人文機場怎么建

郭鵬

人文機場，是民航建設平安、綠色、智慧、人文為核心的“四型機場”建設的重要組成部分。

人文機場建設，就是重點關注旅客出行體驗，提供人本化服務，從機場空間品位、環境品位、文化品位和服務品位等維度綜合考慮，真正做到以人為本。

但同時，構建人文機場，對機場的規劃設計與運營管理都提出了更高要求，那么，人文機場到底該如何建設，又該避免哪些誤區，如何真正做到以人為本？

近日，民航局正式印發《人文機場建設指南》（下稱指南），明確人文機場建設要緊扣人文關懷和文化彰顯兩條主線，圍繞功能規劃、空間環境、服務行為、服務設施、服務產品、主題理念、文化表達7個建設要點展開。

多地機場在摸索

近年來，我國部分民航機場開始在人文建設方面展開探索。

2019年，重慶江北機場航站樓完成升級改造，一大批特色文旅“景點”進駐機場，旅客一到機場就領略到了重慶山水之城的魅力。

重慶江北機場相關負責人介紹，這次升級改造是為了更深層次地提升旅客的出行體驗，展現“山水之城，美麗之地”的形象，涉及區域和點位近50個，分為地域文化、美食文化、航線推廣、人文攝影、“網紅”重慶五大板塊。改造后的航站樓囊括了“網紅”重慶的知名景點，如合川釣魚城、重慶開埠時期的老建筑、洪崖洞、輕軌穿樓等，它們通過新型材質等比例縮小后還原到航站樓，讓旅客在機場就能感受到“8D魔幻城市”的魅力。

為了把重慶最具代表性的歷史文化帶到航站樓，江北機場還將距今已有300余年歷史的12處最具代表性的巴渝美景，以屏風水墨畫的形式展現在旅客面前。

西安咸陽國際機場的3號航站樓，舉辦過“長相思·在長安”中國傳統文化藝術周活動，旅客們在機場就可聆聽經典詩歌朗誦、欣賞大家書法，甚至還可現場吟誦詩詞。

“打造人文機場的重要目標，就是滿足人民對美好生活的向往，讓旅客在乘機過程中感受獨特的文化特質，使機場服務成為旅客的難忘體驗。”咸陽國際機場股份有限公司航站樓管理部負責人說。

同時，該機場還根據傳統節假日特色精心布置候機樓，營造濃郁的文化氛圍，通過為看得見的服務產品注入內在文化內涵，形成獨具特色的服務產品，滿足旅客個性化需求。

在北京，首都機場2019年也在3座航站樓開展了“非遺之美·古韻國門”文化活動，打造國門新景。當時，首都機場在3號航站樓活動現場，特別邀請了非遺傳承人教授旅客非遺手藝，傳承匠人精神，讓旅客零距離體驗非遺之美的同時，感受大國之門的“人文范兒”。

活動現場還設置了京劇臉譜墻，將經典的京劇人物形象展現出來。同時，進行繪折扇現場體驗，用色彩描繪夏天的清涼。如果旅客因為行色匆匆而沒有時間體驗現場活動，還可以在現場領取小禮品。

據悉，首都機場還將陸續推出系列文化活動，通過一場場精彩文化盛宴，傳承中華文化，堅定文化自信，助力人文機場建設，打造國門新景，構建旅客愉悅體驗。

以人為本? 真情服務

雖然不少機場都在進行人文方面的建設，但在指南起草組負責人看來，不少機場對人文機場的認識還存在誤區。

“總體而言，近年來，民航機場的人文建設還處于摸索階段，措施相對單一，應用比較零散，尚未進行系統規劃，未形成統一的思路和方案。”

該負責人說，人文機場建設誤區主要有3個方面。一是部分機場片面追求高大上。在機場規劃建設過程中，部分機場追求成為地區標志性建筑，容易忽略經濟性和服務的本質。

如航站樓規模、造型相互趕超，追求富麗堂皇。

二是同質化趨勢嚴重。在機場建設和經營管理過程中，由于機場服務流程、操作流程、設施設備的一致性，導致旅客的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺感知的無差異性，最終造成機場同質化趨勢的日益加劇，個性不突出。

三是重硬件、輕軟件現象普遍。機場是一個整體的系統工程，近年來各機場在硬件建設上不斷加大投入，但在管理、服務等軟件方面的建設還存在不足，人文關懷缺失。

針對這些問題，指南明確人文機場建設要注重功能優先，在滿足旅客出行、貨物流轉、航空器運行、用戶運營及員工使用等需求的基礎上，通過流程、服務和設施設備等人性化設計，空間體驗、主題展示和品牌活動等多樣化表達，將人文關懷滲透到服務的全過程中，實現功能性、普適性、主題性、參與性及經濟性的有機統一，持續提升客戶、用戶與員工體驗。

“在‘四型機場的核心要素中，平安是基本要求，綠色是基本特征，智慧是基本品質，人文是基本功能。可以說，人文機場是增強人民在民航發展中的獲得感、幸福感和安全感，推進民用機場高質量發展和民航強國建設的核心舉措。” 該負責人說。

該負責人強調，人文機場建設不可能一蹴而就，而是需要服務理念長時間的浸潤，逐步規范服務行為，改善服務設施，加上機場的文化沉淀和經驗積累，才能不斷提升和改進。