基于用戶體驗的軌道交通類APP情感化設計研究

葉小利 許懋琦

關鍵詞：用戶體驗;城市軌道交通;APP 設計;情感化設計

1 相關概念解析

1.1 用戶體驗

在互聯網+ 以及5G 技術的背景下，移動網絡的普及使用戶對產品的需求越來越高，其不再滿足于產品的可用性功能，而是渴望擁有更高的使用體驗，滿足其情感化需求的產品[1]?！坝脩趔w驗”這一概念最早由美國認知心理學家唐納德· 諾曼提出，他指出用戶體驗是一種注重用戶主觀感受的設計理念，涵蓋人對系統體驗的所有方面，包括工業設計、圖形、界面、物理交互等[2]。國內外學者們對其內涵界定不同，但大多是從用戶心理學角度進行分析，強調用戶體驗是感知到的情景、服務，滿足需求感的心理層面感受。一款好的用戶體驗的產品，能夠做到讓用戶在使用的全過程中產生很好的情緒反饋，包括生理和心理反應。

1.2 情感化設計

作為世界著名的認知心理學家，唐納德· 諾曼根據對情感過程的心理學研究，在其《情感化設計》一書中將設計及其目標分為三個層面：本能、行為和反思[3]。本能層的設計的基本原理來自人類的內在，即使是基于該原理的最簡單的設計也會很有吸引力，其對應的產品屬性是外觀設計;行為層的設計指的是效果即產品在使用過程中的有效性和效率。行為層的設計包含四個要素：功能、易于理解、有用和實際的場景。功能是第一位的。響應行為級別的產品屬性是產品使用的樂趣和效率;反思層的設計很容易隨文化、經驗、教育和個人多樣性的不同而改變。在這里，認為反思層是人與產品之間交互過程中情感體驗的關系，其產品屬性是自我形象，個人滿意度和記憶力。

2 軌道交通類APP現狀分析

2017年至今，全國共有35 座城市設計上線了自己的城市軌道APP，已經改變了傳統的紙質售票的乘車模式，一方面為乘客地鐵出行提供了便利，另一方面也通過APP 這一介質傳輸了自己的品牌影響力。但據地鐵互聯網報道，大多地鐵出行APP 的用戶評分在1.7 至3.6 之間，大多數的城市軌道交通APP 滿足不了用戶的需求和體驗。筆者通過問卷調研和用戶訪談，總結了用戶在使用軌道交通APP 過程中存在的問題和不當感受：（1） 在閘機前無法快速打開乘車碼，特別在上下班高峰期時段影響后面乘客進站，會使乘客感到煩操與不安;（2） 地鐵信息實效性差，如對于部分地鐵有發生故障或者延遲時間問題，無法及時通過APP 發布。通常只有在地鐵站內，乘客才會被通知此次班次有延誤，對乘客出行會造成不便;（3） 功能單一，地鐵APP 的主要功能是掃碼乘車，但是乘客在路途中會有其他多樣化的需求或者問題，這些都無法在地鐵APP 上滿足，導致地鐵APP 使用率較低;（4） 界面不美觀，很多城市的地鐵APP 界面設計單調，無法吸引用戶使用。

3 基于用戶體驗的軌道交通類APP 情感化設計流程

3.1 確定目標用戶及其場景需求

3.1.1 確定目標用戶

筆者通過問卷發放和地鐵站實地觀察的方法對上海地鐵人群進行調查發現，地鐵站人流量密度最大的時刻為早8 點至9 點之間，及晚18 點至19 點之間，其中乘坐地鐵人群中男女組成比例大體相當，男性占52%，女性占48%，這說明是否選擇乘坐地鐵與性別無關。對于地鐵人群年齡調查中發現，青年乘客居多，占比71%，大多以白領為主，其中老年乘客僅占4%，不難看出老年乘客出行大多為短路程，更傾向于公交車作為出行工具，而具有一定收入基礎的中年乘客一般選擇私家車作為代步工具。在對青年乘客的出行目的進行調查發現，有80% 的青年乘客是因為上下班選擇地鐵，8% 的青年乘客是出差乘坐，而地鐵不擁堵，快捷方便是青年乘客選擇的最大原因。在對于乘坐上海地鐵的進出站方式中調研發現，有65% 乘客使用地鐵APP，有20% 的乘客使用交通儲值卡，還有極少部分人使用單程交通票，并且使用地鐵APP 人群中有92% 為青年乘客，這說明地鐵APP 在青年乘客中的接受率較高。通過初步調查確定此次對于城市軌道交通APP 的主要目標人群為城市白領，出行時段為早晚上下班高峰期。此類目標人群占比大，接受度高，對用APP 的用戶體驗也非常敏感，因此通過將此類人群的出行旅程進行分段場景化，剖析他們的潛在需求，提高他們的使用體驗。

3.1.2 確定場景需求

城市白領作為主要目標人群，在對他們的需求分析中，構建目標人物畫像，將整個地鐵出行過程分為進站前、進站后、乘坐中、出站前、出站后五個階段進行場景化，尋找可以優化提高的情緒體驗和隱性需求點。

典型乘車場景：

進站前。（1） 不熟悉地鐵發車時間點，經常錯過臨近點班次列車;（2） 刷碼過閘機前，需要花費部分時間打開乘車APP。

進站后。（1） 早高峰時期，各個進站口人流分布不均，造成資源分配不均;（2） 排隊上車前，不了解哪節車廂人流較少;（3） 早上時間緊促，但又想要了解地鐵通道墻上的宣傳海報如：購物廣告、展覽開幕等。

乘坐中。（1） 地鐵信號限制手機很多功能的使用;（2） 專心于閱讀和看視頻時，會不小心坐過站;（3） 看學習類文章或者視頻時，會因為乘車時長被打斷，影響學習效果;（4） 乘坐中經常遇到同路程的陌生人，想要打招呼結交朋友。

出站前。（1） 出站前，不了解哪號口共享單車資源充足;（2）想要快速通行，避開人流較多的出口

出站后。到公司/ 附近早點攤的短距離步行導航，通常還要切換到其他地圖APP。

3.2 基于出行場景化展開城市軌道交通類APP的情感化設計

3.2.1 本能層設計――感官性

本能層設計的基本原理來自人類本能，物理特征如視覺、觸覺和聽覺占主要支配地位[4]。對于具體的出行場景可以從本能層次出發提高用戶的使用體驗。

在進站前的場景中，針對刷碼過閘機前，需要花費部分時間打開乘車APP 這一痛點，可以通過APP 的標識設計來優化，APP 中首先吸引用戶目光的是標識以及界面的色彩，因此配色良好的標識設計和界面設計會優先抓住用戶的眼球。由于地鐵軌道交通APP 的用戶年齡分布很廣并且地鐵站內的環境復雜，APP的色彩應該選擇較為簡單的配色，簡約式的產品設計風格能給人舒適愜意的心理感受[5]。同時可以運用本地特色建筑的色彩作為主基調，這樣即符合用戶視覺審美又可以向用戶傳播本地文化，輸出自己的品牌影響力。同時搭配文字展示更能夠無障礙地向用戶傳遞信息，提高了APP 的可用性。

3.2.2 行為層設計――效用性

行為層的設計最關注的是效果。對于城市軌道交通APP 其最核心的功能是進出站快速掃碼，通過剖析各個場景下的用戶需求，建議城市地鐵APP 在掃碼進站的功能基礎上能夠實現以下幾點：

進站前，用戶可以在APP上設置好對應的計劃乘車時間以及始末位置，根據距離智能給用戶提醒出門時間。

進站后，用戶可以在APP上查看地鐵車廂的擁擠程度來選擇車廂。

乘坐中，用戶可以在APP上設置好始末位置，支持智能到站提醒以及推薦一些在合理車程內的閱讀文章和學習視頻，以提高用戶的學習沉浸感。

出站前，APP可以根據用戶喜好推薦：步行、單車、公交，智能推薦合理的出站口;同時也能支持在APP自主發起共享單車預約，超過15分鐘未使用車輛，則預約失效，提高用戶的出行效率。

出站后，支持在APP內快捷搜索最近的便民點，如：早餐店、咖啡店、便利店等。

3.2.3 反思層設計――交互性

反思水平的設計對個人的意義和某物引起的個人回憶有關。針對城市軌道交通APP，在滿足其出行場景的功能后，如何去與用戶互動，讓用戶獲得成就感，這便是從反思層出發需要思考的。根據出行場景分析，首先，地鐵APP 可以設計屬于自己的品牌卡通形象，通過卡通人物的語音、動作、文字語言的應用來給用戶帶來情感上的起伏，在出行的各個節點，通過卡通人物的交互傳達對用戶的關懷;其次;對于目標用戶即城市白領來說，社交是他們緩解工作和社會壓力的一種方式，如果通過地鐵“有緣人”這種方式結識相遇頻率較高的朋友，構建乘客社區，建立線上和線下生態融合的模式。通過乘客社群之內的互相鼓勵與自我身份認同，建立起情感的紐帶，引發用戶的回憶和自我認知。

4 結語

互聯網+ 和城市經濟的發展必將推動軌道交通類APP 的普及。因此更加需要注重對交通出行類APP 的用戶體驗設計研究，使城市軌道交通類APP 在滿足核心功能的訴求基礎上，提高整個出行的服務體驗。一款被用戶和市場認可的城市軌道交通類APP需要具有好看的界面、完善的功能、 引發共鳴的情感等特點，每一個特點都需要緊緊圍繞本能層、行為層、反思層進行展開和設計。通過提高城市軌道交通類APP 的用戶體驗，讓用戶可以從中感受到自我滿足和自我歸屬感，這樣的城市軌道交通類APP 才會與用戶達到友好的關系。