如何避免急診病房運(yùn)行中潛在的護(hù)理糾紛？

文丨龔玉蘭（瀘州市人民醫(yī)院急診科）

導(dǎo)讀

急診是整個(gè)醫(yī)院搶救危、急、重癥類患者的第一治療科室，急診科的病人大多具有病情緊急、復(fù)雜多變以及病死率較高的特點(diǎn)，這就要求急診科的護(hù)士要有過強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)和過硬的心理素質(zhì)等綜合能力，例如當(dāng)患者突然遭遇意外時(shí)，患者家屬難以承受這種心理打擊就常常對急診科的醫(yī)生以及護(hù)理人員提出過分的要求，這種情況下就使得急診科的醫(yī)護(hù)人員所承受的壓力以及危險(xiǎn)因素要比普通科室的醫(yī)護(hù)人員更多。急診科經(jīng)內(nèi)常會(huì)出現(xiàn)由于傷情過重或是送診不及時(shí)等原因而導(dǎo)致?lián)尵葻o效患者死亡的事件，這時(shí)脆弱的患者家屬非常容易和護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛，那如何才能避免出現(xiàn)潛在的護(hù)理糾紛呢？

護(hù)理運(yùn)行中的易發(fā)生糾紛的潛在因素

護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)。護(hù)理人員缺乏相關(guān)法律知識(shí)，危機(jī)意識(shí)較為淡薄，還有個(gè)別相關(guān)護(hù)理人員的責(zé)任心不夠強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏慎獨(dú)的精神。在日常工作中不能做到嚴(yán)格執(zhí)行急診病房護(hù)理的操作規(guī)范，甚至違反了操作過程，不遵守相關(guān)制度，不履行崗位職責(zé)，例如不嚴(yán)格按照無菌操作規(guī)范執(zhí)行，擅自讓病患家屬進(jìn)行護(hù)理工作，從而造成了因?yàn)^職而引發(fā)糾紛。

缺乏溝通。護(hù)理人員和患者之間沒有進(jìn)行有效的溝通，現(xiàn)在隨著我國醫(yī)療行業(yè)的不斷改革，患者無論是對就醫(yī)環(huán)境、就診醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平還是護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度都有越來越高的需求。有些護(hù)理人員在工作中缺乏積極性、主動(dòng)性，這就很容易因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好而引發(fā)糾紛。患者以及患者家屬都懷著期盼和焦慮的心情來醫(yī)院就診，就是希望通過醫(yī)護(hù)人員們高超的技術(shù)，盡快幫自己或是患病家屬解除因疾病而帶來的痛苦。但是因?yàn)獒t(yī)學(xué)的發(fā)展還是存在局限性的，護(hù)理人員的服務(wù)也有一定的差異性，如果護(hù)理人員不能為患者提供周到的服務(wù)或是對于患者所提出的問題不能做到熱心、耐心的解答的話，也很容易造成患者以及患者家屬的不理解，從而容易引發(fā)護(hù)理上的糾紛。

對護(hù)理質(zhì)量管理的力度不到位。急診的病患流量很不穩(wěn)定，這就會(huì)出現(xiàn)隨機(jī)性大且可控性小的現(xiàn)象，在病患較少時(shí)還可以勉強(qiáng)控制，一旦病患增加且集中的時(shí)候就會(huì)把護(hù)理工作變得一團(tuán)糟，對護(hù)理的質(zhì)量管理經(jīng)常會(huì)因?yàn)榉敝氐臉I(yè)務(wù)而被擱淺，導(dǎo)致一部分的護(hù)理工作不能完全落實(shí)。這時(shí)如果護(hù)理文件書寫的不規(guī)范，規(guī)章制度以及日常操作規(guī)范不能完全按照規(guī)定執(zhí)行，就會(huì)嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量。有的護(hù)理人員缺乏自我保護(hù)的意識(shí)，在工作很忙的時(shí)候，特別是在搶救病患的時(shí)候往往只著重于實(shí)施搶救措施，而忽略了對護(hù)理記錄的嚴(yán)肅性、及時(shí)性以及全面性的把控，做不到詳細(xì)完善的記錄，完全是為了應(yīng)付了事，甚至是涂抹痕跡較多，更為嚴(yán)重者還會(huì)出現(xiàn)醫(yī)囑的時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行的時(shí)間出現(xiàn)差異性的問題，這大大加深了患者和患者家屬的不滿，甚至還會(huì)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的事故發(fā)生。

護(hù)理糾紛應(yīng)該如何防范？

增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)和綜合素質(zhì)。增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，提高護(hù)理人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到專業(yè)與人文兩手抓。要讓所有護(hù)理人員明白，護(hù)士不僅要有高水平的專業(yè)技能、高質(zhì)量的護(hù)理效果以及高度的責(zé)任心，更要熟悉相關(guān)的法律知識(shí)，這是為了在特殊情況下可以更好的進(jìn)行自我保護(hù)。平時(shí)，要有針對性地提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)以及操作規(guī)范，要將重點(diǎn)疾病的搶救程序爛熟于心，還要熟練掌握各種急救儀器的使用方法，為的是提高急診科整體的業(yè)務(wù)水平；同時(shí)還要通過護(hù)理會(huì)議進(jìn)行相互的交流與探討，使所有急診的護(hù)士明白服務(wù)態(tài)度對于急診患者來說是非常重要的。在急診病房除了要快速完成自己的本職工作外還要懂得遇到特殊情況千萬不要驚慌，要從容不迫地采取搶救措施，將不良后果在第一時(shí)間壓到最低。

加強(qiáng)與病患以及家屬的溝通。護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者以及患者家屬的溝通，這對于減少護(hù)理糾紛至關(guān)重要，交流時(shí)要注意態(tài)度誠懇，用語要文明，避免用過于生冷、強(qiáng)硬的態(tài)度與患者溝通。主動(dòng)了解患者的訴求，認(rèn)真聽取患者的意見，如果患者對病情有疑問要向患者詳細(xì)講解。有效的溝通會(huì)給病患帶來足夠的安全感，讓患者更加信任醫(yī)護(hù)人員，了解患者的的心理變化，這對患者的早日康復(fù)有著積極的作用。

加強(qiáng)護(hù)理的質(zhì)量管理。加強(qiáng)對護(hù)理人員的管理，通過提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力來提升護(hù)理質(zhì)量，要加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)理人員的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、自主工作的精神以及實(shí)際操作能力，從而避免因消極怠工而導(dǎo)致糾紛事件的發(fā)生。要做好護(hù)理記錄的登記，因?yàn)樗菍颊卟∏樽兓约白o(hù)理過程的客觀性記錄，要將記錄寫的詳細(xì)且真實(shí)可靠，科室的護(hù)士長必要每天都進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)更正，及時(shí)處理，把護(hù)患糾紛的隱患扼殺在搖籃里。在組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)急救知識(shí)的時(shí)候要講究方法和策略，提高培訓(xùn)的趣味性，使護(hù)理人員能積極地參與其中。

雖然說在急診病房的護(hù)理中出現(xiàn)糾紛可能不單單是護(hù)理人員的責(zé)任，但是作為護(hù)理人員要知道無論在什么情況下都要以病患為重，如果患者的情緒過于激動(dòng)或是用語不夠文明，也不要去和病患發(fā)生沖突，要第一時(shí)間調(diào)節(jié)自己的情緒，和患者進(jìn)行有效的溝通，安撫病患的情緒，也只有做到這些，才能從源頭避免糾紛。