突發公共衛生事件中網絡輿情危機治理

（中國農業大學 馬克思主義學院，北京 海淀，100083）

2020年初，新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱“新冠肺炎疫情”）在全國迅速蔓延、爆發。世界衛生組織將新冠肺炎疫情確定為國際關注的突發公共衛生事件，習近平總書記指出，此次疫情“是新中國成立以來在我國發生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件。”[1]9黨中央針對疫情發展態勢，多次召開會議進行部署，確保防疫工作有序開展，保障人民生命安全和社會有序運行。

在此次疫情“大考”中，網絡輿情的應對和治理是其重要方面。根據中國互聯網絡信息中心2020年4月發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2020年3月，我國網民規模達9.04億，其中網絡新聞用戶規模達7.31億，占網民整體的80.9%；手機網絡新聞用戶規模達7.26億，占手機網民的81%；網絡視頻（含短視頻）用戶規模達8.50億，其中短視頻用戶規模為7.73億，占網民整體的85.6%。[2]全媒體時代的到來使得信息傳播渠道增多、速度增快，民意表達清晰且強烈，在一定程度上方便了政府與公眾之間的對話，有利于政策的宣傳和落實，但是“網民即媒體”的現狀也使得疫情防控的網絡輿論場空前復雜。習近平總書記先后多次在中央政治局常委會會議、北京市調研指導疫情防控工作及統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上對宣傳工作和輿論引導工作作出指導。重視網絡輿情的應對和治理、化解網絡輿情危機是國家應對新冠肺炎疫情、做好常態化疫情防控工作必不可少的內容，也是完善國家治理體系、提高國家治理能力，推進國家治理現代化的必然要求。

一、網絡輿情危機治理的現實困境

《突發公共衛生事件應急條例》將突發公共衛生事件界定為：“突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。”可以看出，突發公共衛生事件與群眾利益及生命安全呈高度正相關，有強烈的社會影響性，因而一旦爆發便迅速成為社會關注焦點。在此情況下，公眾對信息的需求度直線上升，會在網絡上搜集各類相關信息。但由于部分官方媒體對信息發布的不當處理、自媒體亂象及公眾自身情緒波動較大，此時極易產生負面網絡輿情。

（一）官方媒體：信息發布應急處理能力有待提升

政府是突發公共衛生事件的責任主體，理應也是主要的信息披露者。政府及其官方媒體在突發公共衛生事件發生后的信息公布時間、內容等，是決定輿情發展的首要因素。但目前來看，部分官方媒體在信息發布方面還存在一定不足。

1.信息公開時間存在一定滯后性。任何信息都存在時間效用，第一時間進行信息公開，可以使信息的價值得到充分發揮，消減突發事件的負面效應，減少負面輿論出現的概率，有利于政府后續工作的開展。但是由于官員觀念偏差、政府內部信息溝通不暢、信息發布機制不完善等因素的影響，公眾無法在突發公共衛生事件發生后的第一時間通過政府的官方渠道獲取相關信息，從而導致政府及其官方媒體的信息發布中喪失主導地位。

2.信息公開內容可信度、準確性有待提升。突發公共衛生事件發生后，公眾對信息的需求程度達到高峰，“人們對于事件的何時發生、危害程度、成因調查、防控措施、事態進展和持續影響等方面，既有信息及時充分的數量需求，又有真實可靠的質量要求。”[3]但部分地方政府還未完全從“管理”轉向“治理”，沒能正視公眾的信息需求，對信息發布的理解存在偏差。具體表現在對不利信息持少說、不說甚至瞞報、謊報的態度，官方媒體發布的相關信息不嚴謹，甚至自相矛盾等。

政府作為社會治理的主體，同樣也是網絡輿情引導與治理的主體，其網絡治理能力的提升是國家治理現代化的必然要求。官方媒體雖然不是民眾獲取信息的唯一途徑，但應當是最快捷、準確的。“政府直接或間接的宣傳教育會對輿情主體的價值觀及行為產生直接的影響。”[4]因而其不正確的信息公開態度及策略是網絡輿情危機形成的重要原因。

（二）自媒體：社會責任感及信息真實性有待提升

社交媒體的廣泛應用，使微博、微信等平臺成為信息聚集傳播的輿論主場，催生了許多以流量為主的“大V”、公眾號等自媒體。互聯網的快捷帶來了體量巨大且源源不斷的信息，自媒體往往無法準確辨別信息的真實性，有些自媒體甚至為了流量、利益等原因故意制造爆點新聞，“毫不在乎與言論自由相伴的界限和責任，利用網民心理進行炒作，夸大部分事實以誘導輿論走向，更嚴重的甚至編造謠言”[5]是負面輿情和輿情危機產生的推動因素。

1.以訴諸情感為依據傳播信息，追求營造所謂“社會痛點”以博取更多關注。公眾在面對任何事件時都有自己的態度和情感，由于網絡對真實身份的隱藏這一特殊性，公眾在網絡上的情感表達更為激烈。“新聞事件引發的社會議題也不再是事實本身的爭論，而是事實背后的情感決斗。”[6]基于此，自媒體在進行信息傳播時，更傾向于將內容塑造得更能感染、煽動人們情緒，一定程度上忽視了對事實真相的揭露。

2.片段式信息傳播掩蓋真相。某些媒體為了第一時間進行信息發布、制造爆點，往往報道內容不夠全面，導致事件原本真相被扭曲、掩蓋。突發公共衛生事件一般較為復雜，其本質的呈現需要一定的時間，自媒體的片面報道極易引導信息匱乏的公眾相信他們所爆料的內容就是事件真相。

3.意見領袖失范。在人人皆可表達觀點的網絡，部分自媒體由于其在各自領域的出色表現，受到了眾多網民的追捧，其意見和看法很大程度上影響著跟隨者的思想，這部分自媒體即網絡意見領袖。“在一些重大突發公共事件傳播中，主流媒體不一定代表主流輿論，輿論的源發及議題的設置、核心話語的陳述，往往來自體制外的意見領袖。”[7]一旦網絡意見領袖持與官方不同的觀點時，公眾更傾向于相信其所追隨的意見領袖。因而意見領袖失范及各意見領袖之間的不同觀點沖突將會導致網絡輿情的混亂及惡化。

寬松的社會環境和多樣化的網絡平臺給予了自媒體發展壯大的空間，自媒體應當成為主流媒體的左膀右臂，尤其在突發公共衛生事件發生時，理應承擔起網絡輿論引導和秩序維護的社會責任。

（三）公眾：自我心理調適能力有待提升

突發公共衛生事件發生后，普通公眾處于信息弱勢地位。而由于突發公共衛生事件與自身安全高度相關，公眾“往往會表現極大的關注和關切的心理，即關注疫情的進展、關切自身的生命安全、關心治療災疫的藥物研發情況；同時又會表現出焦慮和失落的心理，即對疫情遲遲得不到控制的焦慮、對遲遲無法回歸正常生活方式的失落。”[8]公眾是網絡輿論的主體，其態度和言論構成了網絡輿情。出于對信息的迫切需求，公眾密切關注突發公共事件的相關動態，熱衷于消息的傳播及自我觀點、自我情感的表達。公眾關心和焦慮情緒的交換、撕扯使網絡輿情處于長期的跌宕起伏之中，網絡輿情危機一觸即發。

1.非理性情感宣泄。言論自由給了每個網民發言參與一切事件的機會，網絡平臺對用戶真實信息的隱藏和保護則為情感發泄增加了一層屏障。長期處于危機事件環境下的公眾，其負面情緒逐漸壓過正面情緒從而主導其行為，使其隨意發泄自己的不滿與壓力，從而使負面情緒快速傳播，導致如履薄冰的網絡輿情狀況出現。

2.尋找群體庇佑，跟風行為泛濫。馬克思指出，人的本質是一切社會關系的總和。作為社會性質的人，公眾往往都處于特定群體之中。在突發公共衛生事件下，緊張、焦慮和恐慌的情緒更加推動公眾主動尋找群體的庇佑，“新冠肺炎疫情令人們感到不確定……而尋求穩定、支持的方式之一是增強人際聯結。”[9]但群體往往具有沖動、急躁、盲從等特點，這些特點在突發公共危機事件下更加凸顯。

龐大的網民數量意味著海量信息傳播與反饋，網民是構成網絡輿論的主體。而在突發公共衛生事件下的公眾心理失調也成為了網絡輿情危機產生的主要原因。

二、網絡輿情危機的負面影響

量變引起質變，當網絡負面輿情積累到一個臨界點則會變成輿情危機。輿情危機必然充斥著大量的網絡謠言及負面因素，造成政府公信力降低、社會秩序混亂、公眾負面情緒泛濫等負面影響。

（一）政府公信力降低，政策落實困難

突發公共衛生事件是群體性事件，關系公眾的自身安全，受到全社會的廣泛關注。在此背景下，對突發公共衛生事件的處理不僅考驗政府的處置能力，也影響公眾對政府信任程度的增減。而輿情危機的產生往往是因為政府前期處理不當，沒有達到公眾的要求，從而招致公眾不滿。一方面，政府暴露了其不足，破壞或進一步降低了其在公眾心中的形象，使得政府威信大打折扣；另一方面，隱瞞、推諉等不當的處理方式導致公眾不信任情緒積聚，即便政府后期作出相應的補救措施，這種不信任情緒也難以消解。因而當政府公布某項政策或對公眾作出引導時，公眾首先會對政策的合理性、公平性、有效性、可實施性等產生懷疑，其次對頒布政策的主體作出質疑，從而拒絕接受或聽從政策安排，導致政策落實困難。

（二）破壞社會穩定，危機事件進一步惡化

網絡輿情危機的產生必然伴隨著虛假信息的肆意傳播、社會共識的消解、極端行為的出現等狀況。“負面輿情的矛頭不僅指向相關責任主體，而且也蔓延至對社會文化和制度層面的反思上。”[10]但隨著各種虛假信息和反社會主義思潮的傳播，這種“反思”極易變得偏激，從而導致公眾對社會制度、社會文化、社會身份的認同感降低，公眾相互間的信任感降低，社會凝聚力下降，社會穩定被打破。

社會穩定的破壞使得社會規則失去作用，網絡極端行為例如網絡暴力、人肉搜索等甚至會蔓延為線下不理智行為，更加加劇了社會的無序化程度。無序的社會使得突發公共衛生事件的應對措施難以得到公眾支持和有效開展，危機事件進一步惡化。危機事件態勢的加劇則導致輿情危機的進一步發展，社會無序化程度進一步加深，從而陷入惡性循環。

（三）公眾負面情緒擴大，易造成心理與精神創傷

面對突發公共衛生事件，公眾會不自覺地產生焦慮、恐懼等負面情緒，而充斥著謠言的輿情危機則將負面情緒進一步擴大。加之負面情緒的感染與傳播速度遠大于積極的、正面的情緒，因而在正面情緒與負面情緒共存的情況下，負面情緒逐漸占據上風。

公共衛生事件涉及公眾個人生命健康，虛假信息往往將威脅公眾生命安全的消極內容進行夸大，且“公眾普遍更關注負性信息（4.49分），尤其是與自身相關的疫情信息（4.54分）。”[9]因而在社會性公共安全事件之下，公眾關于死亡的關注度上升，焦慮情緒凸顯，這一情緒長期得不到排解，必然會造成公眾心理上和精神上的創傷。

歸根結底，網絡輿情危機無論是對政府、社會、還是個人都是有百害而無一利的。正確引導和治理網絡輿論，避免出現網絡輿情危機，是對中國共產黨執政能力的考驗，也是提升國家治理水平的必然要求。

三、輿情危機治理的現實路徑

網絡輿情治理是國家治理的重要方面，多方參與的治理模式是國家治理體系和治理能力現代化發展的必然要求。在網絡輿情危機治理中，應以政府自身能力的提升為主，積極引導自媒體及公眾為輔，多方力量齊上陣，共同維護網絡正能量。

（一）官媒搶占信息主導地位，牢牢把握意識形態工作話語權

1.搶占先機。公眾對信息的接受存在“首因效應”，一旦官方媒體失去第一時間公布消息的機會，則失去了主導輿論的機會，扭轉公眾認知將變得艱難。因而，當突發公共衛生事件發生后，政府及其官方媒體一定要在第一時間發聲，搶占輿論引導先機，主導輿論走向。

2.端正態度。后真相時代的到來使得情感大于事實，“公眾可以容忍真相姍姍來遲，卻不能接受政府、媒體及相關部門的回避行為和消極態度。”[6]政府是突發公共衛生事件的責任主體，政府的態度影響公眾態度，影響輿情走向。官方媒體正面、積極的態度表達有利于增加公眾的好感，促進網絡輿情的健康有序發展。

3.積極回應。隨著公眾政治參與意識和社會責任感的增強，公眾對政府回應提出了更高的要求。習近平總書記強調：“要主動回應社會關切，對善意的批評、意見、建議認真聽取。”[1]20因此，在突發性公共衛生事件發生與發展的過程中，官方媒體除了要主動披露已掌握的相關信息，還要積極回應公眾需求，滿足公眾的信息需要。

4.牢牢把握意識形態話語權。官方媒體在進行宣傳思想工作時一定要警惕各種社會思潮的滲入。要堅決以馬克思主義為指導，增強政治底色，結合疫情防控成果凸顯社會主義制度的優越性，體現國家治理體系和治理能力的不斷完善和提升。在國際輿論戰場上，“要主動回應國際關切，講好中國抗擊疫情故事。”[11]面對西方資本主義國家的言語挑釁和污蔑，要堅決有力回擊，絕不讓中國背負莫須有的罪名。

此外，政府還要格外注重政策落實工作，保證實際行動與新聞宣傳的一致性。宣傳思想工作不是作秀，而是要實實在在將說出的話變成事實，將電視上、網絡上、報紙上的美好圖景變為現實，線上線下齊努力，堅決避免“兩張皮”。只有讓政策落實得擲地有聲，堅決避免形式主義，讓群眾感受到真實性，群眾才會提高對黨和政府的信任，自覺跟隨黨和政府的輿論引導。

（二）強化對自媒體信息傳播的監管力度，共同引導輿情發展

1.加強對自媒體傳播內容的意識形態把關。意識形態領域是國家治理的重要領域，必須始終堅持以馬克思主義為指導。在突發公共衛生事件發生后，歷史虛無主義、西方普世價值觀、新自由主義等社會思潮在網絡空間迅速泛濫。此類社會思潮打著人道主義的幌子，借維護公民權益、為正義發聲由頭，行擾亂公民視線、“帶節奏”之事。黨中央及各級政府要加強對自媒體傳播內容的意識形態把關，“對于攻擊黨的領導、社會主義制度、抹黑黨和國家的一慣性境外言論、錯誤言論，要旗幟鮮明及時予以反對和抵制。”[12]

2.加大對自媒體虛假信息傳播的監管和處罰。監管不力、處罰力度輕是網絡謠言屢禁不止、肆意流傳的重要原因。隨著信息傳播渠道的增多，相應的監管體系也應不斷進行完善。在突發公共衛生事件發生后，要加強對微博、微信等社交平臺及抖音、快手等短視頻平臺信息傳播的監管力度。加大對傳播虛假信息的處罰力度，將傳播虛假信息與個人信用體系、自媒體發展前途掛鉤，敲響自媒體警鐘。

3.加深與自媒體合作力度，共同引導輿情健康發展。相較于官方媒體與公眾的距離，自媒體則與公眾更為親近，公眾也傾向于相信其意見領袖。因而，在突發公共危機事件中，黨和政府不僅要加強對自媒體的監管和把關，也要加深與自媒體之間的合作，使其成為中國共產黨宣傳思想工作的喉舌。

（三）充分發揮思想政治教育引導功能，疏導公眾情緒

1.發揮志愿服務在保障公眾心理健康方面的作用。簡單的信息公布并不足以完全安撫公眾情緒，志愿服務則很好地填補了突發公共衛生事件處理期間人文關懷的缺口。各級黨組織要積極聯系、對接志愿服務組織，招募心理學、思想政治教育相關背景的志愿者，針對不同群體，制定不同類型的志愿服務活動。通過營造輕松、愉悅、向上的氛圍，緩解公眾緊張、焦慮、壓抑的心理狀況。

2.加強對公民的網絡道德建設，提高網民素質。網絡平臺個人身份“缺場”的特點，使得公民網絡道德素質與現實生活中的道德修養并不完全一致。網民不理智的情感發泄和對突發公共衛生事件發源地人民的惡意中傷是網絡素質道德低下的表現。加強網絡道德建設，首先要大力宣揚優秀事跡，用榜樣的力量引導公眾提高自身道德修養；其次，網絡道德建設離不開相關法律的支撐，要大力宣傳有關網絡輿情治理的法律法規，以法律的強制力為后盾提高公民網絡道德。

在網絡無處不在的今天，越來越多的人依靠網絡平臺獲取信息。對網絡輿情的監管和引導不僅要在突發公共衛生事件中發揮作用，更要讓其成為常態化機制。網絡空間的安全、網絡輿情的健康發展不僅關乎網絡空間的風清氣正，更關系實際社會生活的健康有序發展，關乎意識形態安全，關乎社會主義和諧社會和現代化國家的建設。