門診細節服務管理對導診護理服務質量的影響

丁 璐

（南京市高淳人民醫院，江蘇 南京 211300）

門診是醫院重要的部門，人流量大，來院就診的患者多種多樣，安全風險率非常高。從第一感官對醫院的整體服務質量進行判斷，門診的護理服務態度、服務質量、醫護人員的專業素質、行為舉止是關鍵性因素。但是醫院門診每天接待的患者數量非常多，流動性比較大，給門診管理工作也帶來一定挑戰。門診護理管理效率也就體現出了醫院整體的管理水平。隨著人們健康意識的增強，門診護理服務質量的提高關乎患者的滿意度，而這也已經成為醫院發展的重要問題。為確保門診導診質量需要加強門診導診護理[1]。本文分析觀察門診細節服務管理對到診服務質量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究中從我院2018年4月～2019年4月接診的患者中選82例。通過隨機數表分組方法將患者分為兩組，對照組與觀察組患者，各41例。對照組患者中男有24例，女17例，患者的年齡15～78歲，平均（54.6±3.1）歲。觀察組患者中男23例，女18例，患者的年齡13～78歲，平均（53.5±3.9）歲。對比兩組患者的病程、性別等各類基礎性資料，并無明顯區別，可展開比較研究。

1.2 方法

對照組患者按照常規門診服務模式提供導診，觀察組在對照組基礎上實施細節服務管理。主要如下：首先，護理人員應強化自身禮儀與修養，根據醫院的相關規定著裝，保持飽滿的精神狀態。頭發較長的護理人員在工作中將頭發挽起，接待患者時始終面帶微笑，與患者溝通時注意禮貌用語，與患者保持良好的關系[2]。同時護理人員應觀察就診的行為和情緒變化，多關心和支持。幫助患者樹立戰勝疾病信心，減輕患者不良情緒，避免不良情緒對患者構成影響。在患者等候區域，護理人員也可播放患者喜歡的音樂，緩解其緊張感。同時也可定期組織患者戶外欣賞風景、參加集體活動等，舒緩患者的情緒狀態。針對尚未確診的患者，護理人員通過與其積極交流，舒緩其緊張情緒。其次，定期組織展開知識培訓，主要針對護理人員的崗位職責、工作流程、法律法規和相關知識等內容進行培訓。培訓結束后還應組織考核，掌握護理人員掌握程度，以便后期有針對性的提高護理工作效率。為更好的提高門診護理服務質量，對護理人員的知識培訓顯得非常重要。通過知識培訓，可提高護理人員的專業素養與職業道德。將患者放在第一位的同時，還能夠學會保護自己，有效預防護患糾紛的發生。護患糾紛的減少，意味著醫院社會效益提升，有助于醫院后期發展。最后，可根據患者聚集程度，在掛號、門診大廳、內外科就診部位和檢驗等區域設立導診點，為患者提供細節化的護理服務，以緩解患者焦慮情緒，并提供紙巾等物品，滿足患者需要。同時護理人員還應加強就診環境的護理。患者來院就診，人員較多，流動性較大，室內空氣質量并不是非常好。護理人員應注意確保室內空氣保持清新狀態，保持病房內清潔舒適的環境，將病房內溫度調至22℃左右，濕度保持在60%，盡可能減少病房內設備的放置，提供必備的設施，如帷幕窗簾屏風等，對保護患者隱私具有重要的意義，可增強患者的安全感，促使患者能夠放松身心。護理人員也可在病房墻壁上增加溫馨提示板，為患者介紹基礎性的護理服務項目。在護理工作展開的過程中，保持得體舉止，言談注意禮貌，保持和藹態度，被應用嫻熟的操作技能，盡可能做到走路輕、說話輕、開門輕、操作輕。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0統計軟件進行數據分析。計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，組間比較采用x2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

對比兩組患者護理滿意度時，觀察組要高于對照組，觀察組為95.1%，明顯高于對照組的68.3%，數據差異分析，差異有統計學意義（P＜0.05）；對比兩組患者掛號等待時間＜15 min以及輔助檢查等候時間＜15 min率，觀察組均低于對照組，差異比較，差異有統計學意義（P＜0.05），詳情見表1。

表1 兩組患者門診導診護理服務效果比較[n（%）]

3 討 論

隨著人們健康意識的提升，門診護理人員的綜合素質水平要求不斷提高，要求護理人員應具備高水平的專業素養[3]。在健康意識不斷提高中，來院就診的人數就越來越多，疾病種類也多種多樣，增加醫院導診工作量，加大護理難度。門診導診工作是比較重要的內容，加強門診護理服務細化，可提高護理人員的工作積極性[4]。在此次研究活動開展的過程中，82例患者被分為兩組，對照組患者按照常規門診服務模式提供導診，觀察組在對照組基礎上實施細節服務管理。對比兩組患者護理滿意度時，觀察組要高于對照組，觀察組為95.1%，明顯高于對照組的68.3%，數據差異分析，差異有統計學意義（P＜0.05）；對比兩組患者掛號等待時間＜15 min以及輔助檢查等候時間＜15 min率，觀察組均低于對照組，差異比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。可見，門診細節化護理管理具有實際性的效果。

綜上所述，加強門診細節服務管理，對提高導診護理質量具有顯著的效果，可縮短患者等候時間，提高患者護理滿意度。