公共圖書館突發公共事件應急信息服務研究
——以31 所省級公共圖書館新冠肺炎疫情應急信息服務為例

王麗艷（安徽大學管理學院）

2019 年12 月爆發新型冠狀病毒肺炎（簡稱 “新冠肺炎”） 疫情后，中國內地31 個省份迅速啟動重大突發公共衛生事件一級響應。為避免人群聚集加劇新冠肺炎疫情蔓延，圖書館按照當地政府的統一部署和要求，實施閉館措施，將服務從線下轉為線上，通過圖書館官方網站、APP、微信、微博等渠道開展豐富多彩的線上服務。本文主要探究公共圖書館應急管理與信息服務的結合點，指出在突發事件中圖書館應急信息服務的內涵，調研分析圖書館應急信息服務現狀，找出其中存在的問題并提出相應的對策。

1 相關文獻回顧

1.1 國外文獻回顧

早在1987 年，Magrath 等認為，公共圖書館具備成為應急信息交換場所的發展潛力，并詳細介紹了派克峰圖書館（Pikes Peak Library） 在應急管理預防、準備、響應和恢復四個階段所發揮的信息交流中心的作用。［1］Featherstone 回顧圖書館災害信息服務的歷史后發現，推動圖書館員在災害管理中發揮作用始于專門圖書館，但轉折點的出現是在公共圖書館應對2005 年卡特里娜颶風的災難響應期間。［2］2008年，美國國家醫學圖書館（NLM） 創建災害信息管理研究中心（DIMRC） 以支持國家應急準備和響應工作。2011 年，美國聯邦緊急事務管理署（FEMA）宣布，根據聯邦應急管理署的公共援助計劃，圖書館將被列入在重大災害和緊急情況下有資格作為臨時安置場所的公共設施名單。［3］2013 年，Bishop 等認為，公共圖書館可以作為危機發生后的信息中心且是可靠的信息來源之一，當地居民能根據圖書館所提供的有效信息做出諸多決定。如，要做什么、要去哪里、如何找到物資、如何提交保險索賠、怎樣申請聯邦援助等。［4］2013 年，Love 等提出，圖書館員在危機中可以擔任多重角色，如在災前準備、災中應急和災后恢復時期，圖書館員可以開展一系列信息服務活動，包括數據收集和分析、數據庫增強和維護、識別和傳播信息以及使用社交媒體進行快速溝通和態勢感知等。［5］2020 年，在新冠肺炎疫情發生之后，斯蒂芬巴斯指出公共圖書館應該引導公眾訪問權威組織機構官方網站（如美國疾病控制與預防中心（CDC）、世界衛生組織（WHO））、學術期刊資源網站以及正式出版的圖書。［6］

1.2 國內文獻回顧

何曉兵針對北京圖書館春節期間閉館風波事件，建議圖書館面對突發事件時應進行應急措施。［7］唐建華提出，圖書館員在危機前、危機中和危機后扮演編輯、組織和發布公共信息的新角色。［8］方紅指出，圖書館在突發事件中扮演了避難場所、網上援助、信息支持等多重角色，并提出應建立圖書館應急服務體系的建議。［9］林桂蘭認為，高校圖書館面對突發事件可以提供三類信息服務：一是能夠為領導組提供決策咨詢信息，二是為科研人員提供相關材料，三是為師生提供網絡信息服務。［10］張靖等認為，圖書館在應急信息服務與科學傳播中扮演著教育和培訓者、政府決策的支持者、應急產品的開發和建設者、信息的收集管理和發布者、應急知識共享的推動者等角色。［11］新冠肺炎疫情發生之后，圖書館學界意識到圖書館應急管理的必要性與緊迫性，有關圖書館應急信息服務的文獻大量增加，文獻主題主要集中于圖書館在應對公共安全突發事件中的地位與作用、圖書館應急管理體系、圖書館應急服務機制、圖書館應急服務舉措與思考等方面。

1.3 文獻總結分析

筆者經過對Web of science、EBSCO、中國知網、萬方等國內外數據庫有關圖書館面對突發事件應急信息服務的文獻進行調研后發現：① 國內圖書館應急服務研究起步較晚，研究發展較為緩慢；② 國內圖書館研究主題長期停留在應急機制、應急預案、應急服務體系以及應急服務角色上，這說明圖書館界對應急服務缺乏重視，研究主題有待拓展深化；③ 國內圖書館領域探討應急信息服務的學術文獻較少，在應急信息服務方面所發揮的作用尚未得到有關部門的足夠重視，導致服務認可度較低，服務能力十分有限，而其在應急信息服務方面卻存在巨大的發展潛力，具備較大的探索空間。

2 新冠肺炎疫情期間的公共圖書館應急信息服務現狀調查與分析

2.1 調查對象

應急信息服務是公共圖書館信息服務的重要組成部分，當突發公共安全事件時，公共圖書館如何確保公眾在短時間內及時獲取真實有效的信息就顯得至關重要。柯平等指出，在公共安全突發事件中，圖書館信息服務應以應急為主，常規為輔。［12］本文將公共圖書館在突發事件中所開展的一系列區別于常規信息服務的線上服務稱為應急信息服務，并將其作為調查對象。

2.2 調查方法與數據來源

本文采用網絡調研法，輔助文獻調研、E-mail 咨詢以及在線實時咨詢等方法，對全國31 所省級公共圖書館（不含港澳臺地區） 的微信公眾號在疫情閉館期間所發布的文章內容進行調查與分析，并借助圖書館官網、微博、支付寶及官方抖音號進行補充驗證。數據主要來源于圖書館微信公眾號和官網，通過微信和官網可以獲取到圖書館應急信息服務的絕大部分數據。調查時間截至2020 年4 月30 日，調查內容為服務時間、服務頻次、服務平臺、服務內容以及合作伙伴（見表1）。

2.3 調查現狀

2.3.1 服務時間

本文的應急信息服務時間指的是新冠肺炎疫情期間公共圖書館從閉館到開館的時間。統計數據發現，31 所省級公共圖書館在新冠肺炎疫情期間的應急信息服務時間大多集中在1 月24 日至3 月中下旬。應急信息服務時間與公共圖書館所在地區的疫情嚴重程度以及疫情結束時間密切相關。應急信息服務結束時間即公共圖書館開館時間。其中，開館最早的是青海省圖書館，為2020 年2 月29 日，原因是青海省屬于疫情低風險省份。截至4 月30 日，陜西省圖書館、河北省圖書館、湖北省圖書館、甘肅省圖書館尚未公布開館時間。

2.3.2 服務頻次

服務頻次統計的是公共圖書館在疫情閉館期間每天平均發布的微信文章篇數，即公共圖書館在疫情期間微信文章的更新頻率。其計算公式是用服務時間內微信文章發布總篇數除以服務時間（圖書館未發布開館時間的以調查的截止時間即2020 年4 月30 日為準）。31 所公共圖書館的閉館時長及發布的文章篇數各不相同。調查發現，大部分公共圖書館的服務頻次是每天發布1 — 2 篇文章。湖北省圖書館的服務頻次最高，平均每天發布4 篇左右，而江西省圖書館的服務頻次最低。

表1 31 所省級公共圖書館應急信息服務調查統計

15 安徽省圖書館2020.1.24-2020.3.24 0.73官網、微信、微博、 APP、支付寶網羅各類數字資源、開展心理輔導e 博在線、 喜 馬拉雅、合肥新東方學校、云圖數字有聲圖書館16 浙江圖書館2020.1.24-2020.3.26 0.71官網、微信、微博、抖音、支付寶網羅各類數字資源、推送疫情信息、開展心理輔導喜馬拉雅、 萬方、中國知網、全球人文社科研究成果庫、中國生物醫學文獻服務系統、湖北省圖書館、浙江省漫畫家協會、錢江晚報·小時新聞、美國OverDrive 賽閱公司17 天津圖書館2020.1.24-2020.3.26 0.65 官網、微信、微博網羅各類數字資源、推送疫情信息龍源創新數字傳媒（北京） 股份有限公司18 上海圖書館2020.1.24-2020.3.13 0.90官網、微信、微博、抖音、QQ 群網羅各類數字資源、開展心理輔導、辨別信息真偽湖北省圖書館、武漢圖書館、南京圖書館、浙江圖書館、安徽省圖書館19 南京圖書館2020.1.24-2020.3.19 1.09官網、微信、微博、 支 付寶制定應急預案或應急工作機制、網羅各類數字資源、推送疫情信息江蘇省工程文獻平臺、博看20 重慶圖書館2020.1.24-2020.3.23 0.95官網、微信、微博、抖音、支付寶制定應急預案或應急工作機制、網羅各類數字資源、開展心理輔導喜馬拉雅、 博看、全市公共圖書館、中國少年兒童新聞出版總社、 萬方、澳通樂兒21 江西省圖書館2020.1.24-2020.3.21 0.25官網、微信、微博、 APP、抖音、 支 付寶網羅各類數字資源、專題資料匯編 澳通樂兒22廣東省立中山圖書館2020.1.24-2020.3.19 0.98官網、微信、微博、 APP、抖音、 QQ群、支付寶制定應急預案或應急工作機制、網羅各類數字資源、開展心理輔導省內公共圖書館、廣東省聾人協會、廣東省手語協會、中國知網23 海南省圖書館2020.1.24-2020.4.7 0.95官網、微信、微博、抖音、支付寶網羅各類數字資源、開展心理輔導博看、 中國知網、超星、可知、萬方、海南省群眾藝術館、愛迪科森24 貴州省圖書館2020.1.24-2020.3.2 1.05 官網、微信、微博、APP 網羅各類數字資源 e 博在 線、 ALVA SYSTEMS 25 內蒙古圖書館2020.1.24-2020.3.20 0.71 官網、微信、微博網羅各類數字資源、開展心理輔導 博看26 甘肅省圖書館2020.1.24- 待定 0.94 官網、微信 網羅各類數字資源 神州共享（北京）文化傳媒有限公司27 青海省圖書館2020.1.24-2020.2.29 1.65 官網、微信、微博制定應急預案或應急工作機制、網羅各類數字資源、開展心理輔導筆桿網、喜馬拉雅、海恒智能、西寧市朗誦藝術協會28廣西壯族自治區圖書館2020.1.24-2020.3.27 0.81官網、微信、微博、 APP、QQ 群、支付寶網羅各類數字資源 超星、接力出版社29 寧夏圖書館2020.1.24-2020.4.21 1.08 官網、微信、微博網羅各類數字資源、開展心理輔導優谷朗讀亭、喜馬拉雅、 海恒智能、寧夏少兒頻道、澳通樂兒、30 新疆圖書館2020.1.24-2020.3.12 2.21官網、微信、微博、 APP、抖音、 支 付寶網羅各類數字資源、開展心理輔導QQ 閱 讀、 喜 馬 拉雅、維普、懶人聽書、 超星、 維普、中科、 庫克音樂、中國知網、 萬方、新語數字圖書館31西藏自治區圖書館2020.1.25-2020.4.21 2.31 官網、微信制定應急預案或應急工作機制、網羅各類數字資源、推送疫情信息、開展心理輔導各地市圖書館、卓夢傳媒文化發展有限公司、博看、中國知網序號公眾號名稱 服務時間 服務頻次 服務平臺 服務內容 合作伙伴14 福建省圖書館2020.1.24-2020.3.30 0.88 官網、微信、微博、APP制定應急預案或應急工作機制、網羅各類數字資源ALVA SYSTEMS

2.3.3 服務平臺

疫情期間，公共圖書館線下服務一律停止，將線下服務轉為線上服務。通過公共圖書館微信公眾號發布的“閉館公告”“閉館期間讀者最關心的問題”“線上服務使用指南” 等可知圖書館在疫情期間的主要線上服務平臺，然后再借助微博、抖音、支付寶等加以輔助驗證。調查可知，疫情期間公共圖書館的線上服務平臺主要包括官網、微信、微博、客戶端APP、支付寶、抖音、QQ 群等。其中，官網、微信在服務平臺中使用率最高，達到100%；其后依次是微博、客戶端APP、支付寶、抖音、QQ 群（這里的QQ群統計的是讀者服務群，不包括工作群）。公共圖書館主要利用QQ 群傳播疫情信息、引導群內輿情以及進行線上直播。如表1 所示，31 所省級公共圖書館中有14 所圖書館開通了官方抖音號，并且發布過與疫情相關的視頻，有14 所圖書館利用支付寶作為服務平臺。

2.3.4 服務內容

公共圖書館在疫情期間為公眾提供的應急信息服務主要包括以下幾個方面。① 制訂應急預案或應急工作機制。公共圖書館制訂應急預案或應急工作機制是開展一系列應急信息服務的重要指南。② 網羅各類數字資源。在疫情發生的危急時刻，公共圖書館堅守著文獻信息傳播的主陣地，為讀者網羅各類免費的、與疫情相關的數字文獻資源，如疫情防護活動、疫情防控專題資源、疫情防控科普知識等。③ 動態推送疫情信息。公共圖書館及時轉發黨中央、國務院、省委、省政府以及衛健委等發布的疫情信息，幫助公眾了解疫情動態和國家應對疫情的方針政策等，有助于增強公眾對緊急事件的態勢感知，避免產生恐懼心理。④ 開展心理輔導工作。圖書館員根據公眾需求，為公眾推薦心理學書籍、推送心理輔導課程以及通過視頻直播的形式邀請專家與讀者及時進行溝通交流，幫助讀者理清思維，緩解焦慮、恐慌等不良情緒。⑤ 辨別信息真偽。辨別信息真偽是辨別新聞消息、學術文獻以及科研成果的真偽，引導網絡輿情。如，上海圖書館在疫情期間利用信息檢索工具對國內外文獻資源庫開展文獻信息查證工作，有效辨別科學文獻以及科研績效的真偽，避免負面輿情的廣泛傳播，抓住疫情防控主動權；湖北省圖書館在官方網站開辟 “疫情專欄” 等欄目，幫助公眾提高信息素養，增強自身辨別新聞真偽的能力。⑥ 專題資料匯編。專題資料匯編是公共圖書館館員依靠自身專業知識，以館藏資源、網絡權威資源以及各類公開信息為基礎而形成的文獻資料匯編。服務對象包括公眾與黨政機關。如，陜西省圖書館、湖南圖書館、江西省圖書館等圍繞新冠肺炎疫情為公眾提供文獻資料匯編；湖南圖書館提供的《疫后決策參考》，為省委、省政府提供疫情防控決策參考。

2.3.5 合作伙伴

筆者依次在31 所公共圖書館微信公眾號搜索框內輸入關鍵字 “聯合”“攜手” 或 “合作”，選擇 “按發布時間排序”，經過篩選得出各圖書館在疫情期間的重要合作伙伴，將這些數據歸類整理后發現，圖書館合作伙伴主要分為數據庫商、出版社、信息技術公司、文化傳媒公司、新聞媒體、省內外圖書館以及社會組織等（見表2）。圖書館合作伙伴受地理位置影響較大，一般來說，公共圖書館與當地企事業單位的合作可能性較大。

表2 公共圖書館合作伙伴類型

3 公共圖書館應急信息服務存在的問題

3.1 圖書館應急信息服務準備不足

由于突發事件的非常規性，它的發生令人措手不及，大部分公共圖書館應急防護意識較為薄弱。以此次調查為例，被調查的31 所省級公共圖書館中有17所圖書館未曾提到應急預案或者應急機制。盡管有公共圖書館提到過應急預案，但這些預案只是針對公共圖書館開館的預案，而不是疫情閉館期間的預案。在事件發生之初，及時制訂應急預案的公共圖書館較少，圖書館應急信息服務陷入非常被動的局面，當新冠肺炎疫情發生時，公共圖書館的應急響應時間較長。如，湖北省圖書館在推送因疫情實施閉館的消息（1 月23 日） 的第四天（1 月27 日），方開始推送與疫情相關的微信文章。

3.2 公共圖書館應急信息服務平臺類型有待拓展

公共圖書館應急信息服務平臺仍以官網、微信、微博為主要平臺，支付寶、抖音、直播平臺尚未成為各公共圖書館廣泛接受的服務方式。中新網報告顯示：中國網民移動端使用率遠高于PC 端，而用戶一般利用PC 端訪問圖書館官網，圖書館官網用戶的使用效果可能遠未達到預期。微信公眾號文章更新頻率較慢，難以及時滿足用戶對疫情的信息需求。部分公共圖書館雖然開通了官方抖音號，但在疫情期間由于各種原因并未發布抖音短視頻。大部分公共圖書館對直播平臺的使用率較低，直播內容也不夠豐富。［13］

3.3 應急信息服務分布不均，缺乏高層次和精準服務

按照知識含量的高低，應急信息服務可以化分為基層信息服務（網羅各類數字資源）、中層信息服務（開展心理輔導工作和推送疫情信息） 和深層信息服務（辨別信息真偽與專題資料匯編）。大部分公共圖書館未形成完備的應急信息服務內容體系，開展的應急信息服務數量分布不均，質量參差不齊。① 部分圖書館在疫情發生后忽視讀者心理輔導工作，未曾推送心理防控疏導知識；②辨別信息真偽服務開展較少，僅上海圖書館與湖北省圖書館明確提到幫助讀者辨別信息真偽的服務；③ 圖書館疫情決策參考服務主要服務對象為公眾和黨政機關，服務對象較為單一，缺乏個性化的服務內容。

3.4 圖書館應急信息服務缺乏合作伙伴

疫情期間，公共圖書館與數據庫商、出版社、信息技術公司、文化傳媒公司、新聞媒體以及社會組織等合作較為常見，而與其他應急管理主體的合作較少，如與公共衛生組織、保健機構［14］以及科研機構的合作較少。公共圖書館在挑選合作伙伴時，更容易與當地企事業單位形成合作伙伴關系。公共圖書館構建合作關系易受地域局限，地域發展的不平衡在一定程度上導致了圖書館應急信息服務發展的不平衡，服務質量存有一定差異。黨政機關是公共圖書館的一個重要合作伙伴，但就當前而言，為黨政機關提供疫情決策參考服務的公共圖書館較少，服務內容不夠深入。由此，公共圖書館與政府或其他社會組織在突發公共安全事件應對方面的溝通協調與聯防聯控合作仍有待探索。

4 提升公共圖書館應急信息服務水平的對策

4.1 常態化建設應急信息服務

由于突發事件的不可預測性，公共圖書館作為區域文獻信息保存機構與信息服務中心，提升應急信息服務意識與應急信息服務能力應成為公共圖書館常態化建設，以做到 “不打無準備之仗”。①要加強應急信息服務的宣傳與教育，提高圖書館員應急信息服務意識與能力；② 公共圖書館均應制訂完備的應急預案，統一指導全館的應急防控工作，迅速部署落實各項應急防控措施；③ 利用大數據、人工智能等技術模擬練習個人防護技能。如，公共圖書館引入虛擬現實技術，供公眾模擬練習在傳染性疾病環境中如何穿脫個人防護裝備，提高公眾自身的防護能力。

4.2 拓寬應急信息服務平臺

隨著科學技術的發展，視頻、直播、游戲等變得越來越普遍，公共圖書館應拓寬應急信息服務平臺，適應全媒體時代內容豐富、載體多樣的信息服務需求，緊跟用戶需求，加大對現有信息服務平臺的挖掘力度或及時開發各類主流信息服務平臺，提供多樣化應急信息服務。通過全方位、立體化的服務平臺向公眾輸出各類應急信息服務，迎合不同層次、不同類型的用戶的閱讀習慣與閱讀特點，提高圖書館應急信息服務使用率，同時提高用戶粘性與用戶滿意度。

4.3 完善應急信息服務內容

①公共圖書館在疫情期間應及時成立跨部門應急防控小組，明確界定各部門職責，有條不紊地開展各項應急信息服務；② 針對疫情期間人們辨別信息真偽存在困難的情況，圖書館員應提升自身的職業素養與業務能力，轉化思維方式，提高業務靈活性，使日常的查收查引業務轉為疫情資料查證服務；③ 專題資料匯編服務是深層次的信息服務，主要由決策咨詢館員負責收集整理并形成專題資料，從而為用戶提供數據參考。公共圖書館應保持決策咨詢館員隊伍的穩定性，通過與服務對象進行協調溝通以深度了解用戶需求，從而為服務對象提供高質量的個性化精準服務。

4.4 深入推進公共圖書館跨界合作

圖書館需強化社會合作意識，形成政府主導，社會力量參與的應急聯動響應機制。2020 年2 月28 日，中華人民共和國應急管理部發布的《關于加強全國災害信息員隊伍建設的指導意見》 中指出，政府正在探索將社會力量納入災害信息員隊伍建設。［15］公共圖書館可為當地災害信息員提供信息篩查與教育培訓服務，充分發揮公共圖書館的信息咨詢作用。公共圖書館要積極提升合作吸引力，依靠自身知名品牌、合作美譽以及行動能力等形成口碑效應，吸引更多的社會力量參與合作。