企業(yè)開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶創(chuàng)意管理研究
——基于吸收能力視角

李奕瑩 車 婧

(山東師范大學(xué) 商學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

0 引言

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，用戶需求個(gè)性化導(dǎo)致市場(chǎng)環(huán)境的不確性增加，信息技術(shù)迅猛發(fā)展導(dǎo)致產(chǎn)品的生命周期縮短，進(jìn)而加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。創(chuàng)新成為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，然而傳統(tǒng)的“封閉式創(chuàng)新”范式逐漸顯現(xiàn)出其局限性，越來(lái)越多企業(yè)跨越組織邊界，綜合利用內(nèi)外部的創(chuàng)新資源。企業(yè)由外而內(nèi)的信息系統(tǒng)資源和跨越的信息系統(tǒng)資源能夠顯著的積極影響企業(yè)動(dòng)態(tài)能力的提升，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立和保持具有重要作用[1]。“開放式創(chuàng)新”正逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的主導(dǎo)范式。互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)了企業(yè)開放式創(chuàng)新理念與ICT應(yīng)用的深度融合，基于Internet的開放式創(chuàng)新社區(qū)(Open Innovation Community，簡(jiǎn)稱OIC)應(yīng)運(yùn)而生，如海爾的眾創(chuàng)意與HOPE、美的的美創(chuàng)平臺(tái)、戴爾的IdeaStorm、星巴克的My Starbucks Idea、寶潔的Connect+Develop等[2]。OIC作為企業(yè)與用戶協(xié)同創(chuàng)新的雙向平臺(tái)，通過(guò)聚集來(lái)自世界各地的外部用戶以及他們所發(fā)布的大量創(chuàng)意，為企業(yè)創(chuàng)新提供了豐富的知識(shí)資源，擴(kuò)大企業(yè)知識(shí)積累的深度與寬度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的不斷提升。

目前，伴隨OIC這種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的普及應(yīng)用，在線用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶創(chuàng)意數(shù)量不斷增加，創(chuàng)意內(nèi)容日趨復(fù)雜化和多樣化，這增加了企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的管理成本。企業(yè)在有限的資源和能力條件下，如何從OIC的海量用戶創(chuàng)意中快速識(shí)別并有效利用所需的創(chuàng)新資源，充分發(fā)揮外部知識(shí)多樣性對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)OIC中用戶創(chuàng)意的高效管理？這已成為企業(yè)創(chuàng)新管理研究領(lǐng)域的重要議題，引起了廣泛關(guān)注和高度重視。通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)OIC用戶創(chuàng)意管理機(jī)制的研究尚處于探索階段。因此，本文基于吸收能力視角，依據(jù)開放式創(chuàng)新理論與知識(shí)管理理論，分析并構(gòu)建企業(yè)OIC用戶創(chuàng)意管理的概念模型，以海爾眾創(chuàng)意和美的美創(chuàng)平臺(tái)為例，對(duì)企業(yè)OIC用戶創(chuàng)意的管理機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)分析，以期為企業(yè)基于OIC的創(chuàng)新實(shí)踐及相關(guān)研究提供借鑒。

1 文獻(xiàn)綜述

開放式創(chuàng)新社區(qū)(OIC)源于Chesbrough[3]提出的“開放式創(chuàng)新”理念。關(guān)于OIC的概念，目前學(xué)術(shù)界尚無(wú)統(tǒng)一的定義，其中較具有代表性的有：Blohm等[4]認(rèn)為OIC是企業(yè)利用Internet吸引外部用戶參與內(nèi)部創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，它是企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，企業(yè)通過(guò)OIC獲取來(lái)自全球用戶提交的關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、流程等各方面的大量創(chuàng)意。Martinez-Torres等[5]認(rèn)為OIC是企業(yè)實(shí)現(xiàn)開放式創(chuàng)新的一種有效方案，可以為組織提供更廣泛的想法，減少企業(yè)成本，通過(guò)OIC用戶可以自由地發(fā)布、分享、評(píng)論和評(píng)估其他用戶的想法，可以與其他用戶以及組織的創(chuàng)新部門和專家進(jìn)行互動(dòng)。Briel和Recker[6]認(rèn)為OIC是一種將產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶組織起來(lái)的在線社區(qū)，社區(qū)成員可以自愿發(fā)布創(chuàng)意想法、自由評(píng)論其他用戶創(chuàng)意，用戶通過(guò)知識(shí)分享與知識(shí)創(chuàng)新來(lái)解決問(wèn)題或改進(jìn)方案，積極地參與企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。綜合現(xiàn)有定義分析，本文認(rèn)為OIC是企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)建立的、面向大眾收集用戶創(chuàng)新內(nèi)容的虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。一方面，眾多用戶為了實(shí)現(xiàn)共同的創(chuàng)新目標(biāo)而自愿參與交流與互動(dòng)，不受時(shí)空限制的開展協(xié)作創(chuàng)新；另一方面，企業(yè)通過(guò)平臺(tái)收集用戶生成內(nèi)容并加以應(yīng)用服務(wù)于自身的開放式創(chuàng)新活動(dòng)。

近年來(lái)，OIC的實(shí)踐與理論研究正處于快速發(fā)展階段，通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究主要集中于OIC的平臺(tái)建設(shè)、用戶行為、知識(shí)管理和績(jī)效評(píng)價(jià)4個(gè)方面，為本研究提供了重要的理論基礎(chǔ)。在平臺(tái)建設(shè)方面，學(xué)者主要從IT驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)角度，分析企業(yè)建設(shè)OIC促進(jìn)開放式創(chuàng)新的運(yùn)行機(jī)理，主要包括OIC的信息系統(tǒng)質(zhì)量[7]、平臺(tái)開放度[8]、平臺(tái)交互機(jī)制[9]、平臺(tái)創(chuàng)新反饋機(jī)制[10]等方面。在用戶行為方面，一些學(xué)者主要從用戶參與OIC的互動(dòng)活動(dòng)或創(chuàng)新活動(dòng)的視角，分析了用戶知識(shí)共享行為[11]、用戶貢獻(xiàn)行為[12]、用戶知識(shí)協(xié)同行為[13]等。在知識(shí)管理方面，學(xué)者主要從知識(shí)管理的研究視角，深入探討了企業(yè)如何通過(guò)對(duì)OIC中創(chuàng)意的有效管理來(lái)推動(dòng)開放式創(chuàng)新，研究?jī)?nèi)容集中于創(chuàng)意識(shí)別與評(píng)估[14]、創(chuàng)意采納影響因素[15]以及創(chuàng)意實(shí)施過(guò)程[16]。在績(jī)效評(píng)價(jià)方面，學(xué)者主要從OIC的資源利用或能力提升等組織管理的研究視角，對(duì)提升OIC創(chuàng)新績(jī)效的影響因素進(jìn)行深入分析，提出了OIC績(jī)效管理方法[17]、績(jī)效評(píng)價(jià)體系[18]、績(jī)效影響因素[19]等。

關(guān)于OIC中用戶創(chuàng)意管理問(wèn)題，學(xué)者主要從知識(shí)管理視角進(jìn)行了相關(guān)研究，如Jelonek和Paweloszek[20]在系統(tǒng)分析OIC特征與語(yǔ)義技術(shù)的基礎(chǔ)上，提出了利用語(yǔ)義技術(shù)挖掘和管理OIC中用戶創(chuàng)意內(nèi)容，從中尋找具有潛在價(jià)值的問(wèn)題解決方案。Martinez-Torres[21]利用潛在語(yǔ)義分析技術(shù)對(duì)OIC的用戶創(chuàng)意內(nèi)容進(jìn)行挖掘，比較分析所得結(jié)果發(fā)現(xiàn)社區(qū)偏好的壓力對(duì)決策有一定影響，為OIC改進(jìn)創(chuàng)意評(píng)估流程提供了實(shí)踐參考。Lee等[22]為了解決企業(yè)OIC中信息超載的問(wèn)題，使用TF-IDF和情感分析等文本挖掘技術(shù)，分析了星巴克My Starbucks Idea社區(qū)中的用戶創(chuàng)意信息，發(fā)現(xiàn)術(shù)語(yǔ)和非術(shù)語(yǔ)特征在預(yù)測(cè)用戶創(chuàng)意的采納結(jié)果上具有重要作用，提出了有效緩解OIC信息超載的推薦系統(tǒng)。Olmedialla 等[23]為了彌補(bǔ)以往文本挖掘方法不能涉及獨(dú)特屬性識(shí)別的不足，提出了用共線微分來(lái)篩選與發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的創(chuàng)意想法并識(shí)別用戶的偏好需求。

縱觀現(xiàn)有研究，國(guó)外學(xué)者對(duì)OIC的研究較為全面、深入，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究成果則相對(duì)較少，特別是我國(guó)本土化的相關(guān)研究，在數(shù)量和深度上都還有很大的探索空間。現(xiàn)有文獻(xiàn)主要側(cè)重于從創(chuàng)意內(nèi)容本身的評(píng)價(jià)來(lái)研究OIC創(chuàng)意的識(shí)別與采納問(wèn)題，且研究?jī)?nèi)容大多集中于創(chuàng)意質(zhì)量評(píng)價(jià)的算法設(shè)計(jì)或指標(biāo)體系構(gòu)建。但是，OIC中創(chuàng)意的產(chǎn)生與管理過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用戶與用戶、以及企業(yè)與用戶之間的交互過(guò)程，OIC的成功運(yùn)營(yíng)主要取決于企業(yè)內(nèi)部員工與外部用戶之間的互動(dòng)創(chuàng)新，但現(xiàn)有研究?jī)?nèi)容多是僅從用戶創(chuàng)新層面或企業(yè)創(chuàng)新層面來(lái)展開的，對(duì)OIC中創(chuàng)意的應(yīng)用與管理問(wèn)題尚缺乏系統(tǒng)性分析。相關(guān)研究表明，吸收能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新具有促進(jìn)作用[24]，吸收能力理論可以很好地解釋企業(yè)如何將外部創(chuàng)意整合轉(zhuǎn)化為內(nèi)部資源，因此本文將從吸收能力理論視角出發(fā)，基于企業(yè)與用戶互動(dòng)創(chuàng)新的層面，對(duì)OIC的創(chuàng)意管理過(guò)程展開系統(tǒng)性分析。

2 理論分析與模型構(gòu)建

2.1 理論分析

開放式創(chuàng)新理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中積極跨越組織邊界，加強(qiáng)與外部環(huán)境的有效互動(dòng)，集成企業(yè)內(nèi)部和外部的創(chuàng)新資源實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。OIC是開放式創(chuàng)新理念與ICT應(yīng)用相融合的產(chǎn)物，是基于Web 2.0搭建的面向社會(huì)大眾的虛擬創(chuàng)新社區(qū)，為企業(yè)實(shí)踐開放式創(chuàng)新提供了重要的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[25]。在OIC中，用戶能夠通過(guò)自愿發(fā)布創(chuàng)意、通過(guò)知識(shí)分享自由參與社區(qū)討論等方式直接或間接參與到企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)。對(duì)于擁有OIC的企業(yè)來(lái)說(shuō)，來(lái)自外部用戶的創(chuàng)意是企業(yè)積累新知識(shí)的主要來(lái)源，企業(yè)能否從中獲取預(yù)期的創(chuàng)新收益取決于其對(duì)用戶創(chuàng)意的知識(shí)管理。

知識(shí)管理理論強(qiáng)調(diào)知識(shí)已成為當(dāng)今組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要資源，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)組織中信息與知識(shí)的創(chuàng)造、收集、整合、傳播、存取和更新等相關(guān)過(guò)程的系統(tǒng)管理，達(dá)到知識(shí)不斷創(chuàng)新的最終目的[26]。從知識(shí)管理角度來(lái)看，OIC中存在大量的知識(shí)，企業(yè)基于OIC的開放式創(chuàng)新過(guò)程可視為其對(duì)用戶創(chuàng)意信息的知識(shí)管理過(guò)程，主要包括創(chuàng)意的知識(shí)獲取、整理、轉(zhuǎn)化和利用4個(gè)階段。在開放式創(chuàng)新模式下，企業(yè)可以通過(guò)OIC搜索、獲取和整合外部的知識(shí)或技術(shù)，或通過(guò)技術(shù)許可允許內(nèi)部專利有償使用，以開發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新潛力，對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行重新配置，進(jìn)而提升企業(yè)的創(chuàng)新能力或績(jī)效[27]。

吸收能力理論強(qiáng)調(diào)外部知識(shí)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的重要性，企業(yè)通過(guò)OIC與外部創(chuàng)新主體展開大規(guī)模合作，通過(guò)吸收能力挖掘集體智慧助力創(chuàng)新發(fā)展。Cohen和Levinthal[28]最早提出吸收能力的概念，認(rèn)為吸收能力是指組織獲取來(lái)自外界的新知識(shí)，識(shí)別新知識(shí)的價(jià)值，并通過(guò)同化利用新知識(shí)以達(dá)到商業(yè)目的的能力，主要包括對(duì)外部知識(shí)的識(shí)別、同化和利用三個(gè)維度。Zahra和Hayton[29]進(jìn)一步發(fā)展了吸收能力理論，認(rèn)為吸收能力是嵌入在一系列慣例和規(guī)范中的企業(yè)動(dòng)態(tài)能力，將企業(yè)吸收能力分為潛在吸收能力和實(shí)際吸收能力，其中潛在吸收能力包括獲取、吸收外部知識(shí)，實(shí)際吸收能力包括轉(zhuǎn)化和應(yīng)用外部知識(shí)。相關(guān)研究表明，吸收能力既是開放式創(chuàng)新實(shí)施的前提，也是開放式創(chuàng)新的目標(biāo)，其程度和核心內(nèi)涵也伴隨著開放式創(chuàng)新模式的演進(jìn)而演進(jìn)[30]。在基于OIC的開放式創(chuàng)新模式下，企業(yè)借助吸收能力有效地識(shí)別、獲取外部有潛在利用價(jià)值的新知識(shí)，通過(guò)自身資源進(jìn)行消化并進(jìn)行商業(yè)化利用以促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，進(jìn)而獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.2 模型構(gòu)建

基于以上理論分析，本文認(rèn)為吸收能力視角下企業(yè)對(duì)OIC中用戶創(chuàng)意的知識(shí)管理過(guò)程包括創(chuàng)意知識(shí)獲取、創(chuàng)意知識(shí)整理、創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化、創(chuàng)意知識(shí)利用4個(gè)階段。在創(chuàng)意知識(shí)獲取階段，企業(yè)通過(guò)采取相應(yīng)的激勵(lì)措施吸引外部用戶積極發(fā)布創(chuàng)意并對(duì)其進(jìn)行充分收集。在創(chuàng)意知識(shí)整理階段，企業(yè)對(duì)所獲取的用戶創(chuàng)意進(jìn)行篩選過(guò)濾、識(shí)別對(duì)企業(yè)有價(jià)值的創(chuàng)意信息。在創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化階段，企業(yè)將已采納的用戶創(chuàng)意信息轉(zhuǎn)化為內(nèi)部知識(shí)，整合到組織現(xiàn)存的知識(shí)庫(kù)中以增加企業(yè)的知識(shí)積累。在創(chuàng)意知識(shí)利用階段，企業(yè)利用更新的企業(yè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)或技術(shù)創(chuàng)新，以新產(chǎn)品或新服務(wù)的形式擴(kuò)散到目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)滿足用戶的產(chǎn)品或服務(wù)需求再次激勵(lì)用戶發(fā)布創(chuàng)意，實(shí)現(xiàn)OIC用戶創(chuàng)意管理過(guò)程的動(dòng)態(tài)循環(huán)(見(jiàn)圖1)。

圖1 開放式創(chuàng)新社區(qū)用戶創(chuàng)意管理概念模型

根據(jù)模型分析企業(yè)對(duì)OIC中用戶創(chuàng)意的管理過(guò)程如下：

(1)創(chuàng)意知識(shí)獲取。指企業(yè)通過(guò)OIC與用戶有效互動(dòng)，了解客戶需求，促使用戶產(chǎn)生海量創(chuàng)意并盡可能廣泛地收集大眾創(chuàng)意。外部用戶作為OIC中創(chuàng)意資源的提供者，企業(yè)要不斷研究OIC用戶發(fā)布創(chuàng)意的動(dòng)機(jī)和行為特征，針對(duì)不同的OIC用戶制定不同的激勵(lì)措施，只有用戶不斷地主動(dòng)通過(guò)平臺(tái)發(fā)布創(chuàng)意，企業(yè)才有可能從OIC獲取到所需的創(chuàng)意知識(shí)，OIC才有可能發(fā)揮其對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的支撐作用。同時(shí)，企業(yè)還需安排專門部門或人員負(fù)責(zé)OIC中用戶創(chuàng)意知識(shí)的收集。

(2)創(chuàng)意知識(shí)整理。指企業(yè)借助市場(chǎng)導(dǎo)向的感知能力從OIC用戶創(chuàng)意中篩選出符合市場(chǎng)需求、可利用對(duì)本企業(yè)有關(guān)鍵價(jià)值的有用信息。OIC中，并非所有的用戶創(chuàng)意都是對(duì)企業(yè)創(chuàng)新有利的，甚至對(duì)同一項(xiàng)創(chuàng)意內(nèi)容并非所有信息都是有用的，企業(yè)必須要對(duì)獲取的OIC用戶創(chuàng)意進(jìn)行識(shí)別和過(guò)濾。企業(yè)對(duì)創(chuàng)意知識(shí)的識(shí)別就是從大量OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)中篩選出滿足企業(yè)需求的創(chuàng)意知識(shí)，這個(gè)過(guò)程會(huì)應(yīng)用到知識(shí)評(píng)價(jià)。由于并不是所有篩選出來(lái)的OIC用戶創(chuàng)意都是企業(yè)可以依靠現(xiàn)階段技術(shù)條件實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)需要進(jìn)一步過(guò)濾這些OIC用戶創(chuàng)意，將創(chuàng)意劃分為目前有可能實(shí)現(xiàn)和暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的兩種知識(shí)。對(duì)創(chuàng)意知識(shí)識(shí)別和過(guò)濾的過(guò)程統(tǒng)稱為企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的知識(shí)整理，它反映了企業(yè)從海量用戶創(chuàng)意中識(shí)別最能滿足其需求的特定知識(shí)和對(duì)其進(jìn)行分類整理的能力。

(3)創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化。指企業(yè)將所采納的有用的創(chuàng)意信息轉(zhuǎn)化為內(nèi)部知識(shí)，與企業(yè)現(xiàn)存知識(shí)庫(kù)的知識(shí)資源進(jìn)行有效整合。在此階段，企業(yè)需要將描述用戶需求的知識(shí)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)知識(shí)，將能為企業(yè)提供技術(shù)支持的知識(shí)轉(zhuǎn)換為技術(shù)知識(shí)，并基于互補(bǔ)性將用戶產(chǎn)生的創(chuàng)意知識(shí)與企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)相結(jié)合，增加企業(yè)知識(shí)積累。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部知識(shí)往往與企業(yè)發(fā)展過(guò)程中本身的知識(shí)水平、企業(yè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和研究能力以及企業(yè)員工知識(shí)經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)。因此企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的轉(zhuǎn)化過(guò)程往往是潛在的，企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)的轉(zhuǎn)化能力主要取決于企業(yè)自身的知識(shí)管理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)自身知識(shí)水平越高，學(xué)習(xí)能力越強(qiáng)，企業(yè)的員工或技術(shù)團(tuán)隊(duì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越豐富，企業(yè)有效整合內(nèi)部知識(shí)和OIC創(chuàng)意知識(shí)能力越高。

(4)創(chuàng)意知識(shí)利用。指企業(yè)依據(jù)OIC用戶創(chuàng)意信息，利用更新后的知識(shí)庫(kù)提出新的創(chuàng)新方案，通過(guò)評(píng)估、選擇和執(zhí)行等一系列研發(fā)活動(dòng)將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的新產(chǎn)品或新服務(wù)，通過(guò)商業(yè)化渠道投入市場(chǎng)滿足用戶需求。這是企業(yè)應(yīng)用OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，把用戶創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)新成果的最后一步，企業(yè)對(duì)創(chuàng)意知識(shí)的利用能力最終會(huì)體現(xiàn)在用戶對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品和新服務(wù)的體驗(yàn)上，用戶體驗(yàn)是否良好決定著OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)管理機(jī)制能否提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。因此，企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的管理關(guān)鍵是創(chuàng)意知識(shí)的利用。

企業(yè)經(jīng)過(guò)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的一系列管理過(guò)程，最終將用戶創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)變成了企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些新的產(chǎn)品與服務(wù)又將被用戶使用體驗(yàn)。OIC用戶根據(jù)自己的使用體驗(yàn)產(chǎn)生新的創(chuàng)意想法，在企業(yè)的激勵(lì)下在OIC發(fā)布創(chuàng)意內(nèi)容，進(jìn)而為企業(yè)提供新的OIC用戶知識(shí)，形成了吸收能力視角下企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意管理過(guò)程的良性循環(huán)。隨著循環(huán)的不斷進(jìn)行，企業(yè)對(duì)未來(lái)OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)的管理與吸收能力會(huì)逐步自發(fā)提高。因此，在企業(yè)對(duì)OIC 用戶創(chuàng)意的管理過(guò)程中，企業(yè)知識(shí)管理能力和企業(yè)吸收能力是相互促進(jìn)，共同演化的。企業(yè)不斷的管理OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)，最終會(huì)形成一套穩(wěn)定的適合企業(yè)自身文化和行業(yè)發(fā)展的OIC用戶創(chuàng)意管理體系。

3 多案例分析——以海爾眾創(chuàng)意和美的美創(chuàng)平臺(tái)為例

為了使案例分析更具有說(shuō)服力，本文選取了具有多年OIC運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和較完備的知識(shí)管理體系的海爾眾創(chuàng)意和美的美創(chuàng)平臺(tái)作為案例，通過(guò)對(duì)眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)中用戶創(chuàng)意的管理過(guò)程進(jìn)行具體分析，以期在檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛻?yīng)用性的同時(shí)，為其他企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的管理實(shí)踐提供科學(xué)指導(dǎo)。

3.1 海爾眾創(chuàng)意的用戶創(chuàng)意管理

海爾眾創(chuàng)意(IDEA)始于2013年，是海爾集團(tuán)搭建的基于互聯(lián)網(wǎng)的全球創(chuàng)意互動(dòng)平臺(tái)，主要包括創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)室模塊。其中創(chuàng)意板塊主要是用戶發(fā)布創(chuàng)意靈感的地方，海爾借助用戶發(fā)布的創(chuàng)意，創(chuàng)造出滿足用戶需求的產(chǎn)品，在此本文主要分析其創(chuàng)意模塊(見(jiàn)圖2)。海爾依托OIC收集了很多創(chuàng)新資源，眾創(chuàng)意成為企業(yè)OIC應(yīng)用成功的典型代表。在2013 年的IF全球設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)排名中，海爾躍居第12 位，走在行業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新引領(lǐng)的前列。截止目前，海爾眾創(chuàng)意的用戶已累計(jì)提交8 000多條創(chuàng)意和設(shè)計(jì)。海爾眾創(chuàng)意將所有用戶創(chuàng)意分為“空氣”“水” “食物”“其他”4類，經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)，海爾眾創(chuàng)意對(duì)用戶創(chuàng)意的管理體系已經(jīng)較為成熟，能夠較好的體現(xiàn)出企業(yè)OIC用戶創(chuàng)意管理的4個(gè)階段。

圖2 海爾眾創(chuàng)意的創(chuàng)意模塊

海爾眾創(chuàng)意的創(chuàng)意知識(shí)獲取主要表現(xiàn)在激勵(lì)用戶產(chǎn)生大量創(chuàng)意，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)收集創(chuàng)意。為了吸引新用戶并鼓勵(lì)用戶發(fā)布創(chuàng)意，海爾眾創(chuàng)意設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，提高了OIC用戶參與創(chuàng)意發(fā)布的積極性。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中用戶創(chuàng)意的“創(chuàng)意心”等級(jí)越高獎(jiǎng)勵(lì)越高，以平臺(tái)現(xiàn)金進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)平臺(tái)現(xiàn)金累計(jì)金額達(dá)到一定額度時(shí)，可申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)。海爾眾創(chuàng)意可以在后臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)收集平臺(tái)用戶提交的創(chuàng)意，由此實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意的獲取。因此，海爾通過(guò)眾創(chuàng)意平臺(tái)獲取到大量處于未加工前的狀態(tài)的用戶創(chuàng)意知識(shí)，為知識(shí)的進(jìn)一步加工處理提供了前提和基礎(chǔ)。

海爾眾創(chuàng)意的創(chuàng)意知識(shí)整理主要表現(xiàn)在對(duì)用戶發(fā)布的創(chuàng)意進(jìn)行排序和評(píng)選，從海量創(chuàng)意中快速篩選出滿足企業(yè)需求且可實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)意知識(shí)。海爾眾創(chuàng)意通過(guò)“創(chuàng)意心”來(lái)進(jìn)行評(píng)定用戶創(chuàng)意質(zhì)量，共有5級(jí)，獎(jiǎng)金隨等級(jí)由低到高，并通過(guò)將創(chuàng)意排序得到了“本周最熱”和“歷史最熱”的創(chuàng)意，以便海爾識(shí)別出符合市場(chǎng)需求的有價(jià)值的創(chuàng)意知識(shí)。同時(shí)，海爾安排專業(yè)人員對(duì)創(chuàng)意方案進(jìn)行可行性評(píng)估，過(guò)濾出依靠現(xiàn)階段技術(shù)有可能實(shí)現(xiàn)的用戶創(chuàng)意。通過(guò)這一系列的用戶創(chuàng)意知識(shí)整理，海爾獲得了大量實(shí)際可用、符合市場(chǎng)導(dǎo)向的創(chuàng)意知識(shí)。

海爾眾創(chuàng)意的創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化主要表現(xiàn)在安排專業(yè)人員認(rèn)領(lǐng)較好的用戶創(chuàng)意并將其與企業(yè)內(nèi)部知識(shí)結(jié)合形成可行的設(shè)計(jì)方案。通過(guò)創(chuàng)意知識(shí)的篩選，企業(yè)需要將用戶創(chuàng)意進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，為企業(yè)的創(chuàng)新目標(biāo)提供知識(shí)支撐。海爾眾創(chuàng)意平臺(tái)為將用戶創(chuàng)意知識(shí)更好地與企業(yè)內(nèi)部知識(shí)協(xié)調(diào)結(jié)合，安排專業(yè)人員認(rèn)領(lǐng)較好的用戶創(chuàng)意，將用戶的創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化為科學(xué)的企業(yè)結(jié)構(gòu)性知識(shí)，將隱形知識(shí)顯性化和編碼化，并根據(jù)用戶創(chuàng)意形成可行的產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)方案，將用戶創(chuàng)意知識(shí)用于新產(chǎn)品研發(fā)和企業(yè)知識(shí)的積累。經(jīng)過(guò)創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化階段，海爾極大的提高了自身的吸收能力、知識(shí)管理能力和內(nèi)部知識(shí)存量。

海爾眾創(chuàng)意的創(chuàng)意知識(shí)利用主要表現(xiàn)在將專業(yè)人員結(jié)合用戶創(chuàng)意形成的設(shè)計(jì)方案落地，形成可加工生產(chǎn)并可進(jìn)入市場(chǎng)銷售的產(chǎn)品。通過(guò)創(chuàng)意知識(shí)獲取、整理、轉(zhuǎn)化后，用戶創(chuàng)意知識(shí)已經(jīng)與企業(yè)內(nèi)部知識(shí)融合，企業(yè)需要在創(chuàng)意知識(shí)利用階段將創(chuàng)意實(shí)施，形成新產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)，使得企業(yè)目標(biāo)客戶真正體驗(yàn)到OIC創(chuàng)意知識(shí)帶來(lái)的價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，海爾的OIC已經(jīng)產(chǎn)生了一些由用戶創(chuàng)意產(chǎn)生的創(chuàng)新產(chǎn)品，展現(xiàn)了海爾開放式創(chuàng)新的實(shí)施效果。

3.2 美的美創(chuàng)平臺(tái)的用戶創(chuàng)意管理

美的美創(chuàng)平臺(tái)始于2015年，是美的集團(tuán)聯(lián)合浙江大學(xué)打造的OIC，主要包括“眾創(chuàng)平臺(tái)”“需求與解決方案”“項(xiàng)目孵化”三大模塊。其中“眾創(chuàng)平臺(tái)”由大眾發(fā)布和評(píng)議完善創(chuàng)意，通過(guò)利用大眾的智慧促進(jìn)了創(chuàng)意的轉(zhuǎn)換，并且創(chuàng)意發(fā)布者還有機(jī)會(huì)參與創(chuàng)意轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的成果分享。在此，本文主要關(guān)注其眾創(chuàng)平臺(tái)模塊。“眾創(chuàng)平臺(tái)”的創(chuàng)意管理主要包括“創(chuàng)意誕生”“模型研究”“孵化制作”“眾籌與試用”“線上銷售”5個(gè)步驟(見(jiàn)圖3)。截至目前，美創(chuàng)平臺(tái)的用戶提交的創(chuàng)意已超過(guò)1 200條，美創(chuàng)平臺(tái)是我國(guó)發(fā)展較好、用戶創(chuàng)意管理機(jī)制較為完善的OIC，能夠較好的反映我國(guó)OIC用戶創(chuàng)意管理現(xiàn)狀。

圖3 美創(chuàng)平臺(tái)眾創(chuàng)模塊

美創(chuàng)平臺(tái)的創(chuàng)意知識(shí)獲取對(duì)應(yīng)其“創(chuàng)意誕生”階段，主要表現(xiàn)在設(shè)置一系列的用戶激勵(lì)政策并通過(guò)后臺(tái)收集創(chuàng)意。為了激勵(lì)用戶發(fā)布創(chuàng)意，促進(jìn)“創(chuàng)意誕生”，美創(chuàng)平臺(tái)設(shè)立了積分政策。用戶可以通過(guò)注冊(cè)、評(píng)論、發(fā)布創(chuàng)意等日常參與方式和參加平臺(tái)不定期舉行的線上、線下活動(dòng)獲得積分，積分可以在積分商城兌換獎(jiǎng)品。另外，進(jìn)入創(chuàng)意月榜或周榜的用戶還可以獲得優(yōu)厚獎(jiǎng)勵(lì)。在收集創(chuàng)意方面，美的眾創(chuàng)平臺(tái)和海爾眾創(chuàng)意一樣，可以從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)收集用戶創(chuàng)意。美的在創(chuàng)意知識(shí)獲取階段依靠OIC與用戶進(jìn)行有效互動(dòng)，將海量用戶創(chuàng)意知識(shí)導(dǎo)入了企業(yè)內(nèi)部。

美創(chuàng)平臺(tái)的創(chuàng)意知識(shí)整理對(duì)應(yīng)其“模型研究”前期的知識(shí)管理內(nèi)容，主要表現(xiàn)在對(duì)創(chuàng)意排行，得出用戶創(chuàng)意的“本周排行”和“本月排行”，同時(shí)安排專業(yè)人員根據(jù)自身專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)過(guò)濾創(chuàng)意。創(chuàng)意知識(shí)整理體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶需求和市場(chǎng)導(dǎo)向的感知能力。美創(chuàng)平臺(tái)也設(shè)置了點(diǎn)贊、評(píng)論功能，以發(fā)現(xiàn)最受大眾喜愛(ài)的創(chuàng)意，并安排專業(yè)人員篩選過(guò)濾滿足美的需求和依靠現(xiàn)有技術(shù)可實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)意。美創(chuàng)平臺(tái)通過(guò)用戶互動(dòng)等方式進(jìn)行創(chuàng)意評(píng)價(jià)篩選，可以迅速了解用戶需求，從海量用戶創(chuàng)意中獲得具有價(jià)值的創(chuàng)意知識(shí)。

美創(chuàng)平臺(tái)的創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化對(duì)應(yīng)其“模型研究”的知識(shí)管理內(nèi)容，主要表現(xiàn)在安排專業(yè)人員將用戶創(chuàng)意知識(shí)與企業(yè)內(nèi)部知識(shí)整合，形成可以落地的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化是將創(chuàng)意知識(shí)整理后的知識(shí)升華的階段，此時(shí)需要將用戶創(chuàng)意知識(shí)和企業(yè)內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行整合轉(zhuǎn)換，使企業(yè)可以將轉(zhuǎn)化后的知識(shí)用于開發(fā)新產(chǎn)品、技術(shù)等創(chuàng)新活動(dòng)。美創(chuàng)平臺(tái)安排專人提取用戶創(chuàng)意知識(shí)、獲取用戶隱形知識(shí)，同時(shí)通過(guò)評(píng)估決定用戶創(chuàng)意產(chǎn)生的設(shè)計(jì)方案是否可以進(jìn)入落地階段。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，美的企業(yè)創(chuàng)意轉(zhuǎn)化能力已經(jīng)得到了較大提升。

美創(chuàng)平臺(tái)的創(chuàng)意知識(shí)利用對(duì)應(yīng)其“孵化制作”“眾籌與試用”“線上銷售”階段，主要表現(xiàn)在美的將用戶創(chuàng)意用于新產(chǎn)品和新技術(shù)的開發(fā)，形成創(chuàng)意產(chǎn)品。“孵化制作”能借助用戶創(chuàng)意知識(shí)得到創(chuàng)新產(chǎn)品技術(shù)，這些創(chuàng)新產(chǎn)品技術(shù)會(huì)在美創(chuàng)平臺(tái)進(jìn)行“眾籌與試用”，獲得試用機(jī)會(huì)的平臺(tái)用戶需要按要求發(fā)布產(chǎn)品體驗(yàn)文章，協(xié)助美的進(jìn)一步改善產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)“眾籌與試用”，由創(chuàng)意產(chǎn)生的產(chǎn)品技術(shù)才可以線上銷售。

3.3 OIC用戶創(chuàng)意管理建議

海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)都通過(guò)一系列的措施管理OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)，成為了國(guó)內(nèi)比較成功的OIC。雖然海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)的用戶提交了大量的創(chuàng)意，但最終被企業(yè)采納并產(chǎn)生新的產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)意卻非常少，美創(chuàng)平臺(tái)處于“線上銷售”階段的產(chǎn)品只有4項(xiàng)。由此可見(jiàn), 目前海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)用戶創(chuàng)意管理仍處于探索階段，活躍用戶較少，用戶創(chuàng)意質(zhì)量不高，企業(yè)對(duì)用戶創(chuàng)意的采納率較低。因此，本文根據(jù)OIC用戶創(chuàng)意管理的4個(gè)階段對(duì)海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)提供一些建議，以期對(duì)海爾、美的和其他企業(yè)管理OIC用戶創(chuàng)意有所幫助。

在創(chuàng)意知識(shí)獲取階段，海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)需要不斷研究OIC用戶發(fā)布創(chuàng)意的動(dòng)機(jī)和行為特征，以充分了解不同時(shí)期OIC用戶參與平臺(tái)創(chuàng)意發(fā)布與交流的目的，針對(duì)用戶表現(xiàn)出的不同特點(diǎn)對(duì)其采取不同的激勵(lì)措施，從而促使更多的用戶加入平臺(tái)并自愿不斷地發(fā)布大量的創(chuàng)意內(nèi)容。同時(shí)，如何高效廣泛的收集OIC用戶創(chuàng)意也是所有開放式創(chuàng)新平臺(tái)所需要進(jìn)一步考慮的問(wèn)題。

在創(chuàng)意知識(shí)整理階段，海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)可以嘗試針對(duì)不同用戶創(chuàng)意采取不同的整理方法，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，可以嘗試通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)收集的知識(shí)進(jìn)行分類和整理，以實(shí)現(xiàn)最大限度地利用OIC用戶創(chuàng)意知識(shí)。海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)需要制定針對(duì)不同用戶創(chuàng)意知識(shí)的識(shí)別過(guò)濾規(guī)范。

在創(chuàng)意知識(shí)轉(zhuǎn)化階段，由于企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的轉(zhuǎn)化過(guò)程往往是潛在的，為了提高企業(yè)對(duì)創(chuàng)意知識(shí)的轉(zhuǎn)化能力，海爾眾創(chuàng)意和美創(chuàng)平臺(tái)的管理者應(yīng)主動(dòng)提高企業(yè)本身知識(shí)水平、企業(yè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和研究能力以及企業(yè)員工知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。另外，企業(yè)應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)用戶創(chuàng)意涉及的不同領(lǐng)域，建立對(duì)OIC用戶創(chuàng)意不同的轉(zhuǎn)化方法。

在創(chuàng)意知識(shí)利用階段，因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的利用過(guò)程可能涉及到企業(yè)不擅長(zhǎng)的技術(shù)，這需要管理者努力實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破，不斷吸納人才，根據(jù)OIC用戶創(chuàng)意形成專業(yè)的解決方案，盡最大努力將OIC用戶創(chuàng)意投入生產(chǎn)，形成新的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開放式創(chuàng)新目標(biāo)。

4 結(jié)論與展望

本文通過(guò)總結(jié)借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)OIC應(yīng)用研究的最新理論與實(shí)踐進(jìn)展，以企業(yè)基于OIC的開放式創(chuàng)新實(shí)踐為背景，聚焦于企業(yè)如何在有限的資源條件下，從海量創(chuàng)意中快速識(shí)別有用信息、整合為內(nèi)部知識(shí)并將其轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的創(chuàng)新成果，做到取之用戶、用之用戶，以實(shí)現(xiàn)OIC中用戶創(chuàng)意價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最大化，對(duì)企業(yè)OIC中用戶創(chuàng)意的管理過(guò)程展開系統(tǒng)深入的研究。本研究基于吸收能力視角，依據(jù)開放式創(chuàng)新理論和知識(shí)管理理論，提出了企業(yè)OIC用戶創(chuàng)意管理的概念模型，并通過(guò)海爾眾創(chuàng)意和美的美創(chuàng)平臺(tái)的案例研究，系統(tǒng)地描述了企業(yè)OIC用戶創(chuàng)意的管理機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意的管理分為4個(gè)階段：創(chuàng)意知識(shí)獲取、整理、轉(zhuǎn)化、利用。這4個(gè)階段是良性的循環(huán)過(guò)程，企業(yè)需針對(duì)每個(gè)階段的性質(zhì)制定相應(yīng)的策略，以最大化的實(shí)現(xiàn)OIC用戶創(chuàng)意的價(jià)值。伴隨循環(huán)的不斷遞進(jìn)，企業(yè)對(duì)OIC用戶創(chuàng)意管理機(jī)制逐漸完善。

OIC的關(guān)鍵在于應(yīng)用，本文打破了傳統(tǒng)的限于技術(shù)層面的研究視角，從企業(yè)應(yīng)用的層面基于企業(yè)內(nèi)部員工與外部用戶之間有效互動(dòng)的價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程，對(duì)企業(yè)基于OIC的開放式創(chuàng)新過(guò)程展開了多主體、多階段、多角度、多理論的系統(tǒng)性研究，豐富了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的開放式創(chuàng)新理論。同時(shí)，針對(duì)我國(guó)企業(yè)OIC實(shí)施成功率不高的現(xiàn)象，結(jié)合本文的案例分析內(nèi)容對(duì)OIC中用戶創(chuàng)意管理提出了實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)建議。然而，由于企業(yè)對(duì)OIC中用戶創(chuàng)意的管理是一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題，本文僅基于吸收能力視角對(duì)企業(yè)OIC創(chuàng)意管理進(jìn)行了探索性的定性研究，并且所選的典型案例海爾與美的企業(yè)均屬于家電行業(yè)，在研究的普適性方面可能存在一定的局限。因此，在今后的研究中，將會(huì)采集海爾眾創(chuàng)意、美創(chuàng)平臺(tái)或其他行業(yè)的企業(yè)OIC的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合定量分析方法對(duì)本文提出的理論模型做進(jìn)一步的實(shí)證研究，以使所得的研究成果更具說(shuō)服力。