服務設計思維下的傳統手工藝創新發展研究

侯潔茹，牛歲清

服務設計思維下的傳統手工藝創新發展研究

侯潔茹，牛歲清

（武漢理工大學 藝術與設計學院，湖北 武漢 430070）

為了運用服務設計思維，以用戶為中心，探究傳統手工藝發展的新模式，構建新型文化生態系統。通過服務設計中的思維導圖、利益相關者地圖、頭腦風暴和服務系統圖的方法，分析出傳統手工藝創新發展模式的方向。在服務設計思維的指導下，通過整合用戶及其他利益相關者的需求，構建整體性的服務系統，這對傳統手工藝的可持續發展有著重要意義。

服務設計；傳統手工藝；創新發展；服務系統

隨著工業化進程的發展和科技的進步，越來越多的智能化產品應運而生。然而，蘊含著中國歷史人文的傳統手工藝品卻逐漸淡出人們的視野。受到形式功能陳舊、工業化產品替代、傳播途徑有限、部分缺乏政府政策保護和后續傳承人不足等問題的制約，傳統手工藝已經不能適應現代化社會的發展。但是，傳統手工藝凝結著民間藝人智慧的結晶，代表著數千年來傳統民族文化的發展，國家現代化進程的建設發展更離不開民族文化這一基石，因此對傳統手工藝的保護和傳承至關重要。通過服務系統設計，重造傳統手工藝生態系統，讓傳統手工藝以更出彩的方式重新呈現在大家面前，實現傳統手工藝的創新傳承和適應性的發展。

1 傳統手工藝發展現狀

傳統手工藝經過歷史的發展和沉淀，留下了種類繁多的技藝和工藝品，遍布全國各地。隨著工業化進程過快和城鄉一體化進程的發展，傳統手工藝正在逐漸消失，除了受地方政策性保護和被納入“非遺”行列的手工藝之外，仍有不少手工藝及匠人僅存在于偏遠地區或緩慢發展區域，導致其傳播和接觸途徑受限。盡管有傳統文化情懷的人通過視頻或紀錄片的形式來分享以引起民眾的關注，也確實取得了成效，但進一步的傳播和接觸方式仍有待思考。其次，傳統手工藝加工過程嚴謹，對手工藝人技藝要求極高，且耗時耗力生產效率低下。相比之下，現代化生產融入了更多現代技術的成分，不僅包括產品生產中所涉及的工藝和加工技術，還包括在產品整個開發過程中的更為科學嚴謹的管理方法，以確保用更低的成本獲得更多的利潤[1]。當然，手工藝人除了要有精湛的基本功之外，也要對其加工的原材料及其文化內涵有全面的了解，如此才能進一步地傳承和創作。現在快節奏的生活背景下，難有青年人沉淀自己投身于耗時耗力、高投入低收入的行業中，因此導致了傳統手工藝后繼缺乏繼承者的現狀。

2 服務設計介入傳統手工藝創新發展

服務設計是以用戶為中心，整合所有利益相關者的需求，通過整體性的分析，創造出更合理的用戶體驗流程并實現利益獲取。隨著物質文明的日趨完善，人們對于物質產品本身的關注正逐漸減少，在服務性經濟時代，產品被賦予了新的價值與意義，即只有將服務融入產品中才是一個完整意義上的產品組合[2]。傳統手工藝承載著中國歷史文化的進步，它們帶有自身原有的文化和地域特色，我們通過創造新型服務模式的同時結合產品，使陳舊的手工藝煥發出新的 生機。

在傳統手工藝創新發展實踐中，本文從三個步驟來研究服務系統：探索、創造與反思、執行。在探索階段，通過桌面調研了解傳統手工藝發展的現狀和相關政策，以及其他可借鑒的傳統文化保護策略，并通過利益相關者地圖分析各個關聯者的需求和用戶訪談研究消費者的對傳統手工藝的看法和愿景；創造與反思階段，通過頭腦風暴和思維導圖分析系統中各個接觸點的功能和需求，并形成粗原型；執行階段，通過對粗原型的進一步迭代分析，形成各利益相關者之間的服務系統圖，并對其商業模式進行分析，最終形成符合用戶體驗舒適性并滿足相關利益者需求的服務系統，實現傳統手工藝的創新性發展。

3 傳統手工藝創新發展方向探究

利益相關者指“能夠影響一個組織目標的實現或者能夠被企業實現目標的過程所影響的任何個人或群體”[3]。服務系統設計的建設中，利益相關者的作用貫穿全局，滿足各個利益相關者的需求，才能實現傳統手工藝合理有效的發展。我們對傳統手工藝的所有利益相關者進行整合，分成三個等級：核心利益相關者、重要利益相關者和主要利益相關者，并對其之間的關系進行梳理分析，創建出同心圓模型。

通過對傳統手工藝發展現狀的了解和對利益相關者的需求進一步分析，在服務設計思想指導下的傳統手工藝創新發展方向主要有以下幾個方面。

3.1 整合相關資源

充分調動相關利益者的主觀能動性，促進各利益相關者之間的資源流通和互補，利益相關者的資源將會推動項目的發展。充分利用各政府對文化產業的扶持政策，大力宣傳項目的優勢，實現企業政府聯合發展。同時加強設計師和傳統手工藝人之間的交流溝通，手工藝人的技藝和設計師前瞻性的結合，讓傳統手工藝以新穎的形式又富含文化內涵的姿態重新出現，引起消費者的興趣。

3.2 互動式的服務體驗

傳統的文化傳播模式只存在既有的產品傳播或單向的文化宣傳和輸出，難以調動用戶的積極性，通過交互式的服務體驗，創造有形的中間媒介，在手工藝人的介入下，促進手工藝和用戶之間的無形交流，給用戶帶來趣味性的體驗，讓用戶主動參與到文化傳播和建設中。服務是一種過程，當服務結束后，記憶將保存對過去的“體驗”。現代人愿意花更多的金錢及心血在愉快的“體驗”上，這就要求服務質量要能跟得上。愉快的體驗能夠促使人們形成對消費的忠誠，而優質的服務是基礎[4]。

3.3 介入互聯網技術

傳統手工藝的廣泛分布會造成資源分散，部分資源難以挖掘和了解，且地域性的問題會造成文化傳播受阻，互聯網技術的發展會解決跨區域的問題，也會加速信息的傳播。通過提供互聯網平臺，加之配合政府的宣傳力度，引進傳統手工藝人和其他愛好者的入駐，創造良好的文化交流社區，設計師能及時捕捉手工藝發展動態，普通用戶也可更加積極深入的了解傳統手工藝。

4 傳統手工藝品的服務系統設計實踐

根據前期提出的三個推動手工藝的發展方向，歸納出傳統手工藝的創新發展模式。充分了解用戶的物質需求和情感需求，挖掘各地手工藝匠人，保證設計師充分挖掘每一件手工藝品的文化內涵，利用互聯網技術，發展線上和線下雙向渠道，積極調動普通民眾對傳統手工藝了解的積極性，打造傳統文化服務社區，各方利益者都可作為社區的創造者，保證社區全局系統性的運轉。

4.1 線上布局——APP平臺

APP平臺不只是為用戶提供信息接收源的功能，其初衷是打造手工藝文化社區，顛覆傳統僅具備輸出式的功能設定，成為集文化交流、購物、分享生活于一體的綜合性平臺。利用互聯網技術搭建平臺，通過政府和媒體的推廣吸引手工藝人和愛好者的入駐，以此整合各地域包括邊緣化地區在內的手工藝資源，為設計師提供可再設計的資源，并為其賦予新的生機推動可持續發展。除了傳統手工藝人和手工藝愛好者分享之外，普通用戶也可通過分享日常所見手工藝來累積積分，被采納作為設計原型的手工藝分享者可獲得煥新的設計產品為獎勵，積分累計也可進行商品兌換。通過文化傳播者的分享形成良好的文化交流氛圍，加之蘊含文化底蘊的再設計產品，激發普通用戶對傳統手工藝了解的積極性，使平臺成為文化潮流聚集中心，提升用戶的使用粘性。

此APP以“發現手藝”命名，分為五個板塊：①社區。更新用戶關注的實時動態，發布個人動態。②商城。發布設計師完成再設計的商品，呈現對比狀態，講述設計故事，激發用戶的興趣，進行線上購買。③發現。及時更新文化熱點動態及其他手工藝相關內容，致力于打造文化潮流平臺，方便用戶尋找信息。④通知。便于趣味相投者互動交友，平臺也可及時聯系被采納手工藝用戶。⑤我的。包括個人資料、關注收藏內容、瀏覽足跡、商城訂單信息和個人積分，也可對訂單服務進行評價。

4.2 線下布局——開拓第三空間“傳統手工藝體驗中心”

第三空間的定義區別于第一空間居住場所和第二空間工作場所，第三空間是除居住和工作以外的非正式公共聚集場所，它要求具備舒適的環境，為都市居民提供更多活動或社交的可能性[5]。例如，星巴克成功將人們引至一種“非家非辦公”的中間狀態，在星巴克不只為喝咖啡，更有對生活氛圍的一種體驗和與人交流的快樂，配合精心設計的店面風格，緩解人們的生活壓力，使人們對此產生情感化的依賴[6]。

“傳統手工藝體驗中心”除了提供產品的售賣以外，將為用戶提供文化交流和社交的空間，設計師將傳統手工藝繁復的步驟簡化，制出通俗易懂易操作的手工藝工具包，為消費者提供體驗服務。除了專業的傳統手工藝人指導之外，其他服務人員將對外招募，任何感興趣的人皆可培訓上崗，既能滿足其社交需求也能豐富其精神世界。志同道合的好友在此交流、娛樂，傳統文化的介入緩慢了都市人的生活節奏，也豐富了他們的精神生活，各種文化思想的交流為傳統手工藝賦予了新的活力，通過與手工藝有形的互動式交流和舒適的環境氛圍，無形中產生對文化的依賴。通過用戶體驗的動向分析和評價反饋，可對第三空間的服務進行逐步優化升級，使之成為城市文化建設中不可缺少的布局。

4.3 服務系統的構建

傳統手工藝服務系統的構建將整個服務系統的各方一體化考量，加入提高服務質量的利益相關者，從而實現整個系統的運作[7]。通過APP平臺和線下第三空間，打造以產品為導向的可持續產品服務系統。線上平臺的交流突破了地域限制，通過社交化的形式充分調動用戶參與文化傳播的積極性，也便于及時掌握手工藝的發展動向，以便為企業提供下一步發展方向。線下為用戶提供體驗式的服務，讓用戶積極參與到文化建設中來，實現用戶滿足感的同時保留手工藝技藝的精髓。線上與線下布局的結合，打破了文化交流的空間，為傳統手工藝的發展開辟了新的渠道，更加適應新時代文化發展方向。

5 結語

隨著經濟的進步和技術的發展，文化創意產業本身作為一種新型的產業經濟形式，自然而然產生[8]。但是目前服務設計思想介入文化發展的研究較少，現有功能式的產品輸出未能充分剖析用戶和其他利益相關者的需求。本文從服務系統構建的方向出發，探索傳統手工藝發展的新模式，通過線上平臺調動用戶的積極分享交流，線下創造第三空間的互動式體驗服務，促進文化與人們之間的交流，促進傳統手工藝的可持續發展。雖然創新型的服務系統模式對傳統手工藝的發展具有一定積極作用，但在落地實施可行性方面有待進一步的完善。

［1］程業帥.淺談傳統手工藝對現代設計的借鑒之處及融合創新［J］.大眾文藝，2019（21）：107-108.

［2］羅仕鑒，胡一.服務設計驅動下的模式創新［J］.包裝工程，2015，36（12）：1-4，28.

［3］Clarkson M E.A stakeholder framework for analyzing and evaluating corporate social performance［J］.Academy of Management Review，1995，20（1）：92-117.

［4］羅仕鑒，鄒文茵.服務設計研究現狀與進展［J］.包裝工程，2018，39（24）：43-53.

［5］馮之煜，周武忠.第三空間對于人類未來居住模式的影響［J］.工業設計，2018（3）：12-14.

［6］蘇欣欣.城市“第三空間”的設計研究［D］.青島：青島大學，2015.

［7］熊文彬，楊勤.科技館數字化信息平臺服務系統設計研究［J/OL］.包裝工程：1-9［2020-03-28］.http://kns.cnki. net/kcms/detail/50.1094.tb.20200311.1907.021.html.

［8］田野，任阿然，孫震.淺析黑龍江省藝術設計文化創意產業發展策略［J］.工業設計，2018（12）：60-61.

J528

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.09.019

2095－6835（2020）09－0052－02

侯潔茹（2000—），女，山西運城人，2017級在讀本科生，專業為工業設計，研究方向為產品設計。

〔編輯：王霞〕