用互聯(lián)網(wǎng)為汽車維修業(yè)插上騰飛的翅膀

山東省棗莊市交通運輸局 王廣東

隨著科技信息的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正以前所未有的速度向社會各領域滲透，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，帶動產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的大背景下，汽車維修行業(yè)也在積極轉(zhuǎn)變服務模式，用現(xiàn)代思維實現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接融合，并收到一定的效果，但由于認識不同、措施不同、體制不一等原因，發(fā)展速度和產(chǎn)生效果都有所不同，致使在具體運用互聯(lián)網(wǎng)提升汽車維修服務品質(zhì)上還有一定的發(fā)展空間。

1 汽車保有量和車齡的增長催生龐大的汽車維修市場

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，汽車制造業(yè)的發(fā)展速度很快。截至2019年底，全國機動車保有量達3.48億輛，汽車保有量達2.6億輛，達歷史最高水平；全國有66個城市的汽車保有量超過100萬輛，30個城市的汽車保有量超過200萬輛，其中，北京、成都、重慶、蘇州、上海、鄭州、深圳、西安、武漢、東莞、天津等11個城市的汽車保有量超過300萬輛；小型載客汽車保有量達2.2億輛，其中，私家車（私人小微型載客汽車）保有量達2.07億輛，首次突破2億輛；新能源汽車保有量達381萬輛，占汽車總量的1.46%，其中，純電動汽車保有量為310萬輛，占新能源汽車總量的81.19%，新能源汽車呈快速增長趨勢。汽車占機動車的比率近3年從47.06%提高到74.71%，群眾機動化出行逐漸在向汽車轉(zhuǎn)變，交通出行結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化。

山東是汽車消費大省，汽車保有量高達1 730多萬輛，全國第一。汽車保有量的迅速增加帶動了汽車維修檢測行業(yè)的發(fā)展。目前山東省有機動車檢測站1 000家左右，汽車維修站點2 000多家，各個維修檢測機構(gòu)在人力、技術(shù)、操作等方面各不相同，差異很大，特別是近年來隨著汽車維修檢測收費標準的放開，行業(yè)出現(xiàn)了惡性競爭，造成了市場混亂，嚴重影響了汽車維修檢測行業(yè)的良性循環(huán)和有序發(fā)展，尤其是山東省的汽車綜合性能檢測機構(gòu)，《山東省道路運輸條例》修改后由原來的許可改為聯(lián)網(wǎng)，廢止了《山東省機動車綜合性能檢測質(zhì)量信譽考核辦法》，這也就沒有了監(jiān)管考核的依據(jù)。《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》（交通運輸部令2019年第19號）第三十二條規(guī)定：道路運輸車輛綜合性能檢測機構(gòu)不按技術(shù)規(guī)范對道路運輸車輛進行檢測的，未經(jīng)檢測出具道路運輸車輛檢測結(jié)果的，不如實出具檢測結(jié)果的，縣級以上道路運輸管理機構(gòu)不予采信其檢測報告，并抄報同級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督主管部門處理。由此可見，下一步只有市場監(jiān)督管理部門牽頭聯(lián)合檢查了。

汽車4S店是集整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋4種服務于一體的汽車服務機構(gòu)，很多客戶會選擇在4S店看車、購車、保養(yǎng)、維修，是現(xiàn)階段汽車后市場的主要業(yè)態(tài)之一。在汽車的保修期內(nèi)，客戶一般都會選擇到汽車4S店進行售后服務，但由于汽車4S店的費用相對較高，很多客戶在汽車過了保修期后便會選擇到綜合性汽車修理企業(yè)或其他方式進行車輛維修。除了專業(yè)運輸公司和汽車租賃公司外，目前，我國大約有45%的私家車已經(jīng)過了保修期。加上隨著車齡的增長，汽車維修保養(yǎng)的需求量將會不斷增大，這無疑是一個非常龐大的市場，傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)和汽車維修新勢力都想在汽車維修服務這塊蛋糕上動動刀叉，其中發(fā)展比較快的就是互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修服務模式。隨著電商發(fā)展的日益成熟、人們消費習慣的不斷培養(yǎng)，繼專車攪動了出租車行業(yè)的利益格局后，互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修服務模式也開始爭奪傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)及汽車4S店的“蛋糕”。

2 汽車維修服務模式隨著互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)汽車維修的融合而不斷創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不斷在對傳統(tǒng)業(yè)態(tài)進行改造和升級，也不斷在顛覆人們消費觀念，搭建全新的消費生態(tài)。當然，互聯(lián)網(wǎng)也沒有漏掉對汽車維修消費典型傳統(tǒng)業(yè)態(tài)汽車維修企業(yè)的滲透，不斷催生互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修的全新服務模式，不能說顛覆傳統(tǒng)汽車維修，但是的確是對傳統(tǒng)汽車維修不斷進行改造，創(chuàng)新汽車維修服務模式。在互聯(lián)網(wǎng)的不斷滲透下，傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)電商化發(fā)展已是大勢所趨，其最大的優(yōu)勢是汽車產(chǎn)業(yè)鏈豐富。雖然每個汽車維修企業(yè)都在一定程度上運用計算機，但在真正意義上運用互聯(lián)網(wǎng)服務于汽車維修，用互聯(lián)網(wǎng)把用戶、廠家、汽車配件和汽車維修連成一個整體的，尚處于初級階段，其發(fā)展具有非常大的想象空間。汽車一旦過了質(zhì)保期，用戶便像一只放飛的鳥，自己選擇服務廠家，當然找4S店也是一種選擇，但價格、質(zhì)量、地域等因素都在用戶的考慮之內(nèi)，這些等待維修的用戶就像一盤撒在地上的散沙一樣，誰的磁力大把它吸過去就是誰的用戶。汽車維修企業(yè)傳統(tǒng)坐地等客的模式已經(jīng)無法適應新時代的汽車消費的需求，在互聯(lián)網(wǎng)的助力下，汽車維修服務的模式在不斷創(chuàng)新。一是變坐商為行商，直接將汽車維修服務送上門。汽車維修企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)獲取汽車維修服務需求信息，安排專業(yè)技師及時上門提供汽車維修服務，用戶只要動動手指，汽車維修服務就到家，但這種服務模式的運營成本相對比較高。二是互聯(lián)網(wǎng)作為汽車維修服務的撮合平臺，通過線上渠道吸引消費者，充當消費者和實體汽車維修門店的“連接人”，將線上客戶導流到線下實體汽車維修門店，互聯(lián)網(wǎng)平臺便成了汽車維修企業(yè)和汽車維修消費者信息交換的廣場或集市，用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺里選擇汽車維修企業(yè)、汽車維修作業(yè)項目或汽車維修服務方式，汽車維修企業(yè)則可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布自己的服務項目、服務價格、服務優(yōu)勢，并通過網(wǎng)上優(yōu)惠措施吸引消費者，該模式具有較廣闊的發(fā)展空間。

利用互聯(lián)網(wǎng)設立汽車維修服務平臺是新形勢下汽車維修行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場，其最大的優(yōu)勢是用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力。面對如此大的汽車維修市場、面對如此多的等待維修保養(yǎng)的用戶，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的汽車維修服務平臺就像一個垂直坐標一樣展示著汽車維修企業(yè)的服務和消費者的需求信息。

利用互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)，設立汽車維修服務平臺一定要考慮到服務的綜合性，既要考慮汽車維修服務提供方的需求，也要考慮汽車維修服務需求方的需求，還要考慮汽車維修相關方（例如配件、保險、二手車等）的需求，更要考慮汽車維修相關資源的整合。汽車維修服務平臺需要設置的基本架構(gòu)，一是“我要修車”，這里包含用戶需求信息、車型信息、技術(shù)指標、出廠日期、保養(yǎng)需求、故障簡述、車停地點、維修時間、聯(lián)系方式等等；二是“我能修車”，主要包括企業(yè)資質(zhì)、服務項目、技術(shù)力量、配件供應、服務價格、服務網(wǎng)點、服務承諾、服務上門、優(yōu)惠活動、聯(lián)系方式等等；三是“DIY空間”，包括DIY范例、DIY課堂、DIY配件、快遞地點等等；四是“服務大廳”，包括配件、保險、年審、二手車、汽車用品、汽車精品等；四是“專家課堂”，包括專家在線、專家講堂、政策咨詢、信息反饋、汽車故障案例庫等。同時，要充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)高覆蓋度的特征，將汽車維修服務設在移動終端（如手機）上，一是開發(fā)客戶端APP，用于報修管理，提供汽車維修服務與評價一站式入口；二是企業(yè)端APP，用于接單、派工、跟蹤服務、信息采集等；三是技師端APP，用于維修檔案數(shù)據(jù)采集、技術(shù)交流、技術(shù)互助、技術(shù)資料查詢、維修案例采集等；四是總的調(diào)度服務器端，用于派單、業(yè)務調(diào)度、維修結(jié)算、客戶管理、抱怨投訴等。當用戶的汽車發(fā)生故障需要維修服務時，用戶只需要將故障現(xiàn)象拍一下，提交給汽車維修服務平臺即可報修；汽車維修技師可遠程進行技術(shù)指導，如確實需要進行維修救援，汽車維修服務平臺便可為用戶匹配附近的專業(yè)汽車維修服務提供商與用戶聯(lián)系提供服務。整個系統(tǒng)不但可實現(xiàn)汽車維修業(yè)務層面的的調(diào)度管理，而且可成為汽車維修服務提供商內(nèi)部的移動辦公平臺，更可以成為各汽車維修服務提供商之間的聯(lián)盟管理服務平臺。

3 客戶資源隨著互聯(lián)網(wǎng)消費思維的滲透不斷地進行再分配

新形勢下，汽車維修業(yè)和其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會越來越大，效益才會越來越好。也就是說，誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個行業(yè)未來的領導者。傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)一個典型的特征就是客戶資源圈地為王，過去汽車維修企業(yè)都是按照服務半徑來圈定客戶的，汽車維修企業(yè)的服務半徑越大，客戶基盤越大，客戶資源越豐富，只要是在企業(yè)服務半徑覆蓋范圍內(nèi)的客戶，可能永遠都是企業(yè)的客戶。但在互聯(lián)網(wǎng)時代下，互聯(lián)網(wǎng)對客戶資源的整合與再分配功能卻開始不斷蠶食傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的客戶資源，今天是你企業(yè)的客戶，但明天就不一定還是你企業(yè)的客戶。就像現(xiàn)在的外賣一樣，你樓下的餐館有你喜歡菜肴，你就應該是該餐館的永久顧客，但是外賣的出現(xiàn)卻改變了這樣的格局，因為你通過互聯(lián)網(wǎng)點了其他家的菜肴，該餐館的顧客流失了，但餐館的老板卻不知道。互聯(lián)網(wǎng)時代下的汽車維修服務也同樣在進行這這種客戶資源的再分配，而有效利用互聯(lián)網(wǎng)便可以全方位洞察客戶的動態(tài)需求，讓你的客戶明天還是你的客戶，讓別人的客戶明天變成你的客戶。很多汽車維修企業(yè)往往是將互聯(lián)網(wǎng)當成企業(yè)的工具，其實互聯(lián)網(wǎng)應該是你企業(yè)的正式員工，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的功能，能讓企業(yè)在留住固有客戶資源的同時，還能源源不斷地為企業(yè)開發(fā)新的客戶資源，筆者認為汽車維修服務營銷是互聯(lián)網(wǎng)時代下汽車維修企業(yè)留客與獲客之道。

互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶就像個風情萬種的白富美，面對無數(shù)種吃喝玩樂購行的屌絲追求，自然有萬樹叢中過，片葉不沾身的資本。目前，互聯(lián)網(wǎng)時代下汽車維修服務呈現(xiàn)出2個極端，一方是具有互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)，妄圖通過手機APP線上平臺，引導客戶線上支付線下消費，本想攜輕資產(chǎn)模式之便，匯聚海量用戶，結(jié)果攬客推廣成本越來越重，變成燒錢的游戲。另一方是傳統(tǒng)線下汽車維修服務企業(yè)，紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，本想憑借線下重平臺優(yōu)勢，企圖借助線上APP甚至一個微信賬號就把線上圈到的人轉(zhuǎn)化為線下忠實的客戶，結(jié)果事倍功半。事實的真相是，汽車維修服務線上和線下的消費習慣早已涇渭分明，線上購買行為和線下的汽車維修服務，是兩種截然不同的體驗感，如何通過線上導流，引導到線下消費，并保持較高的客戶轉(zhuǎn)化率，形成轉(zhuǎn)化率后又能保持持續(xù)的黏性，是線下汽車維修服務門店的痛點。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，特別是在新媒體迅速發(fā)展的時期，營銷和傳播模式已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的點對點的形式，而呈現(xiàn)出多點式和網(wǎng)絡式的營銷模式，營銷過程中一定要注重與受眾之間的互動與交流，增加客戶在營銷過程中的汽車維修服務體驗。那么汽車維修企業(yè)應該怎樣通過互聯(lián)網(wǎng)做好客戶關系營銷呢？

（1）內(nèi)容推送要考慮客戶的需求與體驗。這方面需要換位思考，了解真實的客戶或者潛在客戶的實際需求，再從專業(yè)的角度去解答客戶的問題。比如：車主需要實用的用車養(yǎng)車知識和優(yōu)惠維保信息等；準車主需要備選車型的特色及與競品相比的優(yōu)勢等等。因此，汽車維修服務企業(yè)推送內(nèi)容的語言風格要貼近客戶，形式要多樣化，比如圖文、聲音、視頻、動畫等等，忌諱千篇一律。

（2）互動要及時，語言風格要貼近客戶。微信具有很強的互動性，對于客戶提出的問題，要及時回答，或者有一個時間期限，千萬不能讓客戶感覺沒人理，并且語言風格不要太程序化，盡量用貼近客戶的語言來溝通。

（3）線上活動要有特色，應時應景，并將客戶信息收集融入其中。通過互聯(lián)網(wǎng)開展線上營銷活動是必須的，究竟該什么時候做活動？做什么樣的活動？運營者要有一個規(guī)劃，包括年度規(guī)劃、月度規(guī)劃等等。同時，針對熱點事件或者突發(fā)事件要及時快速反應，舉辦應時應景的活動。譬如，這次新冠肺炎疫情的到來，對廣大汽車維修企業(yè)都是一個重創(chuàng)，此時如果有汽車維修企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺開展疫情之下的用車養(yǎng)車知識講堂，或者對企業(yè)應對疫情采取的措施直播，站在客戶的角度為客戶考慮問題，并及時推出與新冠肺炎疫情防控相適應的汽車養(yǎng)護套餐。試想，新冠肺炎疫情之下，你的客戶知道你有應對疫情的汽車養(yǎng)護項目，就不會流失，別人企業(yè)的客戶了解到你有應對疫情的汽車養(yǎng)護項目，就會選擇到你的企業(yè)去體驗服務，從而沒有營銷的企業(yè)和有營銷的企業(yè)之間便出現(xiàn)了客戶的再分配，有營銷的企業(yè)復工復產(chǎn)后客戶滿堂，沒有營銷的企業(yè)復工復產(chǎn)后冷冷清清。另外，舉辦營銷活動的時候是獲得客戶信息的最佳時機，因此要事先策劃好，要獲得什么樣的客戶信息，千萬不要一次讓客戶填寫過多，要有重點。互聯(lián)網(wǎng)營銷還可以通過客戶回復的內(nèi)容、注冊資料及地理位置等信息，有效地判斷出客戶的基本信息、喜好、需求及購買力。