“互聯網+”時代下老年人知識管理研究

周思佳

一、引言

老齡化已經成為我國一個突出的社會問題。 根據全國老齡辦發布的數據顯示，截至2018 年底，我國60 歲及以上的老年人口有2.41 億人，占總人口的17.9%，且預計到2050 年為止，我國將成為世界上老齡化程度最高的國家。 同時，我國逐步走進了以信息技術發展和利用為主要推動力的知識經濟時代，國家和社會充分利用信息技術產業的創新動力，組織實施“互聯網+”行動、人工智能發展規劃、數字經濟發展等重大工程，加速推進社會信息化的發展，這也使得即使是老年人群體，也總會或多或少地參與到相關信息活動中。 但目前，我國老年群體使用“互聯網+”應用的整體比例較低。這是由于老年人生理、心理以及認知等方面的原因，從而導致他們不愿意或者難以理解和使用信息產品。

而有關研究表明，老年人通過使用互聯網進行學習、娛樂、交流，能提升心理幸福感、降低孤獨感，開發提高記憶力、注意力和集中力等認知能力，保持積極的情緒。 因此，政府、社會等可利用“互聯網+”時代的相關技術發現老年人多層次、多樣化信息需求，進而合理分配社會資源對其提供更個性化服務，為老年人的知識獲取、交流和運用提供一定便利，在一定程度上幫助他們快速融入信息社會，從而使得老年人能享受信息社會帶來的物質便利和精神享受。 同時，老年人在豐富的生命歷程中積累了許多為人處世的經驗、技能等知識儲備，如果能利用互聯網的快捷方便性，將這些知識進行管理并分享傳播，不僅能幫助老年人實現同輩交流，還能促使知識在代與代之間傳承下去，推動社會知識資本的積累和轉移，促進年輕一輩的知識重用和知識創新，實現社會的知識管理與協同創新。

二、相關概念

(一)“互聯網+”與老年群體的內涵

一直以來，各行各業都采取各種措施對作為弱勢群體的老年人提供相關服務，以幫助其能融入不斷發展中的社會。而信息技術的高速發展，促使服務不斷優化升級，逐漸出現了依托“互聯網+”相關技術的新的老年人服務模式。 這種服務模式是基于大數據、物聯網、智能化設備等先進的科學技術，將傳統的單一服務整合在一起，突破以往服務中存在的時空界限，能準確、高效地滿足老年人的實時需求，更有目的性地為老年人調配社會資源。 同時，“互聯網+”環境對包括老年人在內的所有人提出了一定的學習要求，而老年人接受新事物的能力普遍較差，為避免其被邊緣化，政府、社會、企業等應進行一定的知識普及、改變老年人陳舊的思想觀念、提供“互聯網+”相關產品及服務等，以幫助老年人逐漸適應“互聯網+”帶來的變化并逐漸參與到社會生活中，真正實現老有所為。

目前，老年人的相關服務主要由政府、社區、機構、企業等多個主體單位提供，這也導致了這些服務的資源大多是獨立存在的，主體間未能形成信息共享。 而且老年人相關服務所需資源種類繁多，包括了日常所需、醫療健康、精神慰藉等多個方面，它們往往由不同企業或不同部門所提供，相關資源存在重復和浪費。 而互聯網服務模式，能充分利用互聯網、移動通信、云計算等信息技術，將政府部門、企業機構、各個社區等聯結起來，推動大量零碎的老年服務資源、信息和知識進行有效的加工整合，實現各種老年人服務的合理組織重組，幫助老年人享受更加便捷、個性化的服務，實現資源配置的最優化。

同時，“互聯網+”環境能為老年人提供一種更加積極有益的生活方式。 老年群體由于年老體弱、退休在家、兒女在外等因素不可避免地產生遠離社會的孤寂感，而互聯網相關技術卻能為老年群體的生活注入新的能量。 社交網絡等技術能幫助老年群體與親戚、好友等進行實時異地溝通交流，不僅為老年人提供精神上的慰藉，還能幫助老年人與他人之間實現知識交流。 此外，“互聯網+”時代下其他產品能幫助老年人拓寬知識的獲取渠道，讓老年人能不斷與時俱進，進而能充分掌握和利用一定的社會熱門信息，享受“互聯網+”時代帶來的紅利。

(二)老年群體知識管理的內涵

“知識管理”這一概念發源于企業，其根本目的是為企業或用戶提供對與知識有關的各種資源和無形資產的管理。由此可知，知識管理的服務對象是人，人是知識的重要載體，承載了知識的創造、轉換、傳播、創新等知識管理的各個環節。 因此，人才是知識管理的核心。 1997 年，Wayland 等人從用戶的視角提出了客戶知識管理的理念，他們認為可以發揮信息技術的作用，獲取和利用客戶知識，從而建立更有價值的客戶關系。 目前，我國關于用戶知識管理的應用多運用在圖書館領域，用來探討圖書館在網絡技術支持下，如何有效管理用戶的知識來提升圖書館相關服務。 由此可知，對人進行知識管理與“互聯網+”背景下用戶至上的觀念不謀而合。同時，在大數據背景下，通過對一系列先進信息技術和工具的配套運用，例如知識挖掘技術、人工智能、數據倉庫技術等技術的相互支持和配合，能為知識管理的獲取、組織、共享、交流、運用、創新等各個環節注入新的活力。

目前國內對知識管理的研究已經較為成熟，但探討對于老年人進行知識管理的文獻較少，主要研究包括：基于知識管理的某類信息技術老年人研究、面向老年人或病人的健康知識管理和服務、退休員工知識代際轉移研究等。 而利用信息技術，對老年人進行全面的知識管理，能讓社會更了解不同類型的老年人，從而能較全面地預測、判斷老年人的偏好和需求，鞭策社會服務最優化。 同時，還能幫助提高老年人知識的利用程度，促進社會知識的累積和創新，最終實現老年人與社會互利共贏。

因此，本文擬基于知識管理的流程對老年人進行知識管理，即從對老年人的知識獲取出發，通過交流、共享、運用、創新等各個環節，老年人的隱性知識顯性化，使其與社會上的知識資源進行匹配對接，從而有利于政府、企業、社區等為老年人提供切實需求的、有價值的知識產品和服務，促進知識資本的累積和傳遞，以達到社會知識管理效能提高和老年人滿意的目的。

三、“互聯網+”時代下對老年人的知識管理

(一)老年人知識的類型

要對老年人進行較全面的知識管理，首先需要對老年人的相關知識進行界定。 Steffen Geberth 等人認為在客戶知識管理關系中存在三種類型的知識流：關于客戶的知識、來自客戶的知識和客戶需求的知識。 因此，本文將老年人的知識也分為三類，即老年人需要的知識、關于老年人的知識和來自老年人的知識。

1.老年人需要的知識

該類知識即老年人的信息需求，也是各機構提供相應服務的基石。 國內外學者從老年人需求、信息行為、影響因素等多個方面進行探討，發現了老年人擁有共性的信息需求，主要集中在日常生活和溝通交流方面，但由于社會、個人、產品等多種因素對老年人使用互聯網產品和服務具有不同程度的影響，讓不同的老年人具有多層次、個性化的信息需求。

2.關于老年人的知識

這類知識更能反映老年人的信息需求，是各機構為老年人提供個性化服務的重要基礎。 從知識獲取的角度來看，可將這類知識分為動態和靜態知識。 靜態知識包括老年人性別、戶籍、通信地址、受教育程度等基本不變的信息資料；動態知識包括老年人的智能設備使用數據、歷史服務記錄等實時變化數據后隱藏的知識。

3.來自老年人的知識

此類知識包括老年人在以往工作生活中積累的經驗、技能、社會關系等，這些知識即使在“互聯網+”社會依舊有其存在意義和使用價值，對這類知識進行管理，有助于老年人的知識發現和價值實現。 此外，來自老年人的知識還包括老年人對各機構提供的信息服務的使用反饋、評價等，這類知識能幫助各機構對資源配置和服務質量進行持續改進。

(二)“互聯網+”時代下對老年人知識管理模式探討

1.老年人相關知識的獲取和組織

對知識的獲取是知識管理的基石。 知識是將一些經驗、理論、方法形成的聯系，將內隱化的事件通過較為簡單的概念顯現出來。 故對知識進行獲取時，應考慮知識點的依賴性，通過分析零碎、分散知識點的聯系，構建這些知識點的關系結構形成有價值的知識體系。 傳統的與老年人相關的顯性知識通常分布在社會各個部門，較為零散，沒有統一的規范，也較難被組織整理。 而存在于個體的隱性知識常常因為難以被捕捉、記錄而無法進行整合。 “互聯網+”時代，計算機數據處理技術和存儲手段的不斷升級，使得社會能將老年人各個類型的知識資源進行整合，優化為老年人提供的相關服務。 同時老年人有價值的知識儲備也能被相關技術所識別、記錄、整理和存儲，促進社會有效知識的不斷累積。

對老年人的知識獲取和組織包括對老年人顯性知識、隱性知識以及社會養老資源的獲取與管理。 老年人需求的知識可通過對全國的老年人抽樣進行現場或網絡問卷調查，或進行部分實地和電話訪談，大致了解中國老年人的信息需求，為向老年人提供何種知識服務做一定的準備工作。 而老年人基本資料的來源包括政府各部門記錄在冊的檔案和企業、社區、養老機構等注冊填寫資料以及檔案記錄，這些資料可較直接地反映老年人在個體層面的人口統計學特征，有助于形成較整體化的知識。 老年人的行為動態信息則來自各個終端設備、醫院治療記錄、養老服務信息、常用老年網站的使用情況等，通過對這些數據的獲取、整理，利用大數據分析和挖掘等技術，可發現不同老年人的一定的規律和模式，構建較為全面的、實時更新的老年人知識庫。 同時，還應對來自社會各方的養老資源進行知識抽取和知識融合，排除冗余的信息，構建養老服務資源知識庫。 另外，通過家人、社會鼓勵宣傳等社會支持手段能激勵老年人分享知識的意愿，從而能逐漸將其隱性知識利用影像等技術性手段顯性化，最后將整合得到的顯性知識，經過篩選、挖掘、分類，將有價值、序化的知識補充到知識庫中。

2.老年人相關知識的共享和交流

知識管理的重要目的之一是要實現知識的共享和交流，只有實現了知識的共享和交流，才能讓隱性知識在社會上得以產生價值，而顯性知識才能在交流互動中轉化為隱性知識后再被運用到實踐中。 老年人的知識共享包含兩部分，一是老年群體之間以及老年人與其他群體之間的知識交流，二是老年人與企業、社會各部門之間的知識共享。 老年人與他人的知識共享，是為了分享老年人生命歷程中累積的豐富知識、技能、經驗等，同時，這一過程有助于老年人適應“互聯網+”時代帶來的思想和技術產品的變化，掌握新知識進而能更好地參與到社會生活中，提高認知能力，增強社會角色認同感。 而老年人與各部門之間的知識共享，是為了更直接地得到老年人相關建議，從而督促各部門不斷改善相關老年人服務。

老年人與他人之間的知識共享，涉及了隱性知識和顯性知識的循環轉化，也就會經歷知識螺旋中社會化、外在化、組合化和內隱化四個階段。 在社會化階段，老年人通過互相交流、觀察同齡人、其他年齡階段人群獲得知識和相關服務的方法，通過模仿學會相同技能，從而將別人的隱性知識轉化為自己的隱性知識。 在這一階段，政府、養老機構等部門應通過舉辦各種分享交流會，以及提供虛擬社交網絡服務等方式盡力提供原始場的空間。 在外在化階段，社會應為老年人提供更符合他們習慣的多媒體表達方式，讓老年人將自己的隱性知識顯性編碼化展現，從而與其他人群進行交流。 在組合化階段，相關公司部門應利用知識組織工具將所得的顯性化知識整合成系統化的知識網絡，進而能分享給所有人群以解決其實際問題。 在內隱化階段，社會可開展相關講座、網絡生活培訓班等，幫助所有人群利用系統化知識，通過“做中學”完成知識的內化。

其次，社會、公司、養老機構等應利用“互聯網+”時代下信息傳播便捷性高、互動性強的特點，通過設立專門的老年人反饋意見欄、信箱、實時互動功能等，使得實時化知識傳遞能在各部門與老年人之間搭建溝通的橋梁。 這種方式促進老年人能主動向社會發表自己的想法和觀點，令社會能明確把握老年人的知識需求，以便及時調整社會知識資源的分配和知識服務。

3.老年人相關知識的運用和創新

知識只有在得以有效并廣泛運用時，才是真正為個人、為社會創造價值。 所以只有把合適的知識通過相關產品及服務傳遞給有相應知識需求的人，知識才能夠更好地發揮其效用。 社會可基于搭建的各大知識庫，構建老年人的知識管理平臺，針對不同類型的老年人，實時掌握和了解老年人的知識水平、需求、愛好等，深入挖掘其中的隱性知識，構建老年人用戶畫像。 其次，各大平臺、社會能針對實時變化的老年畫像，結合其他的服務資源知識庫，不斷調整相應的服務策略、服務方式和內容，將更適宜的技術產品和服務傳遞給老年人，以滿足老年人變化著的多樣化需求，全過程參與甚至解決老年人在日常生活中的實際問題，減少資源和服務的浪費。

知識的廣泛運用過程就是不斷地尋求創新并逐漸完善知識的過程。 老年人中總存在一些專家對某些專業領域的研究已達到前沿水平，但由于退休、健康狀況等原因，所研究出的一些具有重大意義的創新方案或觀點未被顯性化記錄下來，很難直接被后來的學者所接收和利用。 這就需要社會各界利用各種技術手段建立知識螺旋中合適的“場”，幫助實現知識動態轉移到其他人群中，實現知識的繼承和運用。 與此同時，隨著時代的迅速變化，老年人的知識、經驗不可避免地會逐漸陳舊，若將“互聯網+”時代的新意識注入其中，將促進新一代的思想與老一輩的知識產生互聯和碰撞，激發青年人更多的從新角度新方位去思考問題、實踐檢驗，從而促進個人乃至社會的知識創新。

四、“互聯網+”時代下對老年人知識管理的建議

(一)構建知識社群

知識社群是由于人與人之間的交情信任或者共同的興趣而自動或半自動自發形成的知識分享的團體，而不是正式的任務和職責，這使得他們能更樂于分享知識和經驗，從而相互指導和學習。 老年人由于退休遠離社會，生活較為單調枯燥，因此可以通過建立老年人知識社群，擴大老年人的人際交互圈來改善這一現狀。 知識社群包括實體知識社群和虛擬知識社群。

1.實體知識社群

實體知識社群通常以各種興趣愛好活動、科普講座等線下活動的形式進行共享交流。 老年人面對面的接觸交流常常是分享健康養生、興趣愛好、經驗等興趣知識，在這些互動中不乏一些高超技藝的交流。 為使得實體社群的知識經驗能得以長久保存和重復再使用，政府、社會、公司等可借助“互聯網+”技術，如音視頻、會議記錄等將互動的知識進行電子化保存，還可搭配虛擬知識社群，充分發揮知識的傳遞價值。

2.虛擬知識社群

可通過網絡社群交流平臺，讓社群成員能在聊天區、討論區、專欄區、留言板等，與志同道合的同伴跨空間地交流共同愛好的主題。 老年人應盡量參與虛擬知識社群，與同輩或和其他人群共享學習自己的經驗、知識、技能等，讓內隱知識具現，轉換為對組織、社會有貢獻的知識，徹底發揮其價值。而在虛擬知識社群中，其他人群擁有更多機會能輔導和幫助老年人去使用信息技術帶來的高科技產品，不斷培養和強化老年人的信息素養，減小不同年齡層間出現的數字鴻溝。

為促進知識更有效的分享、累積以至創造更多的新知識，就需要讓社群成員之間相互信任和支持，實體知識社群和虛擬社群進行合理搭配。

(二)建立知識地圖

目前“互聯網+”技術所提供的高效的搜索引擎，依舊讓使用者容易在繁雜的知識噪音中迷失。 而知識地圖可作為知識內容的導航，可視化地揭示各知識節點以及知識點與人或事件之間的關系，可以說是知識的知識，能通過各種方式指引人們發現所需知識或專家所處地理位置，促使不同目的、不同背景的需求者能進行知識的有效交流和學習，是利用現代信息技術幫助知識需求者找到解決問題的手段。

為能更廣泛、靈活地展現老年人的知識，能反映知識與其背后已退休老年專家之間的聯系，可建立老年專家知識地圖。 老年專家知識地圖包括對老年人群知識資源的匯總和關聯、專家所擁有的知識技能以及專家與專家之間的聯系。這種方式有助于幫助知識接受者在對知識點深入研究時，能快速直接地尋找到與之相關的知識。 而一些較為冷門卻極具價值性的知識，可借助知識地圖中專家與專家之間的關聯關系，尋找掌握相關隱性知識的專家，從而間接獲得，促進知識的共享、重用，甚至開展新一輪的知識創造。

(三)智能化檢索和推送

作為弱勢的老年群體在接觸互聯網時，由于生理機能下降，易產生焦慮恐慌心態導致其較難做出理性的決策，同時老年人因退休與主流社會脫節，較難全面地獲取信息，較容易受到網絡非法分子的影響和欺騙。

政府、網絡機構、相關企業應制定規章制度，并開發和完善“互聯網+”技術產品，充分考慮老年人在接觸互聯網時可能遇到的問題，幫助老年人實現信息過濾、內容語義理解、興趣愛好自動識別、對非法信息的識別警告等，促進老年人獲得更為準確、安全、全面的信息。 例如，可通過設計開發專門針對老年人的搜索產品，在數百萬網站中遴選出具有較高信用度的常用網站來滿足老年人信息搜索方面的需求；充分利用智能檢測功能，當發現有非法信息和大量資金流動時，及時發出警告，并將相關信息推送給家人。 同時，可利用神經網絡、數據分析挖掘等技術手段，自動識別、預測老年人不同需求所對應的知識并結合一些社會熱門信息，進行知識合成，再運用智能搜索的邏輯判斷能力，按照老年人的知識結構和使用習慣進行提示和推送，傳遞給老年人需求的相關知識和一些社會熱門信息。

五、結語

在“互聯網+”技術快速發展、人口老齡化背景下，本文首先對老年人相關知識的獲取、共享、交流、運用、創新等各個流程進行探究，建議政府、企業等通過人工智能、數據挖掘分析等技術，利用知識社群、知識地圖、智能化推送等多種手段，對老年人進行知識管理，發現以及預測老年人的需求，為老年人提供更個性化、更高質量的服務，促進老年人與社會其他人群交流互動，減少老年人的孤獨感。 同時，這一過程能促使老年人所擁有的有價值知識繼續被社會所用，并創造出新的知識產品和服務，實現社會知識創新和共贏。