汽車售后供應鏈與大數據的“零距離”
——專訪舍弗勒汽車售后事業(yè)部

作為全球領先的汽車和工業(yè)產品供應商，舍弗勒代表高端品質、卓越技術和強大的創(chuàng)新能力。舍弗勒集團汽車售后事業(yè)部負責開發(fā)與管理集團旗下的三大產品品牌——LuK、INA、FAG在汽車售后市場的業(yè)務運作，不僅能為市場提供所需要的零部件產品及解決方案，還可以為客戶提供多樣化的營銷及服務方案。

隨著中國汽車保有量的不斷增加，售后市場也逐步進入發(fā)展階段，舍弗勒貿易（上海）有限公司汽車售后事業(yè)部通過其全球的銷售及物流網絡為更多汽車零部件經銷商、維修廠及車主提供具有原廠品質的零部件產品及完善的售后服務。而在汽車售后領域，供應鏈管理體系是否健全、產品管理的統(tǒng)籌規(guī)劃是否完善、“大數據”在售后領域發(fā)揮何種作用等，這些都是業(yè)界普遍關注的話題，亦為舍弗勒集團所重視。

本刊記者有幸與舍弗勒汽車售后事業(yè)部的供應鏈管理與運營總監(jiān)李萍、產品管理及研發(fā)部高級經理馬方進行深入的交流溝通，了解舍弗勒汽車售后在供應鏈管理方面的先進經驗，深入探討汽車售后領域的一些新的課題。

舍弗勒汽車售后事業(yè)部供應鏈管理與運營總監(jiān) 李萍女士

舍弗勒汽車售后事業(yè)部產品管理及研發(fā)部高級經理 馬方先生

如何構建健康、完善的供應鏈體系？

舍弗勒集團擁有真正意義上的全球供應鏈，完善的供應鏈管理體系對于企業(yè)發(fā)展作用深遠。

李萍表示：“過去，我們80%的零部件產品在海外采購，但隨著‘本土化’進程的加速，已能實現(xiàn)一半國內生產、一半全球采購。舍弗勒集團的中國工廠具備領先的生產能力及迅速的響應能力，在國外，德國、墨西哥、南非、韓國工廠和分銷中心也能提供服務，但國內與國外的工作節(jié)奏不同，這就對我們的團隊提出了更高要求，調整心態(tài)以適應兩種模式的切換。其實，全球供應鏈經常會有突發(fā)事件發(fā)生，比如國外時有發(fā)生的碼頭罷工，或者對接人變化都有可能影響訂單的正常交付，我們需要關注多方信息，并進行預判，尋找應對舉措。通過不定期的電話會議實時跟進訂單情況，也會依據不斷變化的國內需求量來調整物流。相對而言，中國市場的調整機會大、彈性比較足。所以在采購過程中要采取這樣的節(jié)奏——海外盯得緊，國內則交期適當放短，把庫存設置在合理范圍內。”

據介紹，舍弗勒集團的物流方式不僅涵蓋空運、海運，早在幾年前已開辟了歐洲班列，能夠在物流運輸方面進行多種調整，保障貨物及時到倉。

關注“風控點”，跑好“馬拉松”

2020年春節(jié)前夕“新冠肺炎”疫情的來襲，使得很多零部件供應商暴露了供應鏈中存在的一些問題，擁有健全供應鏈體系的舍弗勒集團卻很好地抵御住了這波沖擊。李萍說道：“與很多企業(yè)年底壓貨的思路不同，我們更希望能夠與客戶和諧共贏。將備貨及銷售節(jié)奏前置，我們基本會在每年第一季度準備非常充裕的庫存，所以這次能坦然地應對突如其來的疫情危機。前瞻布局至關重要，通過本次疫情我們能看到預測‘風控點’的意義多么重大，必須將供應鏈從底層向上推，一層一層地打通。”

實時分析供應鏈上的“風控點”，而不是等風險來了再去采取措施，換言之，前期準備非常重要。而所謂的戰(zhàn)略計劃，不是為了做計劃而做，而是在問題尚未發(fā)生之前就做好應對方案，所以說，供應鏈需要“體檢”，時不時地提前檢查供應鏈中的重要指標。

舍弗勒在供應鏈管理上不斷進行計劃調整、分析海量數據。就像一隊訓練有素的士兵，平時接受很強的訓練，日常可能體現(xiàn)不出有多么大的優(yōu)勢，但是當風險來臨的時刻，這些積累的素養(yǎng)就會發(fā)揮巨大作用。整個團隊的辛勤忙碌換來緊急情況下的“坦然應對”，更彰顯了日常工作的價值。我們團隊始終保持高度責任心，也有著很強的穩(wěn)定性，很多中層管理者都具備超過5年的實戰(zhàn)經驗，能認真審讀數據、細致分析并通盤考慮每份數據與訂單。換言之，供應鏈管理好比“馬拉松”，持之以恒才能獲得勝利。

學會“換位思考”，用好“大數據”

很多人認為供應鏈管理是重復勞動，盤子越做越大，就越來越失控。其實不然。

供應鏈管理工作需要你保持一個好習慣——不停地做數據記錄。必須保證記錄的數據有質量，經常要把一些無效訂單剔除，主數據一定要設置清楚。要保證這攤水是清澈的，絕對不能在渾濁中做事。在供應鏈管理過程中，首先把源頭控制住，保持數據干凈，建立在這樣的基礎上，制定出來的計劃才最有效。

談及中國供應鏈情況，李萍指出，業(yè)界對于供應鏈的考核要從多維度進行，包括訂單滿足度、客戶滿意度及投訴率、庫存周轉率等。舍弗勒集團的產品線很廣，零部件采購周期各不相同，所以不能簡單地與其他品牌進行比較。首先要和自己對比，每年的周轉率都較上一年縮短幾天、供應鏈的反應能力一直在提速，我們通過這些結果來判定供應鏈管理是否到位。同時，舍弗勒全球的客戶滿意度調研結果顯示，國內客戶對售后供應鏈的滿意度達到90%以上。

舍弗勒集團在供應鏈管理中秉持“換位思考”的理念，也愿意站在客戶及供應商的角度思考問題，實現(xiàn)共贏。有時候，客戶下了訂單，但銷售業(yè)績卻沒能達到期望值，我們會在基于雙方利益的基礎上協(xié)助他們進行判斷，采取彈性制度，建議他們將庫存轉變?yōu)榱硪环N銷售機會。當然，我們不會隨意調整，而是在合理、可接受的范圍內做部分調整建議，讓客戶感受到“人性化”合作。

值得一提的是，舍弗勒的客服團隊能對客戶進行分層管理，因為大客戶與散戶的目標方向不同，所以需要不同的指導方式。客服團隊能針對某些產品訂單數量激增、某個客戶訂單突然減少、客戶下單的頻率等問題進行信息反饋，甚至先于銷售了解這些情況。結合銷售、客服收集的信息，再加上“大數據”的支持，方能做出準確決策。

數據的重要性不言而喻，汽車售后供應鏈實則是一個存貨管理體系，先預估市場需求，再去做庫存準備。這與OE（原廠配件）市場的操作模式大不相同，售后業(yè)務與銷售情況緊密相連，要從銷售渠道獲悉市場反饋，并從歷史數據及“大數據”管理體系中得到參考。基于市場需求和理論數據，進行供應鏈調整。舍弗勒集團的7 000多個SKU（庫存量單位）中，常用銷售的有3 000多個，訂單滿足度在行業(yè)里處于領先地位。在售后領域，銷售哪些產品，為哪些產品備貨，其實機會要么是0，要么是100%，我們要精準判斷并抓牢機遇。

“大數據”何以賦能汽車售后領域？

實際上，不僅供應鏈管理需要數據的支持，整個汽車售后市場都需要以“大數據”為依托，從而得到長遠發(fā)展。汽車售后供應鏈離不開有質量的產品數據，汽車售后供應鏈協(xié)同“大數據”將起到市場升級的核心驅動作用。

“結硬寨，打呆仗”，做好基礎數據

馬方表示：“汽車售后市場基礎數據的核心是產品應用信息。舉例而言，每年推出的新車型上，用于發(fā)動機、變速箱或者底盤系統(tǒng)的配件或許與之前相同，但也可能發(fā)生了技術變更。當發(fā)布這些配件應用信息的時候，不能僅憑車型、年款等信息就加以認定，舍弗勒必須進行全面的驗證，確保產品尺寸、性能和安裝環(huán)境完全適合該車型。有些配件外觀看來無差，但內在性能指標有異，使用效果就完全不同。”

舍弗勒集團傳統(tǒng)的強項是歐美車型，而經過20多年在中國市場的耕耘，客戶已經拓展到日系、韓系、國產車型上，售后業(yè)務同樣要對這些車型進行應用的匹配。將自己的產品號與主機廠OE號建立對應關系是后市場供應商的常規(guī)操作。出于方便維修的考慮，舍弗勒大力推廣維修套裝，而主機廠一般不設套裝，也就沒有對應的套裝OE號。要保證套裝應用信息的準確，就要一一對應套裝內的單件，沒有捷徑可走。

確保數據的準確性和開發(fā)高質量的產品一樣，需要高度的嚴謹，也需要常年的積累，這正是舍弗勒汽車售后產品管理團隊引以為榮并不斷完善的能力之一。

多平臺兼容，才是“數字化”的數據

早在10多年前，隨著互聯(lián)網的推廣，傳統(tǒng)的產品目錄早已升級為電子版，實現(xiàn)了原始的“數字化”，讓更多的人可以通過電腦查閱，但由于各家供應商的目錄編制方式并不統(tǒng)一，對于缺少經驗的用戶，查詢到所需信息的難度依然很大。

進入移動互聯(lián)的時代，電子商務徹底顛覆了后市場供求雙方的信息溝通渠道。現(xiàn)在車主都可通過自己的車輛識別號（VIN碼）查到適用的配件品牌和型號，而零部件供應商也可以根據查詢記錄了解每款產品被查詢了多少次，甚至車輛在哪里。要實現(xiàn)這些結果，需要供應商具備準確而全面的基礎數據。

馬方介紹到，不同于歐美成熟市場，中國汽車售后市場目前還沒有一個統(tǒng)一的、能夠涵蓋所有的汽車配件數據的車型數據庫。舍弗勒需要同時與幾家數據庫服務商合作，實現(xiàn)數據對接，才能完成車型與配件互查的閉環(huán)。這些面向終端的數據庫服務商不少，既有數據服務供應商，也有電子商務公司，選擇與他們合作，就要適應他們各自的數據管理邏輯，才能順利登上平臺，有效提高產品的可查性，繼而實現(xiàn)銷售潛力。舍弗勒汽車售后事業(yè)部很早就與國內外多家主流的數據服務商合作，目前客戶通過舍弗勒官網和微信公眾號，通過車型、OE號、VIN碼等方式，就能方便地查詢到所需產品的詳細信息。

想要更好地向客戶呈現(xiàn)“數字化”的數據，就要保證準確、全面，不斷提高可查性。在中國，隨著整車市場的高速發(fā)展，汽車售后市場具備豐沃的土壤，相關的車型、產品等數據庫正在迅速積累，目前這只是一個開端，今后的數據量會更加精準、龐大。

為銷售預測提供數據支撐，把握“黃金爆發(fā)期”

與新車市場相比，汽車售后市場有一定的延遲性，即便同一輛車上，不同產品需要更換的時間和頻率均有差別。新車型總會被更新的車型取代，再老的車，只要還在開就需要更換配件，特別是那些轉動的部件，因此售后需求持續(xù)時間要長得多。這體現(xiàn)出汽車后市場的“滯后效應”和“長尾效應”。

面對數百的車型，數萬的配件，經銷商在備貨的時候容易舉棋不定。有些產品的預測相對容易，比如那些用于保有量很大的車型，當前銷量處于明顯上升趨勢乃至銷量平穩(wěn)階段的產品，供應商和經銷商都比較愿意備貨，銷售機會不易丟失，但市場價格競爭也比較激烈。而對于眾多保有量不算大的車型，特別是剛剛進入市場或者銷量已明顯下降的產品，大家的態(tài)度就非常謹慎，經常因沒貨而錯過銷售機會，而此時的銷售利潤率較高。

有些獨辟蹊徑的經銷商，專注小眾車型，雖然這類車型的配件周轉率低于平均水平，但市場只能向該經銷商尋求配件，由此獲取的利潤較高，“三年不開張，開張吃三年”便是這個道理。

馬方表示：“相對而言，機油、濾芯等易損件產品較早地進入汽車售后市場，而舍弗勒的產品往往要在一輛車使用5年甚至更久時間后才需要更換。所以，我們需要去預見售后市場對于某些產品的需求，做一些提前布局的工作。銷售預測可以指導銷售工作的計劃和供應鏈部門的庫存準備，在舍弗勒，這是一項典型的團隊合作。”

舍弗勒的產品是損耗件，但不是易損件，大多在車輛行駛6萬km～8萬km以后才需要更換。這時車輛基本都已經出保，有機會進入獨立售后市場。為了避免錯過“頭茬”需求，我們的產品管理和數據管理的同事們已經著手根據車輛保有量、車齡、產品設計壽命等因素，來計算預估產品需求趨勢，為銷售和供應鏈同事提供產品推廣和備貨計劃的參考。此時，舍弗勒的數據庫就有了用武之地。我們會與客戶分享當地的市場狀況，分析潛在需求，同時提供備貨建議和安裝指導，讓大家有的放矢地達成銷售目標。很多工作不僅僅依靠經驗和感覺來完成，數據是強大可靠的輔助工具。

寄語

憑借舍弗勒高精密的發(fā)動機、變速箱及底盤部件和系統(tǒng)，以及依靠先進的供應鏈管理機制與大數據分析能力，相信舍弗勒集團汽車售后事業(yè)部將供應鏈與大數據的跨界融合，一定可以賦能汽車維修企業(yè)轉型升級，為汽車售后市場健康發(fā)展添磚加瓦。