打造智慧家庭工程師行銷助手，提升線下多場景行銷能力

劉新宇 劉鐵銳

摘要：為智慧家庭工程師量身定制行銷助手，提升智慧家庭工程師的行銷工作效率，將智慧家庭工程師的被動行銷變為主動行銷，借助大數據服務能力，進行客戶精準行銷。

關鍵詞：智慧家庭;行銷助手;主動行銷

中圖分類號：G229文獻標識碼：A文章編號：1672-9129（2020）14-0151-01

1背景

隨著中國聯通業務類型不斷豐富，終端類型種類增多，為適應移動互聯網時代用戶多樣化、高標準的智慧家庭建設新需求，對智慧家庭工程師提出了新的能力要求，智慧家庭工程師不僅僅能解決客戶的家庭網絡問題，同時針對客戶的業務咨詢能夠進行現場解答。在處理客戶網絡問題時，通過與客戶現場溝通，了解客戶業務需求，進行主動行銷。但由于公司業務種類、資費政策繁多，每個客戶的實際業務需求又存在差異，使得智慧家庭工程師現場主動行銷面臨許多困難。

（1）智慧家庭工程師的主要工作職責是進行解決客戶的家庭網絡問題，使其無法像客戶經理一樣對公司的各類業務、資費情況了然于胸，且智慧家庭工程師處理的客戶網絡問題具有突發性、時效性，使其無法上門前能詳細掌握客戶的消費行為，導致現場進行主動營銷時開口困難，無法現場解決客戶的業務問題。

（2）公司現有的各類營銷支撐系統定位都不是直接面向智慧家庭工程師的，難以滿足智慧家庭工程師的實際工作需求，使得智慧家庭工程師在開展營銷過程中缺少系統支撐有力抓手，主動行銷困難。

（3）智慧家庭工程師的工作性質是以客戶居住的小區為主要場所，現有的各類支撐系統提供的數據查詢都是基于PC端，而智慧家庭工程師現場行銷要求必須在實際工作現場結合客戶實際需求，能夠隨時隨地查看相應客戶的業務營銷數據，以便在現場實時對客戶展開行銷工作。

（4）目前業務發展獎勵是以月為單位，每月進行獎勵核算，獎勵費用在每月的工資單中發放，對于智慧家庭工程師來說，其主要工作職責是解決客戶障礙問題，這種獎勵機制對智慧家庭工程師激勵效果不高，需要建立更加高效、快速的激勵機制，促進智慧家庭工程師進行主動行銷。

2建設思路

2.1借力大數據能力，對客戶精準畫像，提升主動營銷成功率。通過與智慧家庭工程師深入溝通，參與智慧家庭工程師實際工作情況，按最有利于智慧家庭工程師開展工作，讓智慧家庭工程師營銷變被動為主動的原則，建立智慧家庭工程師行銷工作助手。系統以公客系統內的寬帶障礙單為基礎，在寬帶客戶報障形成障礙工單后，系統根據報障寬帶賬號歸屬客戶，借助大數據平臺提供的客戶消費行為，對客戶進行全方位畫像，尋找可主動營銷的業務切入點。以客戶的寬帶為入口，通過分析客戶寬帶WLAN下異網號碼上網行為、同證件下聯通其它產品的消費行為，引導客戶辦理聯通電視、融合業務、換卡換機等業務，同時系統建設充分考慮到智慧家庭工程師使用終端的差異性，采用短信通知方式，利用網址短鏈接，智慧家庭工程師使用手機瀏覽器即可隨時瀏覽行銷數據，提進行針對性主動行銷。

2.2寬帶續費提前預警，精準維系。為充分發揮維智慧家庭工程師客戶現場工作的特點，系統在推送行銷信息時，以報障號碼的標準地址為基礎，同時考慮市區、縣區智慧家庭工程師工作方式的差異性、包區范圍等因素，市區以小區樓宇單元，縣區以村莊為搜索范圍，將鎖定范圍內的正常在網客戶的上月到期寬帶、本月到期寬帶、下月到期寬帶信息同時推送，便于智慧家庭工程師到達障礙區域時，能針對障礙區域同時開展在網寬帶的精準維系工作。

2.3寬帶設備回收預警，提升設備二次利用率。長期以來用戶使用公司的寬帶設備回收工作，是在客戶寬帶拆機之后由智慧家庭工程師上門進行主動回收的，客戶寬帶拆機與客戶寬帶停機之間有3個月的間隔，在此期間由于時間周期長，智慧家庭工程師上門回收終端設備時，經常聯系不上客戶或者客戶因長時間停機已自行將設備拆除扔掉。為此，行銷助手將當月停機用戶作為目標客戶，通過對客戶寬帶使用行為、通信交際圈進行分析，向智慧家庭工程師主動推送停機客戶維系信息，智慧家庭工程師主動上門進行客戶維系，對客戶明確不在使用的，在客戶確認后，主動對客戶進行拆機，現場回收寬帶設備，極大提升了拆機客戶的寬帶設備回收率，進而提升設備的二次使用率。

2.4即時激勵，提升員工積極性。為提升智慧家庭工程師主動業務營銷積極性，針對智慧家庭工程師發展業務獎勵不清晰、發放不及時的問題，通過整合各平臺獎勵數據，建立智慧家庭工程師理即時激勵機制，實現業務發展獎勵的實時發放，促進智慧家庭工程師主動進行行銷。

結語：智慧家庭工程師行銷助手為智慧家庭工程師量身定制，系統從使用便捷性、功能性、數據有效性上都非常貼近智慧家庭工程師的實際工作，系統投入使用后極大提升了智慧家庭工程師的行銷工作效率，通過短信實時推動，將智慧家庭工程師的被動行銷變為主動行銷，為智慧家庭工程師的行銷工作提供了有力的系統抓手。

參考文獻：

[1]陳志軒 大數據營銷電子工業出版社 2019

[2]顏一鳴 web前端項目實踐 電子工業出版社2015

作者簡介：劉新宇（1975.04），男，漢，山東省煙臺市，工程師，本科。主要研究方向：應用系統軟件開發。

劉鐵銳（1975.12），男，漢，遼寧省本溪市，工程師，本科。主要研究方向：應用系統軟件開發。