相關文化進行傳播和提升觀眾素質的重要媒介。所以，我們在實際工作中充分用待遇留人、能力留人，一方面要求上級單位給予提高待遇，另外一方面積極參加各類比賽，在比賽中錘煉講解隊伍，比賽結果也讓講解員們增添榮譽感、使命感。

三、新時代下的新啟示

總之，新時代形勢下的革命紀念館要緊跟時代發展步伐，創新思路，銳意進取，不斷謀求更好地發揮紀念館資政育人的教育功能，讓革命歷史和革命精神成為激勵人們堅定不移跟黨走的思想引領，將紅色基因代代相傳，用責任與擔當精神踐行好偉大使命。

21世紀的博物館需要擁有協作精神，構建各種公共的、私人的伙伴關系，同時加強內外部的公共文化服務合作。在這一理念下，筆者主要就渡江戰役紀念館近年來在公共場館管理中的成功經驗與大家分享，博物館公共場館服務水平其實還有許多提升的空間。筆者相信，只要我們勇于打破傳統，加強部門之間的配合，加大對新媒體、互聯網的運用，真正以公眾為中心，博物館公共場館服務水平一定會贏得公眾的贊許。

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作者簡介：葛剛（1972-），男，漢族，渡江戰役紀念館副館長，檔案類副研究館員，主要研究方向：解放戰爭時期黨史、軍史檔案研究，合肥地方史研究。