互聯網在企業ERP智能服務中的應用探討

敖麗平

(江蘇中博通信有限公司，江蘇 南京 210000)

0 引言

基于集團型企業內部管理的集中化和精確化管理要求，近年來，企業集約化進程的推進力度不斷加大，對外提供服務的渠道越來越多，而且業務之間相互獨立，傳統的客服解決方案需要針對不同渠道的客戶配置單獨的軟件和人員，為了保障業務的正常開展，企業投入了大量的人工成本進行支撐，同時，暴露出很多需要解決的問題[1]。

1 現狀及問題

經過業務調研和了解，目前，電信行業、電力行業、銀行業等大部分集團型企業少數省份使用了類似呼叫平臺和工單系統進行支撐，但大部分省份仍然使用傳統的固定電話接入、微信群、QQ群等客服方式。在使用過程中，各專業用戶對此提出了亟待解決的業務痛點。

(1)企業ERP管理系統，一般都放在集團內網，無法訪問外網，QQ和微信支撐不方便，需借助手機處理；另外，由于消息過多，QQ群、微信群時常出現丟單的情況。(2)電話客服與在線客服的數據不互通，不同客服接待的客戶無法了解在其他渠道咨詢的內容。(3)依靠傳統的方式應答以及人工錄入工單，容易導致重復咨詢、工單錄入等工作量居高不下。客服人員每天80%的精力耗費在重復性問題的解答上，導致VIP客戶響應不及時，滿意度無法提升，而客服成本卻居高不下。(4)人工錄入工單，對于事項真實性、耗時的準確性無法把控，經常出現為了增加工時，人為偽造工單的情況。(5)工單的咨詢、解答情況缺少分析，無法準確了解和掌握本省存在的系統問題及業務規范問題。

2 現狀改進切入點

基于大部分集團型企業系統用戶與駐場一線運營團隊接觸方式主要包括電話接入、QQ/微信接入、工單平臺接入3種，以下對現狀改進的切入點進行分析探討。

2.1 電話接入

(1)撥打固定電話。每個省分公司ERP管理軟件配備多個固定電話接入號，用戶通過固定電話撥入找到相關專業的一線客服人員，并描述相關的問題，一線運營人員進行解答。用戶需牢記每個專業的固定電話號碼，并逐個撥入號碼，如果固定電話占線，只能掛機等待，下一次繼續撥打，直至空閑接通。

(2)撥打統一客服電話。用戶撥打統一的客服電話，由于涉及的專業較多，需要根據語音提示按鍵轉接，找到相關專業的一線客服人員，并描述相關問題，一線運營人員進行解答[2]。整體過程中，呼叫中心有相關的記錄，包括錄音、來電號碼、客服人員等，但統一客服電話需要層層進行轉接、操作較煩瑣，一般要轉接3～5次才能接通，如果客服電話占線，只能掛機等待，下一次繼續撥打。

根據調研了解，目前，大部分使用的呼叫中心只支持IE8及以下瀏覽器版本，其他瀏覽器不兼容；對網絡的穩定性要求高，時長掉線、通話質量不佳；問題工單靠事后，一筆一筆錄入，無法保證及時性和真實性。

2.2 電話接入改進點

根據現有固定電話接入、統一客服電話接入的現狀，將用戶體驗較好的地方保留，但還有以下6個方面可以改進：

(1)由每個號碼逐個撥打改為一鍵撥號，平臺集成在微信端，類似微信小程序，一鍵關注即可使用。根據需要，選擇平臺上的專業進行呼叫，無須層層轉接；平臺根據忙閑進行安排，同時，支持用戶指定某個運維人員處理。(2)如若所有客服全部忙線中，用戶選擇掛機，系統會自動給本專業所有客服人員發送代辦，提醒電話回撥，客服回撥后即結束代辦。(3)平臺對電話全程錄音，并自動提取用戶的相關信息、對話時長等。(4)對話終止前，由客戶來確定問題是否已解決，解決后掛機，平臺嵌入語音識別技術，自動把對話語音轉換為文字，保存為工單初稿。(5)平臺應支持主流瀏覽器的各種版本，且具體較高穩定性。(6)報表根據前期確定的規則進行自動查詢和展現，展現方式包括文字、圖表動態展示。

2.3 IM工具的接入

根據前期組建的QQ/微信群，每個專業組建一個群，需要為用戶解答疑問時，在群中以文字、語音、截圖的方式提出，運維人員進行解答，但根據使用的情況，目前存在以下痛點。

(1)管理系統內外網分離，登錄系統時，用戶使用IM工具及運維人員支撐不方便；(2)用戶喜歡找熟悉的面孔解決問題，導致忙閑不均；(3)由于群中發言人數較多，問題滾屏，時長出現問題遺漏，導致用戶滿意度不高，甚至投訴；(4)需要單獨添加好友才能進行遠程協助；(5)關于系統咨詢的TOP問題，多個用戶重復咨詢，導致運維效率較低；(6)問題工單靠事后一筆一筆錄入，無法保證及時性和真實性。

2.4 IM工具接入改進點

根據現有IM工具接入的現狀，用戶體驗較好的地方保留，但還有以下幾個方面可以改進：

(1)智能服務平臺掛載在各ERP管理系統的頁面中，用戶點擊咨詢時，平臺根據當前頁面判斷所屬專業、系統及功能模塊，并自動提交給相應的運維人員。(2)對于TOP問題，平臺客服機器人深度學習根據知識庫自動關鍵字匹配，搜索相應的答案，并主動回復。(3)對話終止前，由客戶來確定問題是否已解決，解決后掛機，平臺嵌入語音識別技術，自動把對話語音轉換為文字，保存為工單初稿。(4)支持移動端接入，類似微信小程序，可以發送相關的語音，平臺實時轉換為文字后發送，移動端拍照后自動上傳等。(5)支持臨時討論組、截圖、表情、遠程等多種方式。(6)平臺支持單獨指定運維人員，但當人數達到閾值后，系統自動分配空閑運維人員，保證一對一服務，由客戶確認問題是否已解決，以確保不會遺漏。(7)平臺支持圖片中標準報錯的識別，并自動匹配知識庫中相應的答案。(8)運維人員可以查看用戶前5次咨詢的問題及答案。

2.5 工單平臺接入及其改進點

(1)工單平臺接入：各省的工單平臺都是通過流程發起、流程審批，根據專業進行分配后，運維人員進行處理，但工單平臺流轉的時間長，流程較多，存在描述不清晰的可能；部分用戶是問題處理后發起流程，導致很多流程未完結，同時，用戶看不到未處理的所有事項。

(2)根據現有工單系統接入的現狀，有以下兩個方面可以改進：第一，平臺在處理完問題后，若需要用戶補發工單，運維人員自動發起一個工單補錄的需求，自動發起工單流程，并把相關的待審批信息通過發短信的方式給各流程處理人閱知。第二，增加工單平臺所有未處理的事項查看功能，待辦超過設置的閥值時，平臺自動給相關的代辦人發短信、郵件提醒。

3 技術關鍵點

業務現狀及改進方式要求平臺使用相關技術關鍵點，包括：語音識別、機器人學習、頁面集成、一鍵撥號、圖像自動識別。

(1)語音識別。包括呼叫中心和在線客服，用戶在使用語音交流的過程中，平臺需自動識別語音，并轉化成相對應的文字，實現即時翻譯。目前，市場上成熟的語音識別技術包括科大訊飛、百度、騰訊等。(2)機器人學習。機器人智能客服根據對話中的關鍵字，逐步縮小范圍，最后定位到具體的關鍵字及答案。知識庫通過接入語義分析平臺，可以根據名詞、形容詞、動詞、語義、環境分析出具體的關鍵字，最后進行匹配回復[3]。(3)頁面集成。平臺根據用戶登錄和操作的頁面自動識別省、專業、系統、模塊，并直接轉到相應的客服。可以采用瀏覽器插件模式，目前，集團型企業ERP系統都需要每個用戶安裝插件，通過插件可以自動讀取頁面信息。(4)手機端一鍵撥號。不用輸入11位數字或固定電話號碼，就可以撥統一的客服，也可以撥單獨的運營人員。借助微信小程序，用戶關注綁定即可，不用下載App，實現在線客服和呼叫平臺都在同一個入口，客服的相關信息盡顯。(5)圖像自動識別。手機拍照或者電腦截圖上傳，平臺自動識別文字、字母、漢字，并根據關鍵字匹配相關的答案。啟用OCR識別技術，比如，技術開源的谷歌。

4 結語

綜上所述，利用前沿的互聯網技術，對于集團型企業ERP管理軟件運維支撐，通過融合在線客服+機器人客服+呼叫中心+工單系統+AI大數據分析平臺，實現客戶互通，數據互通，統一進行響應和管理，可以幫助企業節省20%～50%的客服成本。