信息化背景下淺析電力客服管理體系

陳瑞

摘 要 近年來，信息技術被廣泛應用在各個領域之中，智能手機的普及也讓人們的生活、工作模式發生了巨大轉變，人們的生活、工作都越來越離不開計算機、互聯網等技術的支持。電力企業為了向客戶提供更好的電力服務，也必須在傳統的電力客戶服務模式基礎上加以創新改進，利用信息技術、互聯網技術等技術手段，實現對電力營銷資源的整合優化，架設相應的客服系統，開展線上業務，可以有效打破傳統業務模式對業務辦理時間、空間的限制，這對提高電力企業的服務質量有著重要影響。

關鍵詞 市場經濟背景;電力客戶服務;服務

引言

為解決日益增長的客戶需求與供電服務能力之間的矛盾，為客戶提供更加便捷的信息查詢、咨詢、業務辦理等用電服務體驗，電力企業要重視渠道建設，在供電營業廳、95598電力客服等原有的渠道基礎上，大力拓展新興電子渠道，努力打造多渠道的服務體系;相應的，經過培養，客戶的服務渠道選擇也應該經由原來“營業廳+呼叫中心”轉向多渠道服務體系，服務渠道發展的重點轉向掌上電力APP、微信公眾號等。

1重要意義

近年來經濟全球化進程不斷加快，我國能源市場也經歷了一系列變革，從一家壟斷的市場格局，轉變為多企業競爭的局面。電力企業承擔著較大的生存壓力，如果客戶資源不理想，企業將面臨被市場淘汰的風險。電力企業日常經營，離不開與用戶打交道，如何吸引到龐大的客戶群，是企業決策中的重要內容。但用戶和企業的地位顯然是不對等的，是否與企業簽訂合同，決定權在于用戶。如果企業無法為用戶提供優質的服務，那么將可能造成大批用戶的流失，這對于企業的健康發展是極為不利的。過去我國電力生產技術較為落后，有條件提供供電服務的企業數量較小，企業幾乎不需要在服務工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用戶。也因此部分電力企業的態度沒有轉變過來，忽視了客服工作，導致自身遭遇經營危機[1]。

2電力客戶服務中心的特點

電力客戶服務中心就是供廣大電力用戶辦理相關電力服務業務的一個平臺，隨著目前用電量的逐年增長，電力用戶要辦理的業務數量不斷增加，傳統的電力客服模式已經難以滿足客戶的電力服務要求，人工服務熱線、實體營業廳的辦公效率較低，大大影響著電力用戶的服務體驗。因此，引入信息技術等相關科技，為電力服務構建客戶信息服務平臺，轉變傳統電力客服模式，豐富電力服務渠道，這樣才能更好地滿足電力用戶的電力服務需求。在現代電力企業的客戶服務之中，依靠計算機、互聯網技術，為電力用戶開通網上營業廳，可以讓電力客戶足不出戶即可辦理相應的電力業務，通過手機APP 軟件，如微信、支付寶等軟件，直接登錄供電企業的網上營業廳，即可辦理電費繳納的業務，這省去了電力用戶前往實體營業廳辦理繳費業務的時間。另外，網上繳費不再需要排隊等待，操作更加便捷，也讓電力用戶獲得了更好的服務體驗[2]。

3信息化背景下淺析電力客服管理

3.1 改進電力營銷客戶服務的管理系統

管理是調整、控制和優化電力營銷客戶服務工作的重要基礎性機制與網絡，新時期改進電力營銷客戶服務工作必須要將管理系統、機制的優化作為重要前提。電力企業要本著系統發展和重點突破的戰略積極進行管理系統與機制的創新和改革工作，構建電力營銷客戶管理新維度和新措施體系，以便創新出電力營銷客戶服務的新形式和新模式。當前，數字化是電力營銷客戶服務的時代和科技大背景，因此在電力營銷客戶服務工作中應該將信息化平臺和互聯網絡引入到實際工作和具體環節，通過現代化的手段提升電力營銷客戶服務的科技含量，拉近電力營銷服務工作和服務對象的關系，更好地推進電力企業各項工作向數字化、互聯化方向發展。電力企業應積極進行管理制度和體系的優化與創新工作，立足于電力營銷客戶服務的實際建立客戶關系優化、服務創新、質量評定的規章制度和管理體系，進一步規范電力營銷客戶服務工作中的客戶關系、操作環節和作業重點，確保電力營銷客戶服務水平得到制度性、規范性的保障[3]。

3.2 用電客戶登記平臺

用電客戶在申請辦理相關電力服務業務時，可以在用電客戶登記平臺上進行申請登記，其包括實體辦公窗口及網絡虛擬辦公窗口兩個部位，辦理業務的流程基本一致，客戶都需要提供相應的申請信息，例如供電電壓需求、供電時長等信息。該平臺主要依靠計算機數據庫技術 SQL、PHP 來支持，能夠實現對客戶提交信息的計算機錄入，錄入的申請信息再通過整理分類保存至對應的數據庫之中。

3.3 做好 ITSM 電力信息化系統的服務工作

在供電局內部應當成立專門的ITSM管理小組，在日常維護、技術創新、功能擴展等方面進行全面負責。管理小組內部，設有ITSM主管1人，負責根據供電局電力信息化建設的總體布局，對ITSM的運維流程、服務體系進行規劃，同時負責協調工作，為ITSM建設提供全方位的支持;系統管理員2名，負責系統的具體設計和運維管理，制定應急方案，保證在發生運行故障時能夠盡快解決，保證客戶的服務滿意度;此外，還需要設置信息員、服務員等若干。通過全員配合，共同支持ITSM電力信息化系統的高效、穩定運行[4]。

4結束語

綜上所述，電力供應是保障人們正常工作生活的基礎，是支撐經濟建設的核心動力。而電力企業所面臨的競爭形勢也不容樂觀，為了維持自身的良性發展，必須充分考慮當前的市場競爭機制，意識到客服工作對于企業發展的意義。電力企業要不斷優化客服工作，從用戶的切實需求入手，為其提供優質的咨詢服務、供電服務，以獲得用戶的認可和青睞，從而構建良好的企業形象，長久穩定地立足于市場，創造可觀的經濟收益。

參考文獻

[1] 殷婷婷.市場經濟背景下談如何搞好電力客戶服務[J].低碳世界，2017，23（12）：101-102.

[2] 王紀康，卿杰.大數據環境下的電力營銷信息化建設對策[J].科技創新導報，2018，15（34）：1-2.

[3] 楊揚.電網企業“自媒體”平臺傳播現狀分析與品牌建設思路研究[J].浙江電力，2013（12）：67-69.

[4] 陸強.電力客戶投訴行為分析的差異化服務[J].通訊世界，2018， 25（12）：151-152.